BOSS是業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng)Business & Operation Support System的簡(jiǎn)稱.
　　
       一、BOSS系統(tǒng)簡(jiǎn)介

        ●概念

　　OSS/BSS是電信運(yùn)營(yíng)商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)。OSS的歷史可以追溯到1984年，AT&T的第一次拆分讓世界電信市場(chǎng)首次引入了競(jìng)爭(zhēng)。隨之后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，要求運(yùn)營(yíng)商們不僅能保持客戶群的忠實(shí)度、減少客戶流失，還必須保證一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。OSS/BSS于是就應(yīng)允而生了，其中OSS是主體，BSS是基礎(chǔ)，從客戶的角度看，OSS和BSS之間沒(méi)有區(qū)別。隨著"以客戶為中心"理念的盛行，服務(wù)商也漸漸淡化了OSS和BSS之間的區(qū)別。

　　OSS（運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)）
　　OSS包含用于運(yùn)行和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的所有系統(tǒng)，如報(bào)告或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。它不是網(wǎng)絡(luò)本身，它是整個(gè)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶支持功能是由業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(BSS)執(zhí)行的。

　　BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）
　　BSS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)包括客戶關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理（SCM），經(jīng)營(yíng)決策支持系統(tǒng)（DSS）。

　　BOSS（綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）
　　BOSS系統(tǒng)以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作（客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)為重點(diǎn)）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理平臺(tái)，提供全面的解決方案

　　
       ●結(jié)構(gòu)

　　BOSS的構(gòu)成因運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況和具體要求不同，但大致都具備以下四個(gè)功能塊：
　　
        【1】計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)
　　計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)、格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用；批價(jià)反應(yīng)了向用戶收取的費(fèi)用情況。
　　
        【2】結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況： 一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身就比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。
　　
        【3】營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)
　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，帳務(wù)系統(tǒng)將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成賬單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，需要建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)。
　　
        【4】客戶服務(wù)系統(tǒng)
　　中國(guó)電信的"1000"和中國(guó)聯(lián)通的"1001"等是客服系統(tǒng)的原形，隨著發(fā)展，客服系統(tǒng)有了新的定義和功能。客服系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來(lái)看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化、個(gè)性化、交互式、異地服務(wù)的要求。
　　
        【5】決策支持系統(tǒng)
　　決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。
　　

        ●系統(tǒng)功能
　　BOSS系統(tǒng)功能主要包括三個(gè)領(lǐng)域：計(jì)費(fèi)、服務(wù)保障與服務(wù)實(shí)施。隨著新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推出，每個(gè)領(lǐng)域都將受到其特有的一系列問(wèn)題的影響。
　　
        針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)商（如固定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，IP網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者等），以及不同的服務(wù)對(duì)象，BOSS通常有以下幾類主要業(yè)務(wù)及其功能：
　　
        【1】面向多種業(yè)務(wù)的功能
　　多種業(yè)務(wù)有固定話音及數(shù)據(jù)、無(wú)線話音及數(shù)據(jù)、無(wú)線數(shù)據(jù)等。功能主要有工單調(diào)度、資源管理等融合的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)融合的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與賬務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）/QoS（服務(wù)質(zhì)量保證）管理以及應(yīng)用集成等。
　　
        【2】面向一般消費(fèi)者及大眾化IP業(yè)務(wù)的功能
　　主要有：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)、客戶分析、業(yè)務(wù)開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應(yīng)用集成等。
　　
        【3】面向企業(yè)和個(gè)人用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的功能
　　針對(duì)個(gè)人用戶特別是大客戶的企業(yè)用戶所需的個(gè)性化服務(wù)。其流程復(fù)雜，多樣化。主要功能有：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、工單調(diào)度、資源管理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通與保障、業(yè)務(wù)開發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應(yīng)用集成等。
　　

         二、國(guó)內(nèi)BOSS系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀
　　
         國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商早已擁有了自己的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，但是都是根據(jù)某一項(xiàng)需求獨(dú)立開發(fā)，系統(tǒng)間接口不一。同時(shí)，各地自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也欠缺對(duì)全國(guó)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一支持。目前國(guó)內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級(jí)階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長(zhǎng)話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)；下一階段的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系以及決策支持各部分共同形成一個(gè)有機(jī)的整體。
　　
      
        ●行業(yè)制度
　　2002年1月17日，全國(guó)首個(gè)BSS行會(huì)：北京信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)BSS運(yùn)營(yíng)支持專業(yè)委員會(huì)成立。運(yùn)營(yíng)支持專業(yè)委員會(huì)是電信計(jì)費(fèi)、客戶管理等信息系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)營(yíng)企業(yè)的行業(yè)組織。
　　
        【1】專業(yè)委員會(huì)作用
　　BSS專業(yè)委員會(huì)的成立為整個(gè)行業(yè)提供交流和溝通的平臺(tái)，包括運(yùn)營(yíng)商、科研院所、軟件開發(fā)企業(yè)之間的聯(lián)系，通過(guò)交流溝通發(fā)現(xiàn)并定義出業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)存在的問(wèn)題，由專業(yè)委員會(huì)定期發(fā)布待解決的問(wèn)題并征集解決建議，由專業(yè)委員會(huì)協(xié)調(diào)組織相關(guān)單位和人員組成專家組討論并整理收集到的建議及方案，形成方案建議書供參考。
　　
        【2】主要會(huì)員
　　（1）常務(wù)委員單位：EMC、CA、TIBCO、Frost & Sullivan、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信公司、北京電信公司、聯(lián)想集團(tuán)有限公司、中國(guó)東方通信衛(wèi)星有限責(zé)任公司、亞信科技(中國(guó))有限公司、大唐軟件技術(shù)有限責(zé)任公司、北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司、億陽(yáng)信通股份有限公司、創(chuàng)智通信系統(tǒng)有限公司、北京普易星網(wǎng)科技有限公司、北京諾亞思網(wǎng)絡(luò)開發(fā)有限公司
　　（2）委員單位：SUN、中訊集團(tuán)、四川銀海軟件有限責(zé)任公司、廣東普信科技有限公司、重慶世紀(jì)同力科技開發(fā)有限公司
　　

        ●OSS/BSS系統(tǒng)現(xiàn)狀
　　
        【1】發(fā)展現(xiàn)狀
　　相對(duì)于中國(guó)電信新業(yè)務(wù)的開發(fā)和提供平臺(tái)的智能網(wǎng)的研究和建設(shè)來(lái)說(shuō)，OSS系統(tǒng)的研究和建設(shè)起步較晚、相對(duì)落后。傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的重點(diǎn)是以電信業(yè)務(wù)為核心，都是針對(duì)已推出的電信業(yè)務(wù)研究如何解決支撐該業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這些支撐系統(tǒng)往往都局限在某一業(yè)務(wù)上，對(duì)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的依賴性較強(qiáng)，甚至一個(gè)業(yè)務(wù)就有一套運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。
　　
        近兩年來(lái)，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商開始重視BOSS系統(tǒng)的投資建設(shè)力度。原中國(guó)電信實(shí)施了幾年的“97工程”是OSS的雛形，盡管達(dá)到了當(dāng)時(shí)的預(yù)期目標(biāo)，但隨著環(huán)境的改變，弊端也逐漸顯露出來(lái)，為了提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)電信著手改造“九七工程”，進(jìn)行新九七工程的建設(shè)；中國(guó)移動(dòng)2001年6月制定了《中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，用以指導(dǎo)其全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市公司的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)；各省市移動(dòng)分公司的BOSS系統(tǒng)紛紛上馬；中國(guó)聯(lián)通和重組的中國(guó)網(wǎng)通也已開始相關(guān)準(zhǔn)備工作，正積極地與BOSS系統(tǒng)集成商們洽談。國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)者已經(jīng)走到以BSS/OSS為中心的"軟性建設(shè)"上來(lái)了。
　　
       【2】發(fā)展趨勢(shì)
　　BSS投資在不斷增大，目前，電信運(yùn)營(yíng)商都致力于改善并提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)和管理水平，為增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力而紛紛開始BSS系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)，形成了對(duì)BSS系統(tǒng)的巨大市場(chǎng)需求。據(jù)初步估計(jì)，其市場(chǎng)規(guī)模容量將超過(guò)200億元。從1997年到2002年，OSS/BSS的市場(chǎng)增長(zhǎng)速度已經(jīng)超過(guò)了整個(gè)電信市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度。在北美，電信運(yùn)營(yíng)商大約20%的資金運(yùn)用在OSS/BSS系統(tǒng)的建設(shè)上。
　  
       目前，電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，使建設(shè)者和使用者對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的要求和使用也隨之發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。從原來(lái)的面向單一的管理到現(xiàn)在的面向管理、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、客戶等綜合方面，其中心主體已經(jīng)發(fā)生變化。應(yīng)用在逐步的細(xì)化，業(yè)務(wù)覆蓋面也逐步全面擴(kuò)展，導(dǎo)致了對(duì)OSS/BSS支撐系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高，整個(gè)BOSS系統(tǒng)的建設(shè)將要全面鋪開。
　　
       影響B(tài)OSS系統(tǒng)的積極因素
　　
     （1）提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要
　　隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們正面臨著來(lái)自內(nèi)外界的雙重壓力和更加激烈、殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。在各大電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)提供能力基本沒(méi)有過(guò)多差別的情況下，如何提高管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)能力，進(jìn)而提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，就成為廣大運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。由此新一代BOSS系統(tǒng)成為電信行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　
     （2）發(fā)展新業(yè)務(wù)的需要
　　國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的“同質(zhì)化”與服務(wù)類別的可替代性，降低了原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高管理、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)水平，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，新一代BOSS系統(tǒng)能夠融合各種獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠快速有效的開發(fā)新業(yè)務(wù)。
　　
     （3）挖掘客戶資源的需要
　　電信運(yùn)營(yíng)商的各種業(yè)務(wù)的開展都與對(duì)客戶的服務(wù)密切相關(guān)，客戶服務(wù)與客戶信息共享是電信運(yùn)營(yíng)商整個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成為必須，也給BOSS系統(tǒng)的建設(shè)提供了促進(jìn)因素。
　　
      （4）提升管理水平的需要
　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，成功的關(guān)鍵在于資金、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和管理水平等幾個(gè)方面。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，電信機(jī)構(gòu)的重組和加入WTO后帶來(lái)的市場(chǎng)開放，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必然要轉(zhuǎn)向管理水平的全面提高。利用軟投資提升運(yùn)營(yíng)管理水平就成為重中之重。國(guó)外一家市場(chǎng)公司對(duì)BOSS投資作了全球調(diào)查，2001年全球用于BOSS的投資有338億美元之多，增長(zhǎng)率是9.9%。幾乎所有的運(yùn)營(yíng)商都會(huì)把它最有效的資金投在提高運(yùn)營(yíng)管理的效率上。
　　
       另外，BOSS系統(tǒng)的建設(shè)可以帶來(lái)連帶效應(yīng)，能夠加快技術(shù)的更新、提高運(yùn)營(yíng)商的工作效率以及使電信價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)的分工更加細(xì)化等。
　　

       影響B(tài)OSS系統(tǒng)的阻礙因素
　　
     （1）業(yè)務(wù)流程紛亂
　　目前關(guān)于BOSS的研發(fā)技術(shù)已經(jīng)趨向成熟，運(yùn)營(yíng)商想做以及能過(guò)什么成為關(guān)鍵。因而內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重新梳理、各個(gè)信息系統(tǒng)的互相聯(lián)通的規(guī)劃，是運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前要解決的首要問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商只有先理順自己的業(yè)務(wù)流程，對(duì)體系架構(gòu)有順暢的思路，才能最終與集成商一起將運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)推向完善。
　　
      （2）傳統(tǒng)BOSS系統(tǒng)分散
　　電信企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)往往由單一業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)部缺乏有效的互連互通，形成“信息孤島”。BOSS系統(tǒng)的重要功能是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，并為企業(yè)決策提供信息支持，如果集中程度不夠，統(tǒng)一管理和決策支持能力都將受到影響，同時(shí)也會(huì)造成人力及資源的浪費(fèi)。
　　
      （3）運(yùn)營(yíng)理念陳舊
　　電信運(yùn)營(yíng)商在構(gòu)建新的BOSS系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該放棄過(guò)去的以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀念，轉(zhuǎn)為以客戶為中心。陳舊的業(yè)務(wù)理念是電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)BOSS系統(tǒng)的重要障礙之一。
　　
       （4）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不成熟
　　由于新一代BOSS系統(tǒng)建設(shè)在中國(guó)還處于初級(jí)階段，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不成熟，主要是為了滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，不能保證高度可靠性，應(yīng)用效率也低，而且缺乏有效的維護(hù)管理，不過(guò)這些問(wèn)題有望在以后的建設(shè)中得到逐步解決。
　　

        三、運(yùn)營(yíng)商BOSS系統(tǒng)建設(shè)情況
　　
       我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成，開放的腳步也逐步加大，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商為了提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，紛紛構(gòu)建各自的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)框架和模式。中國(guó)移動(dòng)集中化改造建設(shè)了新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）；中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)了綜合營(yíng)帳及信息管理系統(tǒng)的建設(shè)；新組建的中國(guó)電信也進(jìn)行了原九七工程的改造，中國(guó)網(wǎng)通也提出了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的新概念和新構(gòu)想。
　　
        2002年我國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)備投資約900億元人民幣，OSS投資約60億元人民幣，占其中的7%。運(yùn)營(yíng)商紛紛加強(qiáng)OSS系統(tǒng)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)管理，客戶服務(wù)以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐能力。
　　

       ●中國(guó)電信
　　
        原中國(guó)電信實(shí)施了幾年的"97工程"是BOSS的雛形，其主要目的是為了規(guī)范和提高服務(wù)手段和經(jīng)營(yíng)方式，隨著環(huán)境的改變，“97工程”弊端也逐漸顯露出來(lái)：無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、無(wú)法提供決策支持、無(wú)法應(yīng)對(duì)激增的用戶數(shù)量等。
　　
       中國(guó)電信2002年提出了“流程整理年”的口號(hào)，其BOSS系統(tǒng)投資約為5.6億元人民幣，占全部IT投資總額的14%。各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開始啟動(dòng)，今后將逐步過(guò)渡到橫向的整合。中國(guó)電信重新對(duì)“97工程”進(jìn)行改造，使它從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)功能轉(zhuǎn)變到全面業(yè)務(wù)的運(yùn)行支撐。
　　

        ●中國(guó)網(wǎng)通
　　
        中國(guó)網(wǎng)通的BOSS項(xiàng)目正在規(guī)劃之中，但面臨的問(wèn)題是網(wǎng)通目前缺乏關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，而BOSS正是要以關(guān)鍵性業(yè)務(wù)為核心來(lái)設(shè)計(jì)的。目前網(wǎng)通的主要收益來(lái)自于IP電話業(yè)務(wù)，而非其視為核心的寬帶業(yè)務(wù)，這使得在圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)BOSS時(shí)遇到一些困難。再有，網(wǎng)通與中國(guó)電信北方部分重組只有半年多，人員的劃分、領(lǐng)導(dǎo)層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進(jìn)一步規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
　　
        中國(guó)網(wǎng)通2002年BOSS投資額約為2.5億元人民幣，占全部IT投資總額的9%。
　　

        ●中國(guó)移動(dòng)
　　
        2001年6月，中國(guó)移動(dòng)制訂了《中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，用以指導(dǎo)其全國(guó)中心，各省、自治區(qū)、直轄市公司BOSS系統(tǒng)的建設(shè)。
　　
        中國(guó)移動(dòng)自2001年全面實(shí)施BOSS系統(tǒng)工程建設(shè)之后，將建設(shè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)列入綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)施的第二步戰(zhàn)略，目前經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)拉開帷幕。
　　
        2002年中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)投資達(dá)16億元人民幣，2002年BOSS系統(tǒng)投資超過(guò)20億元。中國(guó)移動(dòng)各省公司在2002年追加投資約13.5億元進(jìn)行BOSS系統(tǒng)集中化改造工程，均不同程度的開始建造BOSS系統(tǒng)，并在2002年年底實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)測(cè)試。
　　

        ●中國(guó)聯(lián)通
　　中國(guó)聯(lián)通在綜合 營(yíng)帳以及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中的投資已經(jīng)超過(guò)了50億元，聯(lián)通一開始就以高起點(diǎn)、理想化的BOSS入手，設(shè)計(jì)模型比較復(fù)雜，為今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展預(yù)留了很多接口。中國(guó)聯(lián)通的下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分成三大部分，第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM，營(yíng)銷處理、渠道管理、客戶服務(wù)等等；下面是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是BOSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊；中間是正在建設(shè)規(guī)劃的部分，是統(tǒng)一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數(shù)據(jù)中心。這是聯(lián)通公司的整體規(guī)劃，現(xiàn)在聯(lián)通正在做第一步工作。
　　

        四.BOSS的組成包括：
　　
        【1】計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)
　　狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對(duì)用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計(jì)算費(fèi)用。
　　
        結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。
　　
        【2】營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)
　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來(lái)越高。
　　
        帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制；對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。
　　
        【3】客戶服務(wù)系統(tǒng)
　　客戶服務(wù)系統(tǒng)原來(lái)指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國(guó)電信的"1000"和中國(guó)聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來(lái)看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。
　　
        多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項(xiàng)的使用功能，多樣的服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶要求的狀況，通過(guò)主動(dòng)地調(diào)查市場(chǎng)，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
　　
        這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是BOSS的一部分；中國(guó)移動(dòng)的寧宇也表示，中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何有效地抓住大客戶是必須面對(duì)的問(wèn)題，在市場(chǎng)上，保住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個(gè)客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。
　　
        【4】決策支持系統(tǒng)
　　決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。
　　

        五、BOSS發(fā)展趨勢(shì)

　　目前運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)支撐上的投資已占到總設(shè)備投資的10%～15%。2002年中國(guó)電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到60億元，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的提供廠商多達(dá)幾十家。預(yù)計(jì)2003年國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)市場(chǎng)將達(dá)到90億元的規(guī)模，增長(zhǎng)率將達(dá)到36%。今后一段時(shí)間內(nèi)，電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)市場(chǎng)將會(huì)集中于客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)改造上。電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)主要是以CRM為龍頭、將電信服務(wù)產(chǎn)品化、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)觀念，同時(shí)建立電信網(wǎng)絡(luò)資源管理的統(tǒng)一平臺(tái)、將業(yè)務(wù)緊密集成，形成流程的完整銜接。
　　
        根據(jù)目前中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)三年中，中國(guó)電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，并保持較高的增長(zhǎng)速度。系統(tǒng)的發(fā)展方向主要是向新一代網(wǎng)絡(luò)的BOSS系統(tǒng)建設(shè)和無(wú)線的BOSS系統(tǒng)建設(shè)方向邁進(jìn)。


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