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          向用戶、競爭對手學習,是360的微創新之源


              現在,我說一說360的微創新,這是我這么多年來做互聯網產品的一個總結,對我來說是方法論,希望能跟朋友們分享,切磋。

          我記得比爾-蓋茨有一句話,大意是他愿意為微軟一直服務下去,因為他喜歡跟一群聰明人打交道。跟聰明人在一起交流是快樂的,大家都是聰明人,大拿不少,即使拍磚也能拍出水平。

          閑話少敘,言歸正傳。但提前說明一下,這篇博文牽涉到一些產品功能,不感興趣的同志可以掠過。

          2008年7月,我們推出了360免費殺毒的測試版,說實話,效果不好。我們購買了BitDefender的引擎,做了一些簡單的本地化開發,做了做漢化,就推出來了。事實證明,不從用戶需求角度出發,再牛拜的軟件都沒有價值。這個殺毒軟件太重、太卡、太笨,更重要的,不符合中國用戶的使用習慣。

          當時,競爭對手都在笑話我們:瞧瞧,360號稱的免費殺毒,就是這德性,說是放衛星,卻放了啞炮。然后,他們就放松了心態,接著高高興興地去賣殺毒軟件了。當然,我們也在反思,真的是臥薪嘗膽。

          反思是360的文化,反思不是一件負面的事情,并不是做錯事情了才需要反思,每個人每天都需要反思,經驗是過去的,要敢于不斷否定自己。

          對我來說,反思包括兩個方面:第一,從過去的失敗中能總結出什么經驗出來,避免重蹈覆轍;第二,保持學習的心態,向用戶學習,向競爭對手學習。

          在360,我們禁止嘲笑競爭對手。市場份額說明不了什么問題,它只是過去的結果,并不能代表未來。所以,在公司例會上,看到一些同事以不屑的態度談論競爭對手的產品,我會忍不住提醒他,當年我們推出360安全衛士的時候,競爭對手以不屑地把我們稱為安全輔助工具,當我們推出360免費殺毒的時候,競爭對手不屑地稱我們簡單、白癡、不專業。難道我們要重蹈覆轍,犯跟他們同樣的錯誤嗎?

          我是堅持要做免費殺毒的,殺毒要免費,這是互聯網的大趨勢,即使我不干,別人也會這樣干。在一年多的時間里,我們就一直埋頭苦干,做了很多不起眼的工作。這些事兒不起眼,目標只有一個:讓殺毒軟件易用、有效,讓用戶用起來感覺爽。2009年11月,360免費殺毒正式版推出,他們以為又要放啞炮,結果我們放了一個原子彈。

          實際上,這些不起眼的地方,就是微創新。它們聚沙成塔,集腋成裘,就能極大提升用戶體驗。

          第一,我們先解決卡的問題,其實就是讓殺毒軟件變快。傳統上,殺毒軟件在掃描硬盤,只要發現病毒木馬,不管是死的還是活的,它就要報。在改造BitDefender引擎的時候,我們換了一個思路想問題:像這種惡意程序,只有在運行的時候才會對電腦產生危害,這就跟一只大鱷魚一樣,它睡覺的時候是不會攻擊人的。于是,我們就改變了報毒規則,不管有多少惡意程序,只有它開始執行的時候,360殺毒才會報毒,然后迅速查殺處理。這樣,就提升了殺毒軟件的速度,用戶感覺順暢了很多。

          第二,改變了開機掃描的做法。傳統殺毒軟件,是在電腦一啟動,就開始進行安全掃描,一掃描就要占用大量的系統內存。用戶一開電腦,就要處理一天里最重要的事兒,讓用戶等著殺毒軟件,這很不厚道。于是,我們就做了一個小改變。開機后不做掃描,讓用戶把重要的事兒給干完,再過一段時間才在后臺開始掃描工作。

          第三,改變了殺毒軟件的界面。360的界面做得非常簡單,只有三個按鈕:快速掃描、全盤掃描、指定位置掃描。360殺毒軟件剛一出來,又引起一陣哄堂大笑,都說殺毒軟件怎么能做得這么簡單呢?怎么能做得這么白癡呢?太不專業了。事實證明,用戶就是喜歡這樣“簡單”的軟件。軟件看著很簡單,用戶用著很方便,所有的技術都放在后臺。

          技術至上主義者喜歡把界面搞得跟迷宮似的,讓用戶看著望而生畏;喜歡把文字說明搞得跟微軟的幫助文件似的,讓人丈二和尚摸不著頭腦。這完全違背了這樣一個道理:用戶選擇產品,就像民主國家選擇總統一樣,永遠是選擇那些親近選民的、把話說得通俗易懂的、能夠代表選民利益的。技術至上主義者如果不改變思維,還生活在精英治國的語境下,用戶注定是不買賬的。

          第四,不打擾用戶。我一直認為,殺毒軟件作為安全軟件,是用戶的保鏢,出危險的時候要及時出手,平安無事的時候就得老老實實地在身后呆著。還有,給用戶安全提示,也得分什么時候。比如,你在全神貫注玩游戲、看電影,或者演示PPT的時候,突然冒出來一個打補丁的安全提示,用戶非火大了不可。所以,360免費殺毒默認開啟免打擾模式,用戶在玩游戲或者運行全屏顯示的程序時,360殺毒軟件不彈窗提示,推遲升級、查殺任務。這樣做,第一不在用戶聚精會神的時候打擾用戶,第二不占用電腦資源,優先保證用戶手頭上的任務。

          其實,不光是360免費殺毒,其他360的產品上都有很多這樣的微創新。對360來說,用戶至上不是一句虛話,它切切實實通過產品展現出來了。

          在360,我們提倡“三個凡是”:凡是用戶提的問題,一定要追根述源,找到問題的原因,從用戶的角度想解決的方案;凡是負面的信息里,即使是對手的槍稿,也要找到可以改進產品的啟發點;凡是競爭對手的產品,都必然有學習借鑒的優點。

          當騰訊推出競爭性產品的時候,網絡上不少人驚呼說,這對360是一個巨大威脅。恰恰相反,我認為這是好事,這是給360提供了一個絕佳的近距離學習騰訊的機會,知道騰訊是怎樣定義用戶體驗的。班上的尖子生要手把手的幫你提高學習成績,多好的事兒啊。

          換句話說,創新絕不會是閉門造車造出來的,它是在競爭和學習中鍛造出來的。





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          posted on 2010-08-27 14:19 銀河使者 閱讀(1849) 評論(1)  編輯  收藏 所屬分類: 雜七雜八

          評論

          # re: 向用戶、競爭對手學習,是360的微創新之源  回復  更多評論   

          你總結的相當不錯,雖然我沒有使用360殺毒,但是從你的總結里我發現很多共同之處,有時間交流 QQ:53523831
          2010-08-30 00:09 | 楊征
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