ITSM，ITIL這些詞越來越熱門。
有人認為這是一種新的技術，有人認為ITSM不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管＋工作流。
其實ITSM的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，ITSM的出現映射著IT行業的新一輪變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長；甚至可以說，ITSM是IT行業開始走向成熟的一個標志。
本文試圖結合IT行業的發展趨勢，來探討ITSM的產生背景，將會帶來的變化以及由此產生的商業機會。
2. 軟件即服務：走下技術的神壇
我們的客戶越來越務實了，他們開始追求低成本，高性價比，并且不再會僅僅為概念買單。
Oracle 的前任總裁 Ray Lane 說：“軟件 產業現在需要的是革新（renovation），而不是創新（innovation）。它不再需要去做出'新東西'，而是需要'如何'去做，也就是說我們不再將注意力集中在發明創造上，而是去協助客戶重 新認識他們已經擁有的東西。軟件商業已經開始轉變為服務事業。”
的確如此，由于預算縮減，尤其是企業在IT方面預算的縮減，我們的客戶越來越務實了，他們開始追求低成本，高性價比，并且不再會僅僅為概念買單。
這也就意味著ASP們不能把注意力僅僅放在技術的創新上了。實際上，客戶對我們提出了更高的要求。我們必須要加強自身的服務意識，甚至可以說“軟件即服務”。在新的形勢下，一家延用成熟的技術、為客戶提供質優價廉的軟件服務的公司會比一家技術很強卻缺少服務意識的公司更具競爭力。而且隨著軟件工廠、軟件超市的出現，有大量實現同一功能的軟件可供選擇，這時服務將成為最重要的競爭因素。
SOA還帶來這樣一種可能：即軟件并不一定需要購買才能使用。而是可以采用購買、外包、自主開發、租用等多種方式。這也會帶來新的商業機會。
不管怎么說，軟件將會走下技術的神壇，成為普通的商品。此時，IT行業也就成長為一個成熟的行業。
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