產品為本，用戶至上

——也談全業務下如何用集團產品保有集團客戶

文/阿蜜果

日期：/2013-8-25

         周五席間聽某領導無意中聊起一個經常打交道的客戶在2009年寫的一篇博客《全業務下如何用集團產品保有集團客戶之想法》，看后挺有感觸。這10個月來經歷平臺的建設和運營，對這方面也有點小感觸，分享一下，一家之言而已。

1、企業信息化是大勢所趨

         今天我在QQ上看到一個很有意思的現象，彼時QQ在線110人，居然只有10人是通過電腦登錄，其余全是通過手機，這種事情在一兩年前我覺得絕無可能。就像智能手機的發展一樣，智能手機在這2、3年迅猛發展到滿天飛的地步，價格也變成白菜價。我的好友分組里，居然有好多是我那些在50歲左右的七大姑八大姨，她們一天上網的時間甚至比我更長。在我們眼里，他們是很難接受新鮮事物的一群人，現在居然也開始上QQ、玩博客、玩智能手機、網上視頻、網上購物……這是一個變革的、充滿無限機會的時代。

         就像客戶喬在2009年所說，很多城市的企業信息化程度很低，但是我覺得經過這幾年的發展，企業的信息化意識變得越來越濃是大勢所趨，50歲左右的七大姑八大姨們都逐漸追趕信息化的步伐，這些企業的領導們怎么會甘于落于人后呢？

這種企業信息化程度的增強會使得中小企業開始尋求節省時間、提高效率的信息化方法，有的會自行構建系統，但是這樣往往構建成本很高，或維護成本過高。

云平臺通過租用的方式只需要支付很小的費用，就能選擇優秀的產品，并能免費享用升級和售后保障，無疑是中小企業的不二選擇。

然而，理想如此飽滿，而現實卻如此骨感，若真想通過云平臺保有集團客戶卻也步履維艱，我覺得關鍵的問題在于產品和服務。

2、優秀產品是致勝法寶

2.1 如何選擇產品？

    我很贊同喬的觀點，大中型企業對信息化系統的個性化要求很高，而且資金相對充足，一般基于各種原因會選擇自行構建系統，所以云平臺選擇中小企業用戶作為客戶主群體的選擇是非常正確的。

    如何選擇產品呢？

（1）前期選擇客戶群體廣泛，結合移動特色和推廣區域行業特色的應用

我之前的想法是：為何不能像阿里云一樣成立開發者專區，讓開發者開發分門別類的產品，讓企業客戶自行選擇，優勝劣汰，讓時間會證明一切。

但我現在卻認為：平臺前期為了吸引客戶，需要對引入的應用精挑細選，需要做深入的市場調研，引入一些客戶群體廣泛、能結合移動特色（例如集成通信、短信、彩信、定位等功能）和推廣區域行業特色（幾乎每個城市都有它的支柱行業）的應用，而不是為了數量而引入太多雞肋的應用。

（2）面向中小企業的應用并不在于功能多么強大

因為現今中小企業信息化的程度并不高，有一些應用功能非常強大，但是中小企業客戶可能80%的功能都用不到，或因為操作繁瑣根本就不會去用，但是卻要為這些功能支付費用，實在得不償失。

這就是為何一些簡單易用，但是抓住了中小企業客戶某一方面強烈需求的小應用比較暢銷的原因，例如薪酬通（幾乎每個企業都用得上）、企信通等應用等。在做某個項目的遷移設計時，我們都很納悶其中的一個功能并不多的應用居然有2萬多企業用戶，15萬個人用戶，后來想想也不足為怪，因為它解決了客戶的實際問題，增強了客戶粘性。

（3）不要挑戰客戶的挫敗感

在（1）中，我說前期的應用需要精挑細選，我覺得企業客戶跟個人客戶相比更加經不起挫敗感，如果讓他在平臺上陸續選擇的產品發現選擇錯誤一兩次，估計他再也不會選擇該云平臺的產品了。而如果前期引入的產品很優秀，已經讓客戶對平臺建立了強烈的信任感，而后如果出現選擇錯誤的情況，這種挫敗感不會那么嚴重。

（4）客戶至上，易用性不可忽視

也是因為中小企業信息化程度并不高的原因，提高應用的易用性不可忽視。其實現在國內的很多網站都開始重視易用性，易用性是增強客戶粘性的法寶。

騰訊公司在大家的罵聲中不斷成長，但是多年來它卻始終獨占鰲頭，不得不承認，它的易用性做得很好。

給大家講個笑話：我那還不識字的3歲侄子居然已經開始學會玩QQ游戲，而且只要你連上網，他就能自己操作選擇各種游戲，我覺得很好奇，于是有次我站在他后面看他如何進行操作。從一個干凈的桌面到玩各種游戲需要操作五、六步，他居然一步不差到選到了最后一步，而且聽他爸媽說，根本就沒教過他，我想這應該跟騰訊的良好的易用性密切相關吧！

2.2如何平衡通用性和個性化之間的蹺蹺板？

    單獨為中小企業建立一套應用系統相對比較簡單，但是要為那么多中小企業提供通用性比較強的產品很難。

對于大部分應用而言，大部分中小企業都多少有一些自己的個性化需求，如何平衡通用性和個性化之間的蹺蹺板是一門很高深的學問，需要優秀的應用系統架構，以及深入的市場調研才能找到玩轉蹺蹺板。

我覺得，通用性和個性化之間有一個平衡點，中小企業的某些個性化需求是可以忽略的，他們在投入和產出之間有一個平衡點，如果不滿足該個性化需求時帶來的影響很小，遠遠小于自行構建和租用應用系統之間的價格差，他們會忽略不計。但是如果個性化需求對于企業而言很重要，如果不能滿足可能他們就只能放棄購買。

3、完善的售后保障服務

3.1 產品的穩定性

    基于“用戶至上”的原則，產品的穩定性對客戶而言也很重要，如果兩天兩頭系統出問題，也會逐漸磨滅客戶的耐心，最終讓客戶流失。

3.2 及時的響應速度

    完善的售后保障服務的其中一點就包括“及時的響應速度”，當客戶購買的應用系統出現問題時，需要平臺能快速響應和解決問題。需要平臺有一整套投訴 -> 解決 -> 反饋機制。

    完善的售后保障服務是讓客戶增強平臺信任感的有利手段，不過最好的辦法是預防，保證產品的穩定性。