在上一家公司的時(shí)候，一次新員工培訓(xùn)的主題是員工的工作態(tài)度。當(dāng)時(shí)有一個(gè)案例：有兩個(gè)員工，能力不相上下，都合格的完成了工作任務(wù)，其中一個(gè)員工完成任務(wù)的同時(shí)中總是抱怨，發(fā)牢騷。案例的問(wèn)題是“給這兩個(gè)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，一個(gè)是A，一個(gè)是B，你會(huì)怎么評(píng)？”。
我記得當(dāng)時(shí)我們都豪不猶豫的把總是抱怨的員工評(píng)了B，理由是抱怨對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍和工作效率的危害很大。
現(xiàn)在想來(lái)當(dāng)初的這個(gè)判斷很草率，不夠深刻。
管理者如何正確對(duì)待員工的抱怨？
首先應(yīng)該對(duì)員工的抱怨足夠重視。其一是抱怨對(duì)團(tuán)隊(duì)的危害性。其二，可以把員工的抱怨理解成客戶(hù)的抱怨。余世維在一個(gè)講座中提到，“會(huì)抱怨的客戶(hù)
是好客戶(hù)”，因?yàn)榭蛻?hù)的抱怨有助于提升公司的產(chǎn)品和服務(wù)。員工從一定意義上來(lái)說(shuō)就是管理者的客戶(hù)，管理者要提供“服務(wù)”來(lái)提高客戶(hù)的工作效率。既然客戶(hù)的
抱怨有助于提升公司的產(chǎn)品和服務(wù)，那么員工的抱怨是否就有助于發(fā)現(xiàn)公司流程、制度的缺陷，提升公司的管理水平？其三，管理者的首要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，既然有
員工抱怨，那么不是公司管理出現(xiàn)了問(wèn)題，就是員工出現(xiàn)了問(wèn)題，很多時(shí)候往往是兩者都出現(xiàn)了問(wèn)題。管理者決不能放過(guò)這個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。
其次，合理的重視員工的抱怨。對(duì)員工抱怨的重視不能簡(jiǎn)單的體現(xiàn)在績(jī)效考核上——用績(jī)效考核的大棒把員工的抱怨打下去。這樣做的結(jié)果往往是不是員
工不抱怨了，而是在你看不見(jiàn)、聽(tīng)不到的地方，或者心理抱怨。最終的后果是，“防人之口，甚于防川”，日積月累的抱怨會(huì)以一種更具有破壞性的形式發(fā)泄出來(lái)。
管理者在獲知員工的抱怨后應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)？
首先是調(diào)整好心態(tài)和員工開(kāi)誠(chéng)布公的溝通。應(yīng)該以一種平和的（而不是先入為主的）心態(tài)和員工進(jìn)行平等對(duì)話(huà)，深入的了解員工抱怨的真實(shí)原因。為了讓員工能夠沒(méi)有任何心理包袱，這樣的談話(huà)不要作為績(jī)效考核的依據(jù)（一個(gè)具有開(kāi)放討論的組織文化的團(tuán)隊(duì)是不存在這個(gè)問(wèn)題的）。
其次，找到問(wèn)題的根源，和員工一起制定一個(gè)行動(dòng)方案。如果是公司的流程、制度或管理出現(xiàn)了問(wèn)題，管理者則要認(rèn)真的分析，提出一個(gè)解決方案，以此來(lái)提升管理水平；如果是員工個(gè)人的問(wèn)題，管理者就應(yīng)該明確的告訴員工你的期望，目標(biāo)，以促使員工的態(tài)度得到提升。
最后，告訴員工，你有（比抱怨）更好的選擇。如果你對(duì)周?chē)沫h(huán)境感覺(jué)不舒服，那就1）找出到底是什么讓你感覺(jué)不舒服？（what）2）為什么會(huì)
讓你感覺(jué)不舒服（why）？它有什么不合理的地方？3）怎么樣能讓它更加的合理（how）？4）應(yīng)該在什么時(shí)間（when）、由什么人（who）來(lái)采取行
動(dòng)？
最后，不要忘了把你的思考結(jié)果告訴給你的上司，并積極的參與到這項(xiàng)改善的行動(dòng)中來(lái)。我把這種思維方式稱(chēng)為管理者的思維方式。當(dāng)然，如果你用這種方式來(lái)思考
問(wèn)題，那你就離管理者的角色不遠(yuǎn)了。
在雙方都采取行動(dòng)后，如果還是不能接受對(duì)方，那么矛盾有可能是不可調(diào)和的，比如說(shuō)性格和企業(yè)文化的沖突。此時(shí)勉強(qiáng)維護(hù)雙方的關(guān)系對(duì)誰(shuí)的都不好，最好的解決方案是放棄這種勞動(dòng)關(guān)系。
管理者能夠“看到”的抱怨往往只是冰山一角。如果更加深入的了解員工的想法，是一個(gè)值得深入探討的問(wèn)題。鼓勵(lì)員工真實(shí)的表達(dá)自己的想法，培養(yǎng)一種開(kāi)放討論的組織文化，消除員工坦露內(nèi)心世界的制度障礙，或許會(huì)對(duì)此有些幫助。
如果說(shuō)上面的做法一種守勢(shì)的思維方式，我們也可以換一種攻勢(shì)的思維方式：積極的引導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)成員，以管理者的思維方式來(lái)思考問(wèn)題。這樣你的團(tuán)隊(duì)將會(huì)獲得一個(gè)良好的自我診斷和自我修復(fù)能力。我認(rèn)為，良好的自我診斷和自我修復(fù)能力是卓越團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)特征之一。
總之，治理員工的抱怨，和治水其實(shí)是一個(gè)道理，重在疏導(dǎo)。只要措施得當(dāng)，我們絕對(duì)可以化弊為利。