訪談的目的

獲取信息
發布信息
推銷一個注意，使之被認可

向一個人提問不是一件容易的事情，需要對被訪者充滿尊重和善意

訪談必須遵守的規則

準備訪談

1.確定訪談主題
2.列出所要涉及的訪談要點
3.對所有問題按輕重緩急進行分類，在此基礎上制定訪談計劃
4.選好訪談對象 ：掌握信息的人、有決定權的人、有影響力的人
5.與被訪者進行預約，告知訪談的目的、持續時間、地點和你的聯系方法

進行訪談

選擇最合適的時間，以免過多地影響對方的工作
在對方工作的地方進行訪談
訪談時間不要超過2小時
自我介紹，并再次說明訪談的目的
請對方作自我介紹、說明其職位
按預先指定的計劃進行訪談，對對方的發言做好記錄
對不清楚的地方或需要詳細說明的地方進行復述
訪談結束時作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解
結束訪談并致謝
訪談之后

撰寫訪談報告，分清哪些是對方的語錄，哪些是自己的理解
讓被訪者確認訪談報告
將所收集的信息交叉確認
建議
訪談計劃不是一成不變的框框, 要善于突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息
訪談中要主動，要及時分析對方給出的信息以調整提問方向

提問舉例
問：您收到的文檔怎么樣？
答：盡是錯誤

回答中缺少信息，應深究
補充問題 ： 什么樣的錯誤？ 從哪兒來的？

問：你們的服務價格怎樣？
答：人們認為太貴

補充問題 ： 誰認為這樣？ 相對于什么標準而言？

問：你們部門工作質量怎么樣？
答：有些部門的工作更糟

補充問題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質量標準是什么？

問：質量好嗎？

答：我知道工作質量好

補充問題 ： 您怎么知道工作質量好？

問：你們為什么使用這個流程？
答：因為我們必須這樣，這是規矩。因為我沒有別的辦法

補充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會出現什么情況呢？你們為什么不能？如果你們能這樣做，將會怎樣？

問：第一級檢驗是否做好了？
答：從來不對檢驗負責（主觀判斷）

補充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對其工作負責？就您一個人這樣認為嗎？您為什么說雇傭從來不？

問：處理會不會使工作推遲？
答：我知道您對這是怎么看（對方已有成見）

補充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據是什么？您認為我對這件事有定論嗎？

問：為什么不作更多的檢驗？
答：我很想作進一步的檢驗，但忙不過來

（對對方的因果關系提問） 補充問題：當您忙得過來的時候，您作進一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的時候也作了進一步檢驗？ 二、主持會議的能力

會議是一種溝通工具，它可以

促進信息流通
用集體智慧為問題尋求解決方案
作決定

準備會議

1.確定會議的TOP

Theme : 主題
Objectif：目標
Plan ：計劃

2.確定與會者名單及會議時間和地點

3.作好各類后勤準備（紙版、投影儀等）

主持會議

按時開會
在紙版上寫明會議的主題、目標、計劃以及持續時間
方便工作的進展
方便與會這之間的交流
方便與會者的參與
平衡會議支持人和與會者的發言時間
發言離題時應及時將其拉回到主題上來
會議間要做一些階段性的復述和小結
時常提示會議主題
會議結束時總結會議要點并明確會議的后續工作
取保對會議的跟蹤
對會議（TOP的遵守情況、與會者的選擇等）進行簡短的分析
整理好會議紀要 ：（會議主題和目標、與會人員、所作的決定、下次會議的要點等〕，將整理好的紀要及時發布
跟蹤會議決定的執行以及會議期間要求的信息的收集
建議

在安靜的屋子內開會
會議超過兩小時應考慮中間休息
會議主持人不要表態，讓與會者自由表達，應采取主動傾聽的態度，復述發言者的思想，綜合不同觀點，以提問方式讓發言人把隱藏的信息明確表達出來
始終與整個小組而不是一個接一個地與單個與會者工作

三、掌握專業文檔編寫的規則

定義：

書面交流（幻燈片、報告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業內的特殊規則書面交流的目的不僅是傳達信息，而且也是培訓、鼓動、讓人記住、使人產生行動的動機

事實 ：把一篇寫得很好的文章放到100個人手中， 90個人只看題目，75人只讀題目和引言，40個人讀到第一段結束，20個人掃過全文，5個人讀完全文

幻燈片

目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動、吸引聽眾、說服人、讓人作決定 每張幻燈片必須是適當的 ：
與會議的TOP相一致
使會議進展增色

幻燈片的內容：
記錄要讓他人接受的觀點
字體要大，以便遠處的人能看得見
每張幻燈片上只表達一個重要觀點，要使用短句
交替使用文字和圖表，以方便閱讀
幻燈片上只寫關鍵字，將觀點和論據留作口頭表達使用

報告

目的 ：陳述事實，進行評議，提出建議

報告要精簡
盡量壓縮報告正文部分，以保證接收人讀完它
應重分析、重建議、重結論，輕就事論事的陳述
輔助信息（詳細資料、數據、中間計算等）應放在附錄中以備讀者查閱

報告要清晰

版面不要擁擠
語句要簡短
內容要有良好的組織結構，段落標題要能反映出段落的內容
每5頁應有一個小目錄
重要觀點要輔以例證和圖表

建議

報告正文前要插入一段摘要

四、口頭表達

口頭表達面對的聽眾可能人數眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達，必須掌握一定的口頭表達的規則

演講準備
了解聽眾的人員構成，他們的期待、語言特點、心理狀態等等
確定演講的目標
匯總所要轉達的信息并將其歸類
準備好講稿

引言部分
介紹一個結構嚴謹、內容均衡的演講框架 （2～3個主要部分，每個部分分2～3個小部分）
引言部分結束時應將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節時回顧總的框架
一開始就要吸引聽眾

表達主題
注意口頭表述的質量（聲調、節奏，）
變換姿態和位置
控制自己的發言（使用案例、圖表、幽默）
控制內容，不要淹沒在細節中以避免具體的技術問題
要表現出建設性的批評精神（分析利弊）和務實精神
要借助有說服力的數據和有意義的問題（用途、成本）

結束演講
對演講進行總結，必要時介紹一下后續事宜
向聽眾致謝

建議 ：

最后要留出問答時間
在重要問題上不要模棱兩可
時常復述演講內容
避免念講稿，使用框圖 五、圖表的使用

圖表以斥諸視覺的方式將數據表現出來，從而使之更有說服力它可以方便對可以量化的現象進行理解

最常用的三中圖表
用直方圖對不同類別進行數量比較
用圓餅圖表示比率（份額）
用曲線表示趨勢

另兩類圖表可以將信息以更復雜的形式表現出來

PARETO圖（20－80圖）

累計輸入輸出圖可以用來很直觀地表現出某部門工作量的變化，以及早準備相應的資源，控制和保證工期

六、主持培訓

給一組人進行培訓，需要 ：

從知識、技能和行為三個方面確定培訓起點
將小組推向項目所預期的變更目標

主講培訓課程最好能做到 ：

開講前 ：

確定具體要求（參加人員的需求、企業需求、總體目標、期待的結果、參加人員的能力）
設計培訓（教學目的、方法、時間長短、詳細內容、培訓師、培訓指南、學員講義、日期、地點、費用）
向學員講明培訓目的及內容，以方便他們的參與
向每個學員發出邀請
開始培訓時 ：

迎接學員（介紹場地、培訓師、讓學員自我介紹）
介紹作息時間、規則、講義等
培訓中 ：

把握傳達信息的時機
變換講課技巧（講述、啟發、案例、練習、大腦風暴）
變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）
抓住小組的注意力，控制其反應
檢查小組的進展情況（提問或讓其復述）
注意自身行為舉止（談吐、書寫、肢體語言、語調、聲音、熱情）
時常回顧講課目標并作小結： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”
培訓結束：

評估培訓
致謝
建議

所有培訓成功的先決條件是從要獲得的知識、要開發的能力和要支配的行為等方面表述培訓的目標效果。
抓住每個學員的學習特點相應調整教學法。
講，讓人將，做，讓人做，要不斷變換教學法積極的參與比被動的聽講更有吸引力。

在組織培訓前應提的問題：

這次培訓是由誰發起？
需求者表達的培訓目標是什么？
培訓的對象是誰？
培訓對象是否也感受到這種需求？
培訓是否與機構、工具流程、市場或其他環境因素的變化有關
有哪些限制？
承諾的效果是什么？

培訓內容準備的一般程序：

需求分析
制定授課程序（主題、順序）
擬定授課大綱
制作講義和教案
后勤準備

七、主持解決問題的會議

這種會議在一個具有工作積極性和必要技術能力的小組中進行， 其目的是用小組的集體智慧解決問題

主持這類會議需要特殊的方法，主持人要經過訓練

7步法 ：

捕捉住問題：
將問題表書出來
列出問題的各個方面以及對其的種種看法
盡可能多地收集想法和注意
按照一定的標準（價格、緊急程度等）進行分類
按照小組討論結果，把問題表述并記錄下來

收集信息：
收集與問題有關的事實和問題的特性（什么，誰，何處，怎樣，多少）。
將收集的信息進行分類整理，將事實與意見區分開來，把相矛盾的地方記錄下來。

找出問題的原因：
列出各種可能的原因
分析每種原因對問題作用，估算其相對重要性，對原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因

尋求解決方案和測度指標：
想象出所有能對原因起作用的手段
定出可用來選擇最佳解決方案的指標（價格、期限、利弊、可行性等）
選擇一個或幾個最佳解決方案

建立整改計劃
溝通并付諸行動
實施整改計劃，跟蹤指標的變化

效果跟蹤
把觀察到的效果與預期效果相比較。
分析偏差原因，必要時提出糾正措施。

建議
會議分兩次進行，工作要分配到人，并非每個階段都要集體工作。
為了評測進展效果，應選一些有意義的綜合性的指標指標要便于理解，人人都要了解指標的內容并對之進行跟蹤，由負責人對指標進行評價。
在對整改計劃進行跟蹤時，要對項目成功指標進行逐一檢查