第 1 階段—關(guān)注階段
我個人總結(jié)第1階段的內(nèi)容有以下幾點(diǎn):
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從不同側(cè)面了解客戶
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與客戶進(jìn)行積極溝通
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更深理解客戶的業(yè)務(wù)、客戶面臨的問題及潛在問題，并從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)
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把握客戶的組織結(jié)構(gòu)，獲得關(guān)鍵人物的信息，并與其進(jìn)行溝通
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制定初步的問題解決方案，并得到客戶的認(rèn)可
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最終使客戶認(rèn)可與我們的關(guān)系
Team IBM 對行業(yè)和客戶展開調(diào)研，從而深入了解客戶潛在的問題。
但是，Team IBM 需要與客戶一同確認(rèn)問題并將問題按優(yōu)先級別排序，這是建立基于價值的客戶關(guān)系的第一步。
雙方的交流首先從客戶的行業(yè)、競爭狀況、業(yè)務(wù)方向和業(yè)務(wù)流程的總體情況開始。重點(diǎn)在于理解客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃、IT
環(huán)境和關(guān)鍵性的客戶偏好（包括技術(shù)、財政、采購和供應(yīng)商）。
eam IBM 通過引導(dǎo)與客戶主管進(jìn)行的高層業(yè)務(wù)會談，得以理解客戶業(yè)務(wù)在戰(zhàn)略發(fā)展和競爭優(yōu)勢方面的當(dāng)前定位及目標(biāo)定位。Team IBM 可以解答如下的問題：
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客戶的現(xiàn)狀是什么？
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客戶在戰(zhàn)略目標(biāo)、競爭優(yōu)勢、財政狀況及其它方面期望達(dá)到什么樣的水平？
第 1
階段—關(guān)注階段中與客戶的對話是以建立現(xiàn)有業(yè)務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)的。這意味著客戶與 Team IBM
都相信關(guān)于業(yè)務(wù)問題和策略的對話對于客戶是有價值的，并且很可能會帶來更多價值。對于 Team IBM
而言，這一價值就是銷售。對于客戶而言，價值是針對業(yè)務(wù)問題的解決方案。
第
1 階段—關(guān)注階段中 Team IBM 與客戶對話的結(jié)果記錄在客戶規(guī)劃（Account Plan）中。客戶規(guī)劃是 IBM
銷售團(tuán)隊(duì)的路線圖，它表明了銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在何處以及如何關(guān)注客戶，并指明去哪里尋找商機(jī)，以支持客戶對業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先級別的考慮。客戶規(guī)劃的關(guān)鍵點(diǎn)在于，通過
戰(zhàn)略目標(biāo)、行動和支持項(xiàng)目表現(xiàn)的客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃（通過客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖（Client Initiatives Map）記載和傳達(dá)）以及支持該業(yè)務(wù)規(guī)劃的
Team IBM 的潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)列表。業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)當(dāng)積極參與客戶規(guī)劃的開發(fā)。
在第 1 階段—關(guān)注階段中，Team IBM 依次完成下列活動：
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與客戶保持一致
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行動前先進(jìn)行規(guī)劃
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陳述商業(yè)價值
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發(fā)現(xiàn)先進(jìn)理念商機(jī)（thought leadership opportunities）
在第 1 階段—關(guān)注階段中，關(guān)系負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)完成適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，以加強(qiáng)與客戶的接觸：
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通過需求生成和前景預(yù)測活動建立與客戶的關(guān)系并使其產(chǎn)生興趣。
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調(diào)研客戶所在的行業(yè)、競爭對手、業(yè)務(wù)方向和通用的業(yè)務(wù)流程。
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了解客戶對技術(shù)選擇和如何籌措資金的傾向性。
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規(guī)劃活動，以創(chuàng)建與客戶接觸和發(fā)展關(guān)系的策略與計劃。
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為客戶制訂先進(jìn)理念戰(zhàn)略，并使客戶積極參與業(yè)務(wù)會談。
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針對客戶策略和業(yè)務(wù)需求，劃分 Team IBM 商機(jī)的優(yōu)先級別。
SSM 第 1 階段—關(guān)注階段的可驗(yàn)證結(jié)果是：Team IBM 所展示出的對客戶問題和需求的理解，使得客戶最終重視這一關(guān)系。
與客戶保持一致
SSM 將通過下列活動將第 1 階段—關(guān)注階段中 Team IBM 的銷售環(huán)節(jié)與客戶的購買環(huán)節(jié)保持一致：
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使用客戶規(guī)劃（Account Plan）
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建立關(guān)系
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了解客戶的戰(zhàn)略
使用客戶規(guī)劃（Account Plan）
有助于銷售人員將客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)、利益和優(yōu)先級別與
Team IBM 對客戶的目標(biāo)和計劃一致起來，客戶規(guī)劃包括：
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確定新的商機(jī)并對其劃分優(yōu)先級別，包括“勢在必得的商機(jī)”
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確定關(guān)鍵性的客戶關(guān)系和打通市場渠道的首選途徑
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確定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和策略，以推進(jìn)整體客戶關(guān)系
客戶規(guī)劃還幫助 Team IBM 成員按優(yōu)先級別分配所使用的時間，從而使客戶、IBM 和業(yè)務(wù)合作伙伴達(dá)到雙贏。客戶規(guī)劃中包括以下部分：
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第1 部分：深入了解客戶
仔細(xì)了解客戶的策略優(yōu)先級、問題和業(yè)務(wù)規(guī)劃，以便銷售團(tuán)隊(duì)深刻理解客戶以及 Team IBM 能夠在何處發(fā)揮作用。
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第2 部分：捕捉商機(jī)，確定優(yōu)先級別
搜尋既對客戶意義重大（業(yè)務(wù)規(guī)劃），又符合 Team IBM 的觀點(diǎn)與優(yōu)先級（“勢在必得的商機(jī)”）的商機(jī)。發(fā)現(xiàn)合適的新商機(jī)，并對這些當(dāng)前最新商機(jī)的列表劃分優(yōu)先級別。
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第3 部分：通向市場的途徑
通過制訂適用于所有市場途徑（routes-to-market）的團(tuán)隊(duì)計劃，使商機(jī)確認(rèn)（Opportunity Identification，OI）的范疇超出第2 部分中的關(guān)鍵商機(jī)。記錄下使用每個途徑的商機(jī)所占的百分比。
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第4 部分：客戶關(guān)系責(zé)任
確定關(guān)鍵的客戶決策人、影響者和 Team IBM 關(guān)系負(fù)責(zé)人。設(shè)定目標(biāo)以加強(qiáng)關(guān)系。
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第5 部分：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、問題和行動
記錄客戶支付給 Team IBM 的費(fèi)用，團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)的計劃和基于目標(biāo)的戰(zhàn)略陳述。
建立關(guān)系
成功地與客戶建立關(guān)系的關(guān)鍵是盡早確認(rèn)對客戶的支持并找出
Team IBM 目前的工作重點(diǎn)。
對于每個商機(jī)，與客戶保持一致需要 Team IBM 迅速了解客戶組織全貌的概況，以便發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的客戶聯(lián)系人及其在決策制訂上所起的作用。花大量時間在不相干的主管身上不太可能推銷成功。
在與客戶建立關(guān)系時，Team IBM 應(yīng)當(dāng)確保執(zhí)行下列活動：
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分析客戶的組織，不僅要了解組織的正式結(jié)構(gòu)，還要了解非正式結(jié)構(gòu)，譬如步調(diào)一致且具有影響力的利益團(tuán)體
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評估個人在商機(jī)中對于購買決策所起的作用
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確定具體某個人在購買過程的哪個方面最有影響力
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制訂訪問計劃，以便使 Team IBM 和客戶的影響力與一致性最大化
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運(yùn)用與主管建立信任關(guān)系的策略
作為客戶規(guī)劃的一部分，Team IBM 對于每個商機(jī)確定下列重要的客戶聯(lián)系人：
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關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（key decision
leader），他運(yùn)用正式的、各方達(dá)成共識的或擔(dān)負(fù)責(zé)任的權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)決策的制訂過程。這是需要確認(rèn)并施加影響的最重要的聯(lián)系人。
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受益人（benefit owner），他能獲得商業(yè)利益并可能負(fù)責(zé)分配商業(yè)利益。受益人也可能是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人、批準(zhǔn)者或評估者。
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評估者（evaluator）根據(jù)預(yù)先制訂的標(biāo)準(zhǔn)對提出的解決方案進(jìn)行評估并提出建議。評估者通常是特定領(lǐng)域的專家，并且可能會參與實(shí)施。
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批準(zhǔn)者（approver），他批準(zhǔn)或否決評估者的建議。
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影響者（influencer），他能影響評估標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵人物。影響者可以是組織外部的人士（顧問、分析師、供應(yīng)商或股東）。
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贊助者（sponser），他具有影響力，并可以在客戶組織內(nèi)部充當(dāng)供應(yīng)商銷售的角色。
然后，Team IBM 制訂計劃，以建立并保持這些關(guān)鍵關(guān)系。
了解客戶的采購決策群（buying
decision unit）
客戶的采購決策群是一個正式或非正式的團(tuán)體，這些人對采購決策有正式或非正式的影響力。
評估采購決策群中的關(guān)鍵角色
首先從記錄常見的重要職位以及客戶所在行業(yè)可能會碰到的常見問題開始。確認(rèn)聯(lián)系人后，成功的銷售人員發(fā)現(xiàn)，從戰(zhàn)略角度標(biāo)識出聯(lián)系人可能會參與到
SSM 各階段中的那些時間點(diǎn)，將大有裨益。記錄的目的是為了發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)并幫助確認(rèn)商機(jī)的關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。
確定客戶贊助者（Customer
Sponsor）、受益人（Benefit Owners）和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（Key Decision Leader）
Team IBM 會確定每個聯(lián)系人在方案選擇決策中所起的作用。
發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系人并與之協(xié)調(diào)一致，能為 Team IBM 提供巨大優(yōu)勢。SSM 使用多個術(shù)語來描述關(guān)鍵客戶關(guān)系的特征，這些術(shù)語包括贊助者、受益人和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。請注意以下特征：
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贊助者（Sponsor）
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采購決策群中的非正式角色
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具有影響力，并可以代表供應(yīng)商在組織內(nèi)部充當(dāng)銷售的角色
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受益人
（Benefit Owners）
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客戶利益相關(guān)者，將獲得商業(yè)收益
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可以負(fù)責(zé)提供商業(yè)利益
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還可以是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人、批準(zhǔn)者或評估者
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關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（Key decision
leader）
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通過正式的、各方都同意的或需要承擔(dān)責(zé)任的權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)決策制訂流程
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對采購決策群和組織的成員具有很大的影響力
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可以確定評估標(biāo)準(zhǔn)，或者對評估標(biāo)準(zhǔn)具有很大的影響力；可以批準(zhǔn)最終決策
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是要確認(rèn)并施加影響的最重要的人物
決策者和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人可以是同一個人，但并非一定如此。通常，Team
IBM 通過客戶贊助者幫助確認(rèn)決策者和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人，并獲得接觸他們的機(jī)會。
Team IBM 在與購買決策團(tuán)體打交道時，應(yīng)當(dāng)使用以下銷售策略：
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關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人必須是 Team IBM 關(guān)注和影響的重點(diǎn)。
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需要讓贊助者獲益，使其能一直提供支持，并能影響其他人。
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要格外關(guān)注那些保持中立或?qū)?Team IBM 略持有不支持態(tài)度的人，以了解他們的目標(biāo)并將其轉(zhuǎn)變成贊助者。
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對于那些對 Team IBM 持堅(jiān)決反對意見的人，應(yīng)當(dāng)使他們的言論有所收斂，并限制他們對其他人的影響。
了解客戶的戰(zhàn)略
客戶的商業(yè)戰(zhàn)略決定了客戶選擇在哪種解決方案上進(jìn)行投資，使 Team IBM 的關(guān)注重點(diǎn)與客戶的商業(yè)策略一致是建立雙贏關(guān)系的關(guān)鍵。
商業(yè)戰(zhàn)略是一個復(fù)雜的主題。但是，為了成為客戶心目中能了解其所面臨問題的可信賴的顧問，Team IBM 成員必須能夠與客戶的主管探討下列戰(zhàn)略主題：
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客戶在戰(zhàn)略發(fā)展和競爭力方面當(dāng)前的業(yè)務(wù)定位和期望的業(yè)務(wù)定位
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客戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)規(guī)劃（business initiative）如何支持其追求的戰(zhàn)略發(fā)展
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如何提高客戶的競爭力
Team IBM 組織這類商業(yè)會談的能力再加上團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)專長，就能在以下方面幫助客戶：
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根據(jù)期望的業(yè)務(wù)方向作出選擇。
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業(yè)務(wù)規(guī)劃的協(xié)調(diào)一致可以提高收入或降低成本。
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發(fā)現(xiàn)規(guī)劃中可能導(dǎo)致目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不完全或效率不高的問題。
業(yè)務(wù)定位模型
（Business
Position Model）使 Team IBM 能夠讓客戶以某種方式參與其中，這種方式能體現(xiàn)雙方關(guān)系和主管的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)與權(quán)力范圍。業(yè)務(wù)定位模型旨在用作討論的“催化劑”，并不作為復(fù)雜的分析工具使用。
完成業(yè)務(wù)定位模型會產(chǎn)生一個有用的、易于理解的映像。在 Team IBM 了解客戶的戰(zhàn)略后，團(tuán)隊(duì)成員確定并記錄支持該戰(zhàn)略的具體的業(yè)務(wù)規(guī)劃。
在第 1 階段—關(guān)注階段中，Team IBM 在執(zhí)行客戶規(guī)劃之前先確定相應(yīng)的客戶問題，這可以通過完成下列活動來實(shí)現(xiàn)：
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調(diào)研客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向
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確立客戶規(guī)劃
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利用各種資源來了解客戶
調(diào)研客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向
在當(dāng)今充滿競爭的銷售環(huán)境中，客戶不希望向銷售專業(yè)人士透露自己的業(yè)務(wù)；因此，Team IBM 必須已經(jīng)對客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向有充分的了解。對客戶進(jìn)行全面了解是一項(xiàng)需要大量資源才能完成的任務(wù)。
負(fù)
責(zé)收集和分析行業(yè)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的 IBM
部門為銷售工作提供了重要支持。另外，那些通過日常秘書管理或業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營工作支持客戶的員工也是可以應(yīng)用于 SSM
中的潛在信息來源。在銷售人員分析與某客戶當(dāng)前的和過去的業(yè)務(wù)結(jié)果以對未來與客戶的交互過程作出決策時，擁有精確的技術(shù)和財務(wù)數(shù)據(jù)將會大有裨益。
確立客戶規(guī)劃
客戶規(guī)劃
是可更改的文檔，它隨著
Team IBM 對客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃逐步深入的了解而發(fā)展。出于這個原因，Team IBM 應(yīng)更新和驗(yàn)證客戶規(guī)劃中所含信息以確保銷售活動與客戶協(xié)調(diào)一致，這一點(diǎn)很重要。
盡可能利用多個信息源來驗(yàn)證信息。這些信息源可以是客戶組織內(nèi)的人員、IBM
員工或業(yè)務(wù)合作伙伴。
在任何商業(yè)活動中，情況變化都非常快，這些變化必須在客戶規(guī)劃中體現(xiàn)出來。每個季度必須至少評估一次客戶規(guī)劃，并且在需要時更新。
利用各種資源來了解客戶
在對客戶的組織有更多的了解之后，Team IBM 促使客戶將其視為重要的合作伙伴，即能夠開發(fā)出創(chuàng)新、高效、整體的解決方案，而這是競爭對手無法提供的。
整體解決方案包括以下組成部分：
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策略與設(shè)計，由用于制訂策略、業(yè)務(wù)流程、組織設(shè)計和轉(zhuǎn)型管理的一系列咨詢服務(wù)組成。
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應(yīng)用程序，包括提供具體業(yè)務(wù)功能的軟件，通常與業(yè)務(wù)組織或業(yè)務(wù)流程保持一致。
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中間件，由集成一組不同硬件和軟件平臺的軟件（例如 WebSphere?）構(gòu)成。
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平臺，包括為應(yīng)用程序和信息管理提供基礎(chǔ)的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)，例如 pSeries?、DB2?、ThinkPad? 和因特網(wǎng)。
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基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
，它能對多個平臺、中間件和提供業(yè)務(wù)能力的應(yīng)用程序的組合進(jìn)行實(shí)現(xiàn)和操作方面的管理。
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部署
，提供一系列實(shí)現(xiàn)服務(wù)，包括管理咨詢、應(yīng)用程序開發(fā)和托管、外包和維護(hù)。
當(dāng)客戶因?yàn)榭吹?Team IBM 對其問題和需求的理解，從而重視這一關(guān)系時，SSM 第 1 階段—關(guān)注階段就成功完成了。
下列活動有助于取得這個結(jié)果：
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與客戶保持一致
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行動前先進(jìn)行規(guī)劃
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陳述商業(yè)價值
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發(fā)現(xiàn)先進(jìn)理念商機(jī)
該結(jié)果可以通過下列因素進(jìn)行驗(yàn)證：
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客戶對
客戶規(guī)劃
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PartnerPlan 的檢查和贊成
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客戶對于評估計劃（制訂／實(shí)現(xiàn)）及 Team IBM 所采取的行動表示滿意
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客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與 Team IBM 的優(yōu)先考慮事項(xiàng)和觀點(diǎn)相對應(yīng)
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關(guān)鍵客戶聯(lián)系人和 Team IBM 參與正在進(jìn)行的會談
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客戶與 Team IBM 就打通市場的途徑和服務(wù)方式達(dá)成一致
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由 Team IBM 提出并與各方共同確認(rèn)的先進(jìn)理念所關(guān)注的領(lǐng)域