許多剛開始接觸用戶體驗(yàn)概率的企業(yè)非常希望能有一套標(biāo)準(zhǔn)體系，照做就可以保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)。其實(shí)，有許多講解用戶體驗(yàn)評估要素和方法的公開資源，那么為什么還是只有少數(shù)產(chǎn)品擁有優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)?zāi)兀窟@其中有什么“秘密”？
用戶體驗(yàn)質(zhì)量的基礎(chǔ)要素
有用性。滿足用戶的需求，為用戶解決實(shí)際問題，給用戶帶來價(jià)值。比如開發(fā)者需要明確輸入法產(chǎn)品的主要功用是幫助用戶在
手機(jī)上進(jìn)行更快的文字輸入，而不是在手機(jī)上進(jìn)行文字輸入的同時(shí)利用手勢動(dòng)作給手機(jī)充電。當(dāng)然，產(chǎn)品不一定只能圍繞用戶的現(xiàn)有需求。事實(shí)上很多優(yōu)秀的產(chǎn)品就是通過創(chuàng)造性地發(fā)掘用戶需求并解決，從而為產(chǎn)品帶來巨大價(jià)值。比如，直觀的觸摸控制、隨時(shí)隨地連接網(wǎng)絡(luò)、利用隨身攜帶的
移動(dòng)設(shè)備，做以往需要通過不同設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)的事情，當(dāng)這些用戶需求被創(chuàng)造性地發(fā)掘、整合和滿足時(shí)，就出現(xiàn)了iPhone這樣劃時(shí)代的產(chǎn)品。
可用性/易用性。這是用戶體驗(yàn)中最核心也是最龐雜的部分，包括可識(shí)別、可理解、可預(yù)測、掌控感、及時(shí)反饋、操作連續(xù)、一致性、穩(wěn)定、可靠、效率、使用疲勞度、易記憶、避免用戶犯錯(cuò)并寬容對待用戶錯(cuò)誤等內(nèi)容。可用性不僅包括界面設(shè)計(jì)，也包括產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。比如產(chǎn)品是否使用流暢、穩(wěn)定，就是典型的涉及產(chǎn)品整體表現(xiàn)的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的側(cè)重點(diǎn)也不同。比如坐在辦公室中用手機(jī)撥打電話和開車時(shí)用手機(jī)撥打電話，對產(chǎn)品可用性的要求就不同，相應(yīng)的對產(chǎn)品的要求也不同。
感性滿意度：給予用戶美感、愉悅或其他特定感受（比如游戲中的緊張感），給予用戶成就感或被關(guān)注、被尊重等感受。這些感受甚至可以延伸到產(chǎn)品之外，比如讓用戶覺得自己使用某個(gè)產(chǎn)品，在朋友圈里就顯得很牛。
激發(fā)性。經(jīng)典的用戶體驗(yàn)評估主要包括以上三種要素，但隨著Web 2.0、社交網(wǎng)絡(luò)的興起，在融入了分享和社交元素的產(chǎn)品以及很多游戲和探索創(chuàng)造型產(chǎn)品（比如繪圖、音樂創(chuàng)作等）中，可以引入一個(gè)新的基礎(chǔ)要素，用來評估產(chǎn)品激發(fā)用戶進(jìn)行探索、創(chuàng)造、分享、互動(dòng)的活躍程度。用戶的這些行為已經(jīng)超越了單純的把產(chǎn)品作為工具使用的概念，而是把產(chǎn)品作為一個(gè)平臺(tái)，發(fā)揮自己的能力和潛力，和其他用戶一起產(chǎn)生聚變的力量。營造這種用戶體驗(yàn)的要素，我稱之為激發(fā)性。
實(shí)際產(chǎn)品的常見問題
在實(shí)際產(chǎn)品中，最容易判斷卻又最常見的是和可用性有關(guān)的問題。
缺乏重點(diǎn)和引導(dǎo)。用戶進(jìn)入頁面，看到的東西很多，卻不知道從何入手、該做什么，或者重要的功能被隱藏起來讓用戶很難發(fā)現(xiàn)。
缺乏明確的規(guī)則和一致性。如一個(gè)界面上的部分文字或圖案可以點(diǎn)擊、另一部分文字或圖案不能點(diǎn)擊；有些操作自動(dòng)保存、有些操作默認(rèn)不保存；同一個(gè)功能的按鈕在不同界面上位置不同、或者形態(tài)不同。
界面設(shè)計(jì)容易引起誤操作。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)時(shí)已造成了嚴(yán)重后果，或者讓用戶產(chǎn)生困惑。其次，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)和感性滿意度相關(guān)的問題。
犯基礎(chǔ)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。對界面元素的色彩、段落的排布、字體的選取過于隨意，是最容易讓產(chǎn)品顯得不專業(yè)的幾個(gè)方面。
采用與產(chǎn)品氣質(zhì)不符的視覺設(shè)計(jì)。把輕量的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用設(shè)計(jì)成層次復(fù)雜、質(zhì)感厚重，或者在精致的界面中突然出現(xiàn)一個(gè)簡陋的系統(tǒng)自帶控件，以及抄襲其他知名產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
為形式而形式。故意做一些很酷的效果，而不是為了更好地實(shí)現(xiàn)功能，甚至影響正常操作。
然而，并不是僅僅依照這些用戶體驗(yàn)要素定制產(chǎn)品就一定能獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。首先，不同類型的產(chǎn)品需要不同的用戶體驗(yàn)要素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比如工具類產(chǎn)品需要提高完成任務(wù)的效率，而游戲類產(chǎn)品反而可能需要降低完成任務(wù)的效率。面向普通用戶的產(chǎn)品往往強(qiáng)調(diào)簡潔易用，而企業(yè)級產(chǎn)品最重要的特質(zhì)是穩(wěn)定和可靠，反而要把操作做得復(fù)雜，反復(fù)確認(rèn)以避免誤操作；其次，即便是同一產(chǎn)品，在不同的使用情景下，可用性的側(cè)重點(diǎn)也不同，需要全局化平衡考量；再次，在企業(yè)的不同發(fā)展階段，需要制訂相應(yīng)的用戶體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比如有些產(chǎn)品在發(fā)展初期需要重點(diǎn)積累種子用戶，用戶體驗(yàn)側(cè)重于讓這些特殊的種子用戶滿意。而到了快速成長期，重點(diǎn)變?yōu)榇罅堪l(fā)展普通用戶，用戶體驗(yàn)就會(huì)變?yōu)榧骖櫰胀ㄓ脩艉头N子用戶的需求。
要做好產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)質(zhì)量控制，第一件事是想清楚產(chǎn)品究竟需要什么樣的用戶體驗(yàn)：怎樣的用戶，在何種情景下，用產(chǎn)品做什么；產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)近期目標(biāo)和長期目標(biāo)是什么。由此再去組織資源，制訂工作流程，以及考評和激勵(lì)手段。同時(shí)，用戶體驗(yàn)的質(zhì)量控制不能只靠評估。如果產(chǎn)品在研發(fā)過程中沒有用戶體驗(yàn)力量的參與，而在隨后的評估中發(fā)現(xiàn)了問題，常常意味著大量的工作需要推倒重來，可往往已經(jīng)沒有時(shí)間進(jìn)行修正了。
用戶體驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控體系
用戶體驗(yàn)質(zhì)量控制體系不僅僅是產(chǎn)品完成時(shí)的檢驗(yàn)，而應(yīng)成為貫穿研發(fā)過程始終的工作。
在研發(fā)過程中，讓用戶體驗(yàn)工作盡早開始。進(jìn)行訪談、焦點(diǎn)小組（Focus Group）、跟蹤觀察（Field Study或Diary Study）、問卷、數(shù)據(jù)分析等用戶研究、基于用戶體驗(yàn)的競品分析，快速形成產(chǎn)品概念。
快速設(shè)計(jì)、快速檢驗(yàn)。充分進(jìn)行設(shè)計(jì)探索，將設(shè)計(jì)想法做成效果圖或原型，及早請目標(biāo)用戶進(jìn)行測試，根據(jù)反饋快速改進(jìn)方案。
有條件的團(tuán)隊(duì)可以請資深的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)人員組成委員會(huì)，定期開用戶體驗(yàn)評審會(huì)（UX/UI review）。有時(shí)，資淺但是不屬于這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品人員或用戶體驗(yàn)人員提出新鮮的意見和建議。同時(shí)，用戶體驗(yàn)評審會(huì)也是資淺人員觀察學(xué)習(xí)資深人員分析問題、討論問題的好場所。
請非項(xiàng)目組成員的用戶體驗(yàn)人員詳細(xì)試用和評估產(chǎn)品（Cognitive Walkthrough）。
在產(chǎn)品中預(yù)埋監(jiān)測點(diǎn)。等產(chǎn)品上線后收集用戶數(shù)據(jù)，或者主動(dòng)進(jìn)行對比實(shí)驗(yàn)（A/B test），分析數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
建立通暢的用戶反饋渠道，以及鼓勵(lì)用戶反饋的機(jī)制。
根據(jù)產(chǎn)品特質(zhì)、用戶特點(diǎn)、使用情景、產(chǎn)品發(fā)展階段，選擇相應(yīng)方法、流程、評估要素，在研發(fā)過程中推動(dòng)用戶體驗(yàn)工作，就是質(zhì)量控制體系保證用戶體驗(yàn)質(zhì)量的秘密。
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