原文引用地址：
構筑以“客戶為中心”信息一體化的醫藥企業
摘要：本文詳細地闡述了
醫藥行業的現狀以及
客戶關系管理在醫藥行業中的結構與功能；最后深入地分析了以客戶為中心的信息一體化企業的特點、一體化信息平臺的設計、信息分層結構；該文章從企業信息能力方面全面闡述了客戶關系管理的作用，對醫藥企業有效地進行信息化建設具有很強的指導作用。
關鍵詞：信息一體化、WTO、客戶關系管理、數據倉庫、
數據挖掘一、中國醫藥行業環境分析
近幾年，中國的醫藥行業可以說是經歷了關、停、并、轉等重大的轉變，據有關部門統計，我國的醫藥企業每年以10%的速度遞減，個別省市的降幅達到了14%；但是，雖然醫藥企業的數量在快速減少，但市場規模卻在不斷擴大，總量在不斷增加，說明企業數量的減少正是我國醫藥企業快速發展的具體表現。回顧中國醫藥行業這幾年的發展之路，可以看出，在中國加入WTO以前的幾年，在國家主管部門的指導下，醫藥企業正在忙著“做大、做強、做新”，而市場
競爭的加劇直接導致了大量企業走向重組和兼并。在發達國家廣泛采用的兼并與
收購方式，也在我國醫藥企業得到了廣泛應用。以上市為例，廣州藥業、太極集團、哈藥集團、華北制藥和東藥集團等都是在近年來通過資產重組由弱變強，由小變大，直至發展成為行業的巨頭。
除了加入WTO帶來的挑戰，國內3272家醫藥企業之間的激烈競爭同樣是很殘酷的；如何在這樣復雜的環境中獲得
競爭優勢，提升自身的
利潤空間，是擺在中國醫藥企業面前一個非常嚴峻的問題；未來企業的競爭就是客戶的競爭，而客戶的競爭就是信息的競爭；因此，建立以客戶為中心的信息一體化的醫藥企業，提高企業信息處理和運用能力將是企業獲得競爭優勢的根本。
目前，中國醫藥行業存在的突出問題是，管理理論落后，
企業信息化建設相對落后，患者信息利用率低下等；這些現象制約了醫藥行業在市場
經濟條件下主動參與競爭的能力。醫藥企業藥品管理嚴格、業務處理環節復雜、采取結算工作繁重、客戶流失率高、客戶細分非常復雜、失誤率高、開發新的醫藥產品及
渠道等問題一直困擾著醫藥企業的管理和經營者們。面對問題、機遇與挑戰，我國醫藥企業最關鍵的是要加速企業從產品為中心到以客戶為中心的經營理念的轉變，迅速建立信息一體化企業，采用先進的數據倉庫、數據挖掘等技術，挖掘客戶信息深層次價值；為客戶提供優質、貼心的個性化服務、加強企業信息應用能力的培養，實現醫藥管理職業化、技術信息化、客戶服務個性化、信息一體化的經營理念。
二、客戶關系管理在醫藥行業中的定位
1.客戶關系管理的架構
圖1醫藥行業客戶關系管理的架構
客戶關系管理涉及到企業的各個方面，主要是市場、
銷售、服務等部門，聯系到企業的前臺、后臺等業務系統。企業通過客戶關系管理系統將各部門的信息有機地集成起來，達到信息共享的目的，
CRM系統處于企業業務的中心地位，完成信息的采集、轉換、集成、交互、分析和反饋的作用。
中華醫學會的一位負責人認為，
電子商務是醫藥行業發展的大勢所趨。傳統的醫藥購銷方式終將被新的電子商務
模式所代替。因此，發揮電子網絡的醫藥服務是未來醫藥行業交易的重點，將解決目前醫藥行業的混亂局面。電子商務平臺作為企業同客戶交互的渠道、企業業務交易的窗口，對企業的發展起到了至關重要的作用。
2、客戶關系管理的功能實現
目前中國醫藥行業將向兩個空間發展：一手向內，一手向外。向內是抓住“入世”帶來的機遇與挑戰，高起點搶占市場。自己首先學習，對中醫藥傳統的理論進一步整理和挖掘，在攻克疑難病的同時，加強有獨立
知識產權的新產品開發，開拓自己的營銷網絡。向外就是開闊思路，要借助東方文明的優勢，提高中藥國際地位，躋身世界市場。
圖2客戶關系管理系統功能圖
根據分析，將醫藥行業的客戶關系管理功能分為四個主要模塊：
決策支持模塊：該模塊主要的功能是利用企業的各種信息源分析營銷、銷售、服務、經營過程中存在的問題，對營銷效果、營銷模式、服務質量、服務模式、客戶流失、客戶發展、業務發展情況、業務相關性、市場競爭、銷售狀況、銷售業績等方面采用OLAP、數據挖掘等技術進行深層次的分析，從而為企業的決策人員、市場人員、銷售人員、服務人員等更好地進行決策提供準確的基礎信息；同時各種信息可以通過先進的展示工具動態地展現給各個部門的相關人員。
綜合管理模塊：該模塊主要的功能是對企業內部的各種信息，包括公共信息管理、文檔信息、營銷信息、銷售信息、宏觀政策信息、服務信息、客戶信息、產品信息等進行有效地管理。為企業的各層次管理人員能夠有效地利用信息提供一個綜合的平臺，從而實現信息共享的功能。
電子商務模塊：外來企業的交易基本上應該是以電子化的方式完成，電子商務的發展為醫藥行業的發展提供了新的平臺，電子商務模塊可以完成網上交易、信息管理、信息采集、信息發布、郵件的存儲轉發等功能。從而避免了更大的
成本支出，同時加快了企業客戶反應速度，也減少了非正當的竟價。
系統管理模塊：該模塊主要功能是對企業的客戶關系管理系統進行有效的管理，包括系統維護、系統監控、系統幫助等功能，從而保證系統的正常運行。
以上的客戶關系管理系統的功能基本解決了醫藥企業面臨的困難和需要解決的問題，了解不同客戶的需求、提高客戶的滿意度、提供個性化的服務，有效地提升企業的競爭實力是客戶關系管理的根本
目標。
三、以“客戶為中心”信息一體化企業的結構
1.總體結構
所謂建立以客戶關系管理為中心的信息一體化企業就是指企業的各個部門的職能以及業務
組織都是以客戶關系管理為中心的信息流程進行設計，充分實現企業內部、外部的信息統一體，客戶關系管理必須同決定企業信息能力的所有因素有機地結合起來才能發揮其提高企業和客戶價值的優勢。因此，客戶關系管理的建設必須立足于企業信息一體化建設，建立信息文化的企業。所謂信息一體化企業在本質上首先是非技術的，決定信息一體化企業的要素包括，人員技能、程序、組織結構、文化、領導藝術、技術和信息本身。信息一體化企業將不斷地獲取和保留最佳的客戶，同時摒棄最差的客戶。
圖3總體結構的概念模型
一體化信息平臺的總體結構大體上分為數據層、功能、商業組件、處理環節、應用過程層，功能層提供基本的基礎功能和商業功能元件，商業組件封裝了相關的數據和功能元件，可以被客戶關系管理系統各環節調用，通過以客戶為中心的信息流管理控制順序執行處理環節，實現商業過程。
2.一體化信息平臺的設計
通過統一的信息交換平臺實現系統的數據交互，保證數據交互的實時性、安全性和可靠性。同時，通過信息交換平臺也能保證系統的獨立性、開放性和安全可靠。消息/平臺通過定義統一格式和內容的“以客戶為中心”的消息/信息來實現模塊/對象/子系統間的信息交換，從而實現信息的一體化。信息交換平臺一般由通信傳輸層和數據交換層組成。
圖4一體化信息平臺
通用的一體化信息交換平臺具有以下鮮明的優點：
采用一種通用的接口實現機制來實現異構系統之間的數據傳輸和交換。
采用基于XML的技術，使數據格式可以自由定義，更進一步減少了系統間的藕合性和系統間的數據摩擦。
采用Adapter的方式連接各相關業務系統，實現BSS系統與各外部系統數據網關Server的實例（Instance），充分保證整個網關系統的可擴充性、信息一致性；同時這些Server可向其他系統提供數據預定服務。
通信傳輸層主要完成數據資料在多種系統之間遠程或本地、同步或異步的傳輸。這些應用系統可以是異構的，即不同操作系統、不同
數據庫系統。在通信傳輸層可以采用基于消息或者基于組件的技術實現。信息交換層主要完成數據的解析功能。包括定制各種數據格式、根據各種格式對數據進行打包和解析。信息交換層一般采用基于XML的技術實現。
3.信息分層結構
圖5信息分層結構
一體化信息模型是一個元模型，即關于信息和數據的信息。該模型是用來構筑所有在組件間一體化模型的機制：
提供CONTRACT服務的組件實現完全一體化的數據類型，一體化的數據模型里定義了這些數據類型。
組件可以內部處理非標準的模型，但是要求轉換或調解成一體化信息模型，這種情況下，組件提供CONTRACT服務和調解功能。
該模型的好處是，減低了消費數據和生產數據之間的耦合性，不用每個組件都和其他組件耦合，因此每當組件需要移植、升級或替換時，所有其他的組件都不受影響，只要模型和信息提供商的CONTRACT保持不變即可。
一體化信息模型的概念是一個邏輯的觀點，考慮多個信息模型共存的可能性，這個信息模型可以用來表示由整個系統共享的整個信息的多樣性。進一步說，使用一體化信息模型而不是數據模型這個詞，來表示在多個商業過程中需要共享信息的現實，表示低層次的數據可能有多個源頭，匯集到一起，經過處理將數據轉換為商業過程使用的格式。
為了實施一體化信息模型的邏輯概念，需要部署一些支撐系統功能，這些系統功能為分層服務，它建立在下面提供的功能的基礎上：
在最上層為CONTRACT接口規范和外部信息整合，支持一體化信息模型，也就是說CONTRACT由一體化信息功能提供。
信息服務層加商業價值，將初始數據轉換為有用的商業信息（包括數據抽取和數據清洗），這一層也負責從共享/公用格式翻譯或調解成一個CONTRACT或實施組件需要的特殊格式。
信息服務層的支撐層，支撐各種跨越多個物理分布數據庫的數據管理的元件，包括數據同步和REFERENTIAL的完整性等。
接下來是獨立的信息存貯，保存獨立的信息段，負責信息的分布，起信息代理和數據倉庫的作用。
在最底層，是一體化信息分析層，對數據倉庫、各數據存貯
設備中的信息，采用先進的數據挖掘、OLAP等技術進行分析，為決策提供支持。
四、總結
成功地建立以客戶為中心的信息一體化企業，可以提高企業的客戶和市場反應速度、解決企業業務量和信息量不斷增加的處理困難，提高企業的競爭能力。保持客戶與企業、員工與企業、員工與客戶、企業與信息之間的高度一致和信息共享。企業只有實現了以客戶為中心的一體化信息建設才能在信息時代立于不敗之地。
那些在信息一體化建設上取得顯著進步的企業發現，以前實施一體化市場營銷之所以失敗，是因為沒有具備系統信息能力來兌現這個承諾。他們還意識到，當他們提高了信息能力水平，一體化市場營銷就不再是戰術性的商業計劃，他們重新獲得了將一體化市場營銷作為能力來實施的天性，這是一個細微卻深刻的差別。記得一位
銀行家說過：“如果我們能夠真正利用自己的信息去觀察客戶實際需要，我們就可以在通常被認為是不良的市場條件下實施成功的客戶計劃”。企業只有實現了向客戶信息一體化企業的轉變才能喚醒依舊沉睡的最輝煌的信息能力。
本博客為學習交流用，凡未注明引用的均為本人作品，轉載請注明出處，如有版權問題請及時通知。由于博客時間倉促，錯誤之處敬請諒解，有任何意見可給我留言，愿共同學習進步。