ITSM，ITIL這些詞越來越熱門。
有人認(rèn)為這是一種新的技術(shù)，有人認(rèn)為ITSM不過是MIS的一種應(yīng)用，也有人認(rèn)為無非是網(wǎng)管＋工作流。
其實(shí)ITSM的出現(xiàn)應(yīng)該放在整個(gè)IT行業(yè)發(fā)展的過程中來看。可以說，ITSM的出現(xiàn)映射著IT行業(yè)的新一輪變革，將會伴隨著整個(gè)IT行業(yè)結(jié)構(gòu)和價(jià)值鏈的變化而成長；甚至可以說，ITSM是IT行業(yè)開始走向成熟的一個(gè)標(biāo)志。
本文試圖結(jié)合IT行業(yè)的發(fā)展趨勢，來探討ITSM的產(chǎn)生背景，將會帶來的變化以及由此產(chǎn)生的商業(yè)機(jī)會。
4. ITSM能做什么
前面已經(jīng)提到了ITSM的一些作用，那么，ITSM到底能帶來什么？為什么能帶來這些變化？
ITSM可以：
減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。
提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。
規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
有效控制IT部門的開支，降低IT運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
總體上提高企業(yè)IT投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競爭力。
事實(shí)上，ITSM以IT服務(wù)為主線，深入到IT管理的各個(gè)層面。
從戰(zhàn)略層來看，以業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，對IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，可以把IT與業(yè)務(wù)一起納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，并能夠?qū)T和業(yè)務(wù)整合起來；
從戰(zhàn)術(shù)層來看，把握住“服務(wù)交付”這一環(huán)節(jié)，就可以有效實(shí)施IT戰(zhàn)略，并通過對服務(wù)可用性及持續(xù)性，服務(wù)水平，服務(wù)成本和服務(wù)能力等重要指標(biāo)的量化，能夠更加客觀地評價(jià)實(shí)際的實(shí)施效果。
從操作層來看，通過事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺職能，對業(yè)務(wù)部門提供更好的服務(wù)支持。
ITSM也覆蓋了IT服務(wù)的整個(gè)生命周期，包括計(jì)劃、構(gòu)建、部署和維護(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。尤其是對維護(hù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，極大提升了IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間，從而提高整個(gè)IT部門的服務(wù)水平。
不僅如此，實(shí)施IT服務(wù)管理后，通過IT服務(wù)這一“共同語言”，服務(wù)的提供者，支持者，客戶和用戶四方的權(quán)力義務(wù)都明確起來，使得IT服務(wù)的提供、維護(hù)、構(gòu)建和使用能夠真正的協(xié)調(diào)起來。
本人的最新博客遷移到http://thinkinside.tk，使用GitHub Pages建立。我會陸續(xù)將所寫的文章遷移過去，并進(jìn)行補(bǔ)充和修正，
歡迎過來圍觀。