心內(nèi)求法

          制心一境,住心觀性,澄心外照,攝心內(nèi)證

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          ITSM,ITIL這些詞越來越熱門。

          有人認為這是一種新的技術(shù),有人認為ITSM不過是MIS的一種應用,也有人認為無非是網(wǎng)管+工作流。

          其實ITSM的出現(xiàn)應該放在整個IT行業(yè)發(fā)展的過程中來看。可以說,ITSM的出現(xiàn)映射著IT行業(yè)的新一輪變革,將會伴隨著整個IT行業(yè)結(jié)構(gòu)和價值鏈的變化而成長;甚至可以說,ITSM是IT行業(yè)開始走向成熟的一個標志。

          本文試圖結(jié)合IT行業(yè)的發(fā)展趨勢,來探討ITSM的產(chǎn)生背景,將會帶來的變化以及由此產(chǎn)生的商業(yè)機會。

          3. 怪現(xiàn)象的消失

          對服務的要求不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)外,也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的IT部門。隨著管理的加強,軟件企業(yè)/部門反倒不使用管理系統(tǒng)這一怪現(xiàn)象將會逐漸消失。

          說了半天,終于要進入正題了,就是IT服務管理。

          IT部門一直扮演著“技術(shù)部門”的角色。這使得IT部門看起來與其他部門有很大不同。尤其是當需要考慮部門整體績效的時候。因為IT部門一直是“成本中心”,卻很難量化IT部門創(chuàng)造的價值。其實這也不能完全怪IT部門,畢竟在基礎(chǔ)建設(shè)的階段,其ROI(投資回報)不可能高。但是正如IT行業(yè)從技術(shù)走向服務一樣,對服務的要求不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)外,也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的IT部門。

          IT部門不再是技術(shù)部門,就要開始考慮本部門的投入產(chǎn)出,對管理的要求也就加強了。當IT部門重新審視自身的時候,發(fā)現(xiàn)IT部門與業(yè)務部門之間存在著巨大的鴻溝:就是從技術(shù)到業(yè)務如何過渡。這個時候,IT服務管理就浮出水面了。

          IT服務管理解決了這樣一個問題:建立IT Service(IT服務)的概念,連接技術(shù)和業(yè)務,并把IT服務及其相關(guān)概念作為IT部門與業(yè)務部門溝通的基礎(chǔ)語言。有了這個基礎(chǔ),就可以把IT服務的水平作為量化IT部門業(yè)績的一個標準。

          事實上,現(xiàn)在的IT部門不再是一個封閉的系統(tǒng),而是廣泛使用外部的資源,比如開發(fā)或維護工作的外包。形成了外部協(xié)作公司-IT部門-業(yè)務部門這樣一條IT服務供應鏈,處于供應鏈中間位置的IT部門,必須相應提高其整體管理水平,加強應變能力。通過IT服務管理這條主線,可以把整個供應鏈連接起來,并明確描述各環(huán)節(jié)之間的權(quán)力義務關(guān)系。

          通過IT服務的定義,業(yè)務部門可以清楚的知道他們到底享用了哪些服務,每項服務的價格是多少。甚至,如果IT部門的服務不能使他們滿意或者價格太高的時候,他們可以轉(zhuǎn)向外部的服務提供商。這樣,IT部門實際上成了“企業(yè)內(nèi)部服務提供商(Internal Corporate Service Provider; ICSP)”,他們需要與外部服務提高商展開競爭,而競爭必然會導致效率的提高。

          由于上述的原因,IT部門的壓力會越來越大,在這種情況下,一種行之有效的針對IT部門的管理體系就顯得勢在必行。ITSM恰好滿足了這種需要。實際上ITSM不僅僅是軟件,還包括相應的流程、責任再分配和配套的管理規(guī)定,是一套完整的體系。ITSM能夠提供下述的特性:

          準確計量各網(wǎng)域的服務和資源使用狀況,決定誰使用了什么服務以及使用量多少。

          衡量與加強端對端的服務等級。

          暢通營運和降低派送服務的成本。

          快速激活和自動提供新服務,不會過度或不足。

          提供真正反映成本的IT 服務,并按服務等級收費。

          管理外部服務供貨商,并督導他們遵照服務等級協(xié)議(Service Level Agreement; SLA)。

          實施ITSM,能夠建設(shè)新的服務管理技術(shù)、以成 本為基礎(chǔ)的計價方式、以及具備競爭力和以客戶為導向的態(tài)度,IT 部門將能夠真正脫胎換骨,從成本單位變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

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          posted on 2006-11-16 10:22 心內(nèi)求法 閱讀(1591) 評論(0)  編輯  收藏 所屬分類: 3.澄心外照
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