產(chǎn)品為本，用戶至上

——也談全業(yè)務(wù)下如何用集團產(chǎn)品保有集團客戶

文/阿蜜果

日期：/2013-8-25

         周五席間聽某領(lǐng)導無意中聊起一個經(jīng)常打交道的客戶在2009年寫的一篇博客《全業(yè)務(wù)下如何用集團產(chǎn)品保有集團客戶之想法》，看后挺有感觸。這10個月來經(jīng)歷平臺的建設(shè)和運營，對這方面也有點小感觸，分享一下，一家之言而已。

1、企業(yè)信息化是大勢所趨

         今天我在QQ上看到一個很有意思的現(xiàn)象，彼時QQ在線110人，居然只有10人是通過電腦登錄，其余全是通過手機，這種事情在一兩年前我覺得絕無可能。就像智能手機的發(fā)展一樣，智能手機在這2、3年迅猛發(fā)展到滿天飛的地步，價格也變成白菜價。我的好友分組里，居然有好多是我那些在50歲左右的七大姑八大姨，她們一天上網(wǎng)的時間甚至比我更長。在我們眼里，他們是很難接受新鮮事物的一群人，現(xiàn)在居然也開始上QQ、玩博客、玩智能手機、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上購物……這是一個變革的、充滿無限機會的時代。

         就像客戶喬在2009年所說，很多城市的企業(yè)信息化程度很低，但是我覺得經(jīng)過這幾年的發(fā)展，企業(yè)的信息化意識變得越來越濃是大勢所趨，50歲左右的七大姑八大姨們都逐漸追趕信息化的步伐，這些企業(yè)的領(lǐng)導們怎么會甘于落于人后呢？

這種企業(yè)信息化程度的增強會使得中小企業(yè)開始尋求節(jié)省時間、提高效率的信息化方法，有的會自行構(gòu)建系統(tǒng)，但是這樣往往構(gòu)建成本很高，或維護成本過高。

云平臺通過租用的方式只需要支付很小的費用，就能選擇優(yōu)秀的產(chǎn)品，并能免費享用升級和售后保障，無疑是中小企業(yè)的不二選擇。

然而，理想如此飽滿，而現(xiàn)實卻如此骨感，若真想通過云平臺保有集團客戶卻也步履維艱，我覺得關(guān)鍵的問題在于產(chǎn)品和服務(wù)。

2、優(yōu)秀產(chǎn)品是致勝法寶

2.1 如何選擇產(chǎn)品？

    我很贊同喬的觀點，大中型企業(yè)對信息化系統(tǒng)的個性化要求很高，而且資金相對充足，一般基于各種原因會選擇自行構(gòu)建系統(tǒng)，所以云平臺選擇中小企業(yè)用戶作為客戶主群體的選擇是非常正確的。

    如何選擇產(chǎn)品呢？

（1）前期選擇客戶群體廣泛，結(jié)合移動特色和推廣區(qū)域行業(yè)特色的應(yīng)用

我之前的想法是：為何不能像阿里云一樣成立開發(fā)者專區(qū)，讓開發(fā)者開發(fā)分門別類的產(chǎn)品，讓企業(yè)客戶自行選擇，優(yōu)勝劣汰，讓時間會證明一切。

但我現(xiàn)在卻認為：平臺前期為了吸引客戶，需要對引入的應(yīng)用精挑細選，需要做深入的市場調(diào)研，引入一些客戶群體廣泛、能結(jié)合移動特色（例如集成通信、短信、彩信、定位等功能）和推廣區(qū)域行業(yè)特色（幾乎每個城市都有它的支柱行業(yè)）的應(yīng)用，而不是為了數(shù)量而引入太多雞肋的應(yīng)用。

（2）面向中小企業(yè)的應(yīng)用并不在于功能多么強大

因為現(xiàn)今中小企業(yè)信息化的程度并不高，有一些應(yīng)用功能非常強大，但是中小企業(yè)客戶可能80%的功能都用不到，或因為操作繁瑣根本就不會去用，但是卻要為這些功能支付費用，實在得不償失。

這就是為何一些簡單易用，但是抓住了中小企業(yè)客戶某一方面強烈需求的小應(yīng)用比較暢銷的原因，例如薪酬通（幾乎每個企業(yè)都用得上）、企信通等應(yīng)用等。在做某個項目的遷移設(shè)計時，我們都很納悶其中的一個功能并不多的應(yīng)用居然有2萬多企業(yè)用戶，15萬個人用戶，后來想想也不足為怪，因為它解決了客戶的實際問題，增強了客戶粘性。

（3）不要挑戰(zhàn)客戶的挫敗感

在（1）中，我說前期的應(yīng)用需要精挑細選，我覺得企業(yè)客戶跟個人客戶相比更加經(jīng)不起挫敗感，如果讓他在平臺上陸續(xù)選擇的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)選擇錯誤一兩次，估計他再也不會選擇該云平臺的產(chǎn)品了。而如果前期引入的產(chǎn)品很優(yōu)秀，已經(jīng)讓客戶對平臺建立了強烈的信任感，而后如果出現(xiàn)選擇錯誤的情況，這種挫敗感不會那么嚴重。

（4）客戶至上，易用性不可忽視

也是因為中小企業(yè)信息化程度并不高的原因，提高應(yīng)用的易用性不可忽視。其實現(xiàn)在國內(nèi)的很多網(wǎng)站都開始重視易用性，易用性是增強客戶粘性的法寶。

騰訊公司在大家的罵聲中不斷成長，但是多年來它卻始終獨占鰲頭，不得不承認，它的易用性做得很好。

給大家講個笑話：我那還不識字的3歲侄子居然已經(jīng)開始學會玩QQ游戲，而且只要你連上網(wǎng)，他就能自己操作選擇各種游戲，我覺得很好奇，于是有次我站在他后面看他如何進行操作。從一個干凈的桌面到玩各種游戲需要操作五、六步，他居然一步不差到選到了最后一步，而且聽他爸媽說，根本就沒教過他，我想這應(yīng)該跟騰訊的良好的易用性密切相關(guān)吧！

2.2如何平衡通用性和個性化之間的蹺蹺板？

    單獨為中小企業(yè)建立一套應(yīng)用系統(tǒng)相對比較簡單，但是要為那么多中小企業(yè)提供通用性比較強的產(chǎn)品很難。

對于大部分應(yīng)用而言，大部分中小企業(yè)都多少有一些自己的個性化需求，如何平衡通用性和個性化之間的蹺蹺板是一門很高深的學問，需要優(yōu)秀的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，以及深入的市場調(diào)研才能找到玩轉(zhuǎn)蹺蹺板。

我覺得，通用性和個性化之間有一個平衡點，中小企業(yè)的某些個性化需求是可以忽略的，他們在投入和產(chǎn)出之間有一個平衡點，如果不滿足該個性化需求時帶來的影響很小，遠遠小于自行構(gòu)建和租用應(yīng)用系統(tǒng)之間的價格差，他們會忽略不計。但是如果個性化需求對于企業(yè)而言很重要，如果不能滿足可能他們就只能放棄購買。

3、完善的售后保障服務(wù)

3.1 產(chǎn)品的穩(wěn)定性

    基于“用戶至上”的原則，產(chǎn)品的穩(wěn)定性對客戶而言也很重要，如果兩天兩頭系統(tǒng)出問題，也會逐漸磨滅客戶的耐心，最終讓客戶流失。

3.2 及時的響應(yīng)速度

    完善的售后保障服務(wù)的其中一點就包括“及時的響應(yīng)速度”，當客戶購買的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，需要平臺能快速響應(yīng)和解決問題。需要平臺有一整套投訴 -> 解決 -> 反饋機制。

    完善的售后保障服務(wù)是讓客戶增強平臺信任感的有利手段，不過最好的辦法是預(yù)防，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性。