以用戶為中心的設計基礎

以用戶為中心的設計有個核心前提：最好的設計產品和服務的需求源于了解潛在用戶的需求。在設計最初，設計師積極與終端用戶的交流收集見解，以此推動設計的進展，并貫徹到整個設計過程。

用戶為中心的方式可以創造新的見解，這于所有的設計項目都是有益的，尤其是于新產品或服務，或者實行進一步改變現有的產品或服務時顯得更為的需要。了解用戶體驗能引導設計師懷疑已存在的使用過程或提出新的假說，它可以產生使用戶真正受益的創新。

雖然大多數設計師都意識到為終端用戶設計的需要，但他們經常使 用他們自身的經驗和對市場的研究結果。反觀以用戶為中心的設計者，他們與潛在用戶直接交流以了解詳細的個人經驗，這比統計上的市場研究報告更能展現用戶的 需求。事實上，人們告訴市場條查人員的并不一定與他們真實的情況相符（如果你去觀察）。

許多項目還包括標準設計和用戶反饋的客戶后期開發構想。 但以用戶為中心，在開始設計初期，就與用戶交流來制定設計階段的議程項目，而不是等到它可能來不及做一些大的修改。

用戶的觀察和分析

基于使用者的觀察方法形成：設計師把自己沉浸在用戶的生活場景中(如和他們一起完成與工作和家庭相關的任務)，觀察和參與用戶的生活，以了解他們的文化，針對實際問題的人們的工作和社會意義，他們的情緒，提出觀測研究開放性問題。

以用戶為中心的設計很強調這種沉浸在用戶的環境中：它能揭示出一些其它途徑不能表達只有全身心進入用戶環境中才能發現的問題。尤其是在那些產品和服務實習多人在一起共同使用時（如護士和病人之間或者多組工作人員之間），這種觀察能發現他們之間的全部完整的互動。

對觀測研究系統的分析,以總結出主要設計主題采取之。它通常以視覺形式來表達(不論是視頻或圖畫)，以便突出重點，形成了思想基礎。越生動地介紹和分析,就越有可能影響設計隊伍，影響形成產品或服務的發展。

原型、評價

隨著設計理念和思路發展，設計師繼續收集用戶反饋的信息，要么讓他們直接參與開發，要么向他們展示及與他們的觀念設計出來的原型一共評價。 據該項目的概念和發展，都各有不同的原型情況的表達，腳本、手繪、展板，通過紙介質或銀屏，以激發各方面的功能，提出一個考慮全面的工作模型。

根據原型發展水平，用戶可以被要求“漫步”其中，就像他們在完成某項任務，或利用它們進行模擬的或真實生活中的任務。 這些原型提供了反饋的機會：在整體上是否滿足用戶的需要以及它的一步一步的可操作性。

對意見、反饋樣本進行分析評估，把得到的結果推展到設計思想，以進行下一輪的設計和評估。在這里,生動地介紹是很有必要的，它能說服沒有參與評估的設計者，告訴他們哪有問題。所以把整個過程錄制下來是個好主意，這樣你可以回去看看究竟發生了什么事，而且可以為你的觀點提供有力的支持。

展現用戶全部的需求

用戶研究的目的在于集中和激勵設計團隊的思想，而不是積累數據資料(雖然它們可以在適當的時候的最后階段測試中使用)。 在時間和預算的有限時，重點應放在收集各式各樣的用戶可能(多數產品和服務具有不同的用戶)，而不是重復觀察同類用戶，或聽取他們的意見。這意味著你理解了全部潛在的設計需求。

為什么能在商業上成功

關注用戶提升了產品和服務的競爭力，使它們讓用戶覺得：

  • 真正需要而且有價值

  • 直覺感到好用.

顧客的忠誠度及公司名譽建立在使用者積極的有信心的經驗上。 以網絡為基礎的服務尤其如此，如果網站似乎很難用或不能滿足他們的需求，用戶很容易就會點擊其它網站。

以用戶為中心的方式擴寬了設計師的思想。設計隊伍往往在現實上 和文化上脫離他們的設計對象，在過去的產品及服務的發展中，設計師、工程師、設計師和市場人員能努力的使產品和技術達到他們所期望的狀況，但他們的期望不 符合日常用戶。那些付出努力去了解用戶背景，從用戶的角度來評估的人，其工作在商業成功的機會更大。

以用戶為中心的產品和服務提供了統一的發展戰略,組織架構。它使不同部門的利益，如研究、策劃和銷售業務，形成統一的發展戰略，減少了沖突導致的浪費。在最初的研究發展階段使用相對較少的投資，可以幫助制定產品和服務的發展綱領.

為什么能在公共事務上成功

公共事務的核心任務在于把用戶放在事業發展的出發點，發現并滿足他們的需求和期望。以用戶為中心的設計匯集了實際操作、情感和社會等各方面的用戶經驗，為如何改善服務的規劃和創新服務奠定了基礎。

當公眾對服務做出評價時，實際操作、情感和社會等各方面的因素之間會產生化學變化，請看下面的例子：

公共交通——人們對于晚點的消極體驗會和擁擠不適不清潔等感受 結合在一起。在這樣的情況下，交通效率提高的數據很難讓人覺得服務有了真正的改善。許多人選擇了私家車而非公共交通，因為他們知道在交通出現一些狀況時， 他們會覺得自己處在像蠶繭一樣包裹著的空間里，在生理和心理上都比在巴士和火車上舒適。

申請福利——2005年 英國國家審計局的報告中強調，英國福利制度是如此復雜，以致人們很難申請到福利來。申請表格讓人覺得不知該填什么，申請過程需要申請人和操作員雙方的復印 件，而且沒有有效的技術來簡化申請的流程。因此，不但一些沒有得到應享有福利的人，覺得申請的流程讓人不敢相信，就連拿到了福利的人也就的太費事。

用戶為中心的設計，協調政府的意愿提供，滿足個體需求的服務，提出經多部門合作整合的服務和解決方案。以用戶為中心，而不是以各職能部門為中心思維方式正在逐步植入現有的公共服務中。

既然公共服務機構已接受以用戶為中心為設計原則，就需要有一種有效的用戶輸入方式與之相應。例如，在醫療服務小組已推出，視病人的診治和反饋情況將其分為不同的組，并納入整體臨床治進程。

如有效執行，以用戶為中心的設計有助于最大化服務發展的影響，通過以下幾個方面：

  • 通過聚焦在可能會使用服用的人

  • 通過在前全面啟動之前的試用和評估

  • 通過使其更容易被人理解接受

  • 通過滿足對個體的多樣性


挑戰

用戶觀測研究和市場研究之間的相互作用

在原有的市場調查顯示出人們表達的意愿和需要時，用戶研究可能 初看起來不必要。人們通常認為在數字背后，隱藏著“正確”的力量，因此很信賴市場調研的數據。但真正激發設計的，是具體的見解，是你不曾考慮到的方面，是 與個體用戶交流。與廣大的用戶“典型”用戶相比，觀察了各種不同的設計需求的用戶可能是更重要。

市場調查和用戶的意見調查結果會出現重疊的情況。但是一旦確認市場調查和用戶研究的目標是不同的，作出有針對性的觀測研究,并結合設計過程將是無可厚非的。

專家意見而不是用終端用戶？

許多設計師(尤其是軟件開發)提倡專家意見，而不是終端用戶測試。雖然專家能一針見血的指出問題的所在，但他們的視角和用戶不同，這會漏掉一些重要的問題。專家意見被推崇為有成本效益(就像打折商品一樣)的評價方法。然而，在發現用戶問題上的失敗，可能會導致閉用戶測試花費更多的損失。專家意見特別不適合應用在各種網絡一應程序上，因為在這方面人們的利益和目標是不盡相同的。

不過，如果由于保密的原因測試用戶無法進行，專家意見也是個不錯的選擇。在預算有限時，,結合專家意見和測試一小部分不同用戶可降低成本。

得到“有根據的”的研究：觀察和測試誰？

既然設計研究很少能給出統計意義上“有根據”的數據，那么招聘研究用戶的重點就應放在收集各類潛在用戶的見解。這樣就需要描繪出潛在用戶的范圍，并努力使研究能涵蓋之。“極端用戶”有時能提供寶貴的見解，即使在為大多數設計時也非常有用。

招聘研究用戶是個常見的問題，研究的質量往往在于找到合適的人。盡管發出詳盡的招聘標準，但你會發現得到的只是部分滿足你的標準。

通過人脈關系招聘會得到更好的結果。通過報紙廣告及相關機構的通知，或特殊興趣俱樂部可能會有幫助。給招聘充足的時間，并為作好花錢的準備。

得到“有根據的”的研究：觀察和測試多少？

觀察目的是了解范圍廣泛的用戶，而不是統計數據。你必須觀察到很多在不同情況下的人的情況才能自信于你了解到了全部可能需要的范圍。當你發現你得到只是重復的觀察結果時，可能就是停下來的時侯了。

在概念測試時，你也必須確保了解到了的產品和服務的重要潛在用戶。

產品和服務的基本測試需要多少人一直是有爭議的。有關于傳統產品和軟件應用程序開發過程的研究建議，只需測試5到7人，就能找出主要的問題。然而，復雜的功能多樣化的產品和服務會需求更廣泛的評估方案。

在設計中維持用戶研究的影響

在大型工程設計或長線的設計中，用戶研究的影響會逐漸消失。因為并非所有設計者都參與了用戶研究，或只是因為時間太久了。

一旦已進行研究，就需要及時地進行分析，并努力傳達給設計團隊的其他人。以視覺的方式傳達研究的結果并把可能會出現的情況描繪出來，又助于聚焦在用戶研究的基礎上。

書面的研究報告常常存檔后就被忽略了。保持用戶研究的影響包括：

  • 以圖片和視覺的形式保存研究所得

  • 創造一個項目空間，用來展示研究

  • 構造有代表性的虛擬人物，他們模擬被觀察者的性格，用來展示使用產品和服務時可能會發生的情況

未來趨勢

主流以用戶為中心的設計方法

上世紀80年 代以來，以用戶為中心的設計開始產生影響，現在大部分設計師自稱是以用戶為中心并進行用戶研究的。這可能只是在設計項目后期測試設計解決方案，但漸漸的越 來越多人認識到需要在早期階段進行研究，以激勵項目的設計。現在許多設計課程都介紹用戶研究，因此新成長起來的設計師應該知道它的好處。

通過觀測進行市場調查

市場研究機構，其中有許多人曾經不接受用戶研究，認為它是不全面的。現在已然把它當作他們的所有技能之一。

新的研究方法激發設計

用戶為中心的設計者關心提高他們的研究效率。“文化探討”研究方法(參看詞匯)草案首次被Dunne Gaver和Tony Dunne于1990年在皇家藝術學院提出，現在仍在發展，其影響在設計研究中不斷擴大。這一系列方法鼓勵人們表達自己的思想和感情，其中有些很可能使普通的觀察所不能發現卻能極大啟發設計的。

確保研究的切題和融合

隨著用戶設計與研究成為主流，需要有明確的研究在做什么，其目 的是什么，其結果是如何融入設計接下來的工作的。通常最具影響的用戶的研究都是和整個設計過程交織在一起的。它需要研究人員和設計人員的靈活表現來確保合 作順利。如果研究一下變成了設計的金箍子，它實際的影響力會減弱。

研究全球市場

隨著全球化的進程，很多產品和服務開始面向全球的用戶。這樣用戶研究就需要涵蓋整個市場可及的范圍。各國的國情不同，人文背景也各不相同，設計師和制造商要學會理解和尊重這種差異，如果他們想獲得成功。

詞匯

背景調查 ——一套正式的在觀察中收集和分析資料的方法， 90年代中期由Karen Holtzblatt和Hugh Beyer開發，被美國軟件業廣泛使用。

文化探索 ——研究探索不同文化群體的創新技術，由Bill Gaver 和 Tony Dunne在皇家藝術學院，這些技術因素已經進行了設計從業人員的主流。

日記研究 ——用戶日記，通常按一個指定的格式或題目。用于了解用戶背景。

反復設計 ——用戶為中心的設計方法，通過不斷重復構造原型和用戶評價(測試)來使提供的產品和服務適應用戶的需求。

參與設計 ——讓用戶加入設計團隊，而不是通過觀察和測試收集用戶反饋。斯堪的納維亞地區首次方法影響最大，但現在這種方法也遭到批評，因為用戶可能會變成“設計師和專家”，而沒有提供了新的視野。

原型 ——編制模擬設計概念：撰寫“文本”(見下文)，通過素描、熒幕和物理模型等手段模擬各種工作。原型是必需的：有了原型，用戶才可以試用體驗已提出他們的看法。

文本 ——故事，基于用戶的研究分析，表明人們如何使用(或誤用)未來的產品和服務。利于整合實際操作、情緒和社會各方面評價。可以是書面的、圖畫或演示。

故事板 ——圖畫，一步一步按順序列出產品和服務是如何使用的，用于評估。

可用性 ——產品或服務易于使用。 通常是指人機交互時的具體邏輯、交流和效率等。

可用性實驗室 ——用于軟件可用性測試，通常由電腦跟蹤攝錄設備記錄人們使用電腦及其產品或服務的的細節反應以進行評價。不一定都需要評估，錄音機、鉛筆、紙張就足夠了。

用戶評價/用戶測試 ——新產品和服務（原型）測試，確認其滿足了用戶需求，及其可用性。

用戶需求/用戶的要求 ——分析可能使用產品和服務的人的需求，最好是基于觀察。用戶需求可能是用戶直接表達意見或是在觀察中被發現(潛在需求)。