ITSM，ITIL這些詞越來越熱門。
有人認(rèn)為這是一種新的技術(shù)，有人認(rèn)為ITSM不過是MIS的一種應(yīng)用，也有人認(rèn)為無非是網(wǎng)管＋工作流。
其實ITSM的出現(xiàn)應(yīng)該放在整個IT行業(yè)發(fā)展的過程中來看。可以說，ITSM的出現(xiàn)映射著IT行業(yè)的新一輪變革，將會伴隨著整個IT行業(yè)結(jié)構(gòu)和價值鏈的變化而成長；甚至可以說，ITSM是IT行業(yè)開始走向成熟的一個標(biāo)志。
本文試圖結(jié)合IT行業(yè)的發(fā)展趨勢，來探討ITSM的產(chǎn)生背景，將會帶來的變化以及由此產(chǎn)生的商業(yè)機會。
3. 怪現(xiàn)象的消失
對服務(wù)的要求不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)外，也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的IT部門。隨著管理的加強，軟件企業(yè)/部門反倒不使用管理系統(tǒng)這一怪現(xiàn)象將會逐漸消失。
說了半天，終于要進(jìn)入正題了，就是IT服務(wù)管理。
IT部門一直扮演著“技術(shù)部門”的角色。這使得IT部門看起來與其他部門有很大不同。尤其是當(dāng)需要考慮部門整體績效的時候。因為IT部門一直是“成本中心”，卻很難量化IT部門創(chuàng)造的價值。其實這也不能完全怪IT部門，畢竟在基礎(chǔ)建設(shè)的階段，其ROI（投資回報）不可能高。但是正如IT行業(yè)從技術(shù)走向服務(wù)一樣，對服務(wù)的要求不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)外，也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的IT部門。
IT部門不再是技術(shù)部門，就要開始考慮本部門的投入產(chǎn)出，對管理的要求也就加強了。當(dāng)IT部門重新審視自身的時候，發(fā)現(xiàn)IT部門與業(yè)務(wù)部門之間存在著巨大的鴻溝：就是從技術(shù)到業(yè)務(wù)如何過渡。這個時候，IT服務(wù)管理就浮出水面了。
IT服務(wù)管理解決了這樣一個問題：建立IT Service（IT服務(wù)）的概念，連接技術(shù)和業(yè)務(wù)，并把IT服務(wù)及其相關(guān)概念作為IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的基礎(chǔ)語言。有了這個基礎(chǔ)，就可以把IT服務(wù)的水平作為量化IT部門業(yè)績的一個標(biāo)準(zhǔn)。
事實上，現(xiàn)在的IT部門不再是一個封閉的系統(tǒng)，而是廣泛使用外部的資源，比如開發(fā)或維護(hù)工作的外包。形成了外部協(xié)作公司－IT部門－業(yè)務(wù)部門這樣一條IT服務(wù)供應(yīng)鏈，處于供應(yīng)鏈中間位置的IT部門，必須相應(yīng)提高其整體管理水平，加強應(yīng)變能力。通過IT服務(wù)管理這條主線，可以把整個供應(yīng)鏈連接起來，并明確描述各環(huán)節(jié)之間的權(quán)力義務(wù)關(guān)系。
通過IT服務(wù)的定義，業(yè)務(wù)部門可以清楚的知道他們到底享用了哪些服務(wù)，每項服務(wù)的價格是多少。甚至，如果IT部門的服務(wù)不能使他們滿意或者價格太高的時候，他們可以轉(zhuǎn)向外部的服務(wù)提供商。這樣，IT部門實際上成了“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)提供商(Internal Corporate Service Provider; ICSP)”，他們需要與外部服務(wù)提高商展開競爭，而競爭必然會導(dǎo)致效率的提高。
由于上述的原因，IT部門的壓力會越來越大，在這種情況下，一種行之有效的針對IT部門的管理體系就顯得勢在必行。ITSM恰好滿足了這種需要。實際上ITSM不僅僅是軟件，還包括相應(yīng)的流程、責(zé)任再分配和配套的管理規(guī)定，是一套完整的體系。ITSM能夠提供下述的特性：
準(zhǔn)確計量各網(wǎng)域的服務(wù)和資源使用狀況，決定誰使用了什么服務(wù)以及使用量多少。
衡量與加強端對端的服務(wù)等級。
暢通營運和降低派送服務(wù)的成本。
快速激活和自動提供新服務(wù)，不會過度或不足。
提供真正反映成本的IT 服務(wù)，并按服務(wù)等級收費。
管理外部服務(wù)供貨商，并督導(dǎo)他們遵照服務(wù)等級協(xié)議(Service Level Agreement; SLA)。
實施ITSM，能夠建設(shè)新的服務(wù)管理技術(shù)、以成 本為基礎(chǔ)的計價方式、以及具備競爭力和以客戶為導(dǎo)向的態(tài)度，IT 部門將能夠真正脫胎換骨，從成本單位變?yōu)槔麧欀行摹?/p>
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