交流是貫穿整個(gè)項(xiàng)目之中的，項(xiàng)目收尾階段，組外之間的交流尤為突出，交流不好，極容易出現(xiàn)問(wèn)題，作為組長(zhǎng)剛開(kāi)始處理時(shí)覺(jué)得與組外人員交流很麻煩，因?yàn)榇蠹业睦娼?jīng)常是對(duì)立，很容易把關(guān)系弄僵，但是后來(lái)細(xì)心觀察、思考、實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)一些小技巧，可以巧妙地解決很多問(wèn)題，又何必大家爭(zhēng)得臉紅耳赤呢，現(xiàn)在回想起來(lái)還是別有一番樂(lè)趣的。
交流的前提：調(diào)節(jié)好自己的情緒
項(xiàng)目中間出了問(wèn)題，換成誰(shuí)都得惱火，特別是出現(xiàn)一些比較低級(jí)的錯(cuò)誤，造成了不必要的損失，這時(shí)候你怎么辦，馬上跑過(guò)去，找到當(dāng)事人，劈頭就罵，假如你是別人上級(jí)，估計(jì)問(wèn)題不大（其實(shí)也有很大問(wèn)題呀，被罵人很有可能口服心不服）。假如別人跟你是平級(jí)或組外人員，再加上責(zé)任劃分不是很明確，別人本來(lái)還有點(diǎn)愧疚感，被你這一罵，逆反的心理起了作用，就跟你吵起來(lái)了，大家吵得臉紅耳赤，不可開(kāi)交；等大伙把你們倆拉開(kāi)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：好像問(wèn)題還沒(méi)解決呀？
出了問(wèn)題，應(yīng)該以解決問(wèn)題為主要目的。情緒一來(lái)，火氣一大，罵得別人狗血淋頭，反過(guò)來(lái)是你，你受得了嗎？在進(jìn)行交流之前，一定要適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)好自己的情緒；是調(diào)節(jié)情緒再進(jìn)行交流，而不是心平氣和地去和別人交流，因?yàn)槠獠皇且惶靸商祓B(yǎng)成的，一下子達(dá)到這境界有可能嗎？
說(shuō)真的，我脾氣也不小，特別是剛畢業(yè)那一會(huì)，幾乎是有點(diǎn)屬于眼睛容不下沙子，容不了別人犯錯(cuò)。在跟別人吵得臉紅耳赤后的兩三天，你再回過(guò)頭看到引發(fā)爭(zhēng)吵的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)問(wèn)題其實(shí)也沒(méi)嚴(yán)重，稍微處理一下就可以解決的事，犯得上吵架嗎？（不知道大家有這樣的感覺(jué)嗎？），情緒關(guān)鍵在于調(diào)節(jié)，以下是我的小方法：
（1）先歇而后行；遇了比較惱火的問(wèn)題，覺(jué)得情緒上不是很好，不要馬上去處理，先歇息一下，讓其有一小段時(shí)間的間隔，比如上午出了點(diǎn)問(wèn)題，下午再去交流處理，中午就是個(gè)間隔；這樣做看似是誤了些時(shí)間，實(shí)際則不然；估計(jì)你馬上過(guò)去處理，怒氣沖沖了，一般也辦不好事情。
（2） 預(yù)演罵人；即然有了時(shí)間間隔，再加上現(xiàn)在火在心頭，可以先預(yù)演一下罵人先了，找個(gè)沒(méi)人的地方，陽(yáng)臺(tái)，走廊；把你想罵人的話罵出來(lái)，想怎么罵就怎么罵，當(dāng)然最好是在心里或者低聲，不要影響到別人。
經(jīng)過(guò)了以上的調(diào)節(jié)之后，再去跟當(dāng)事人進(jìn)行交流，假如這時(shí)候還想罵人，那就罵他，經(jīng)過(guò)了調(diào)節(jié)情緒還是要罵，可見(jiàn)這事比較重要，活該挨罵。不過(guò)就我自身，經(jīng)過(guò)了（1）（2）之后，我覺(jué)得也沒(méi)那么嚴(yán)重吧，該怎么處理就怎么處理得了，犯得上罵人吵架嗎？就算有責(zé)怪也不會(huì)是那種罵得狗血淋頭的。
關(guān)于情緒的小心得：
情緒對(duì)工作很重要，情緒好則工作效率高，情緒差則反之；在工作里遇到有些人情緒控制的能力很差，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火、罵人；這不僅僅是個(gè)人的問(wèn)題，極容易形成怒火傳遞，例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把小組的組長(zhǎng)罵了，組長(zhǎng)則罵組員，組員只好把怒火發(fā)泄在工作上，工作做不好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)又火（是不是成了一個(gè)循環(huán)了？），整個(gè)公司充滿了火藥味，大家一肚子怨氣，這又何必呢？做為小組的組長(zhǎng)要勇于承擔(dān)一定的責(zé)任，讓怒火在組長(zhǎng)這一級(jí)別止步是很有必要的。
與測(cè)試小組的交流
測(cè)試小組拿到開(kāi)發(fā)打包的程序，按照設(shè)計(jì)，需求說(shuō)明及使用說(shuō)明書(shū)對(duì)程序進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試，測(cè)出來(lái)的BUG分為如下幾個(gè)級(jí)別（因公司而異）：
1、設(shè)計(jì)中存在功能但產(chǎn)品中沒(méi)有
2、極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法工作
3、一個(gè)主要的錯(cuò)誤但還可以工作
4、一個(gè)普通的錯(cuò)誤但還可以工作
5、一個(gè)小問(wèn)題
6、最好能加上的功能
這個(gè)BUG級(jí)別對(duì)開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)比較重要
1、修復(fù)錯(cuò)誤的時(shí)候盡量先修復(fù)級(jí)別高的。特別是時(shí)間緊的時(shí)候。還有很多時(shí)候都不是把整個(gè)程序開(kāi)發(fā)完了再交給測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試的，這時(shí)候測(cè)試人員把BUG表送過(guò)來(lái)了，但你手上又有任務(wù)，這時(shí)候只要先把3以上的錯(cuò)誤修復(fù)即可，即保證了測(cè)試能夠繼續(xù)下去，又不會(huì)誤自己的開(kāi)發(fā)任務(wù)。
2、BUG級(jí)別是考核開(kāi)發(fā)、測(cè)試人員績(jī)效的重要依據(jù)，也是之間矛盾產(chǎn)生的根源。測(cè)試人員希望找出越多的高級(jí)別的錯(cuò)誤，這正好表明了程序開(kāi)發(fā)的質(zhì)量不高，而在程序員這邊素有把程序看做自己的孩子這一說(shuō)法，再加上同一個(gè)錯(cuò)誤劃分級(jí)別主觀因素比較重，測(cè)試人員與開(kāi)發(fā)人員常為了BUG的級(jí)別發(fā)生爭(zhēng)吵（在有些很?chē)?yán)格的公司，一定數(shù)量某級(jí)別的BUG整個(gè)軟件不能發(fā)版，聽(tīng)我一個(gè)同學(xué)說(shuō)過(guò)，在他公司發(fā)生過(guò)一個(gè)開(kāi)發(fā)人員在拿到BUG表后，直接把測(cè)試人員叫出來(lái)“單挑”），像這些情況主要是缺少有效的交流造成的，以下是我的做法：
（1）BUG表應(yīng)先交給開(kāi)發(fā)組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)先過(guò)目
一來(lái)發(fā)現(xiàn)BUG級(jí)別劃分不當(dāng)，可與測(cè)試組的組長(zhǎng)交流，平衡雙方的利益，兩個(gè)同一級(jí)別的人討論下面組員的事，利益沖突不是很大，容易平衡，
二來(lái)防止兩組組員之間鬧矛盾，同一張BUG表由組長(zhǎng)交給下面組員，與測(cè)試人員直接交給相應(yīng)的開(kāi)發(fā)人員，效果是完全不同的，前者組員一般是無(wú)條件接受，后面則不然。
三來(lái)防止兩組組員之間作弊，有時(shí)兩個(gè)人員私交太好，會(huì)做些小動(dòng)作，影響組長(zhǎng)對(duì)組員能力的判斷，
四來(lái)有利于組長(zhǎng)對(duì)組員工作的監(jiān)督，你不知道他的程序出了多少問(wèn)題，你又怎么知道他修復(fù)BUG時(shí)在忙些什么呢？
（2）平時(shí)多注意融洽感情，不要一見(jiàn)面交流都是工作上的事。像融洽小組內(nèi)部關(guān)系一樣，利用空余時(shí)間兩組可以一起出去活動(dòng)活動(dòng)，再則可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)測(cè)試小組的人員吃吃便飯，中國(guó)俗語(yǔ)：吃了別人的嘴軟，拿了別人的手短；這樣的話在工作中測(cè)試人員說(shuō)話就客氣多了，萬(wàn)事好商量，當(dāng)然這只為了搞好關(guān)系，更有利于開(kāi)展工作，私下里搞太多小動(dòng)作也是沒(méi)必要的，務(wù)實(shí)才是根本。
與銷(xiāo)售人員的交流
假如開(kāi)發(fā)的是產(chǎn)品，在與銷(xiāo)售人員的交流主要是對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)（這部分的工作可以由開(kāi)發(fā)人員去做，也可以交給測(cè)試人員，因公司而異），出現(xiàn)的問(wèn)題主要有：銷(xiāo)售人員在培訓(xùn)時(shí)不認(rèn)真，培訓(xùn)時(shí)都說(shuō)懂了，等去給客戶做演示時(shí)出了問(wèn)題就推托是軟件的問(wèn)題，以此推卸責(zé)任，到時(shí)丟單的責(zé)任就說(shuō)不清了，在培訓(xùn)時(shí)，我的做法是：
（1）培訓(xùn)之后一定要進(jìn)行考核，不及格者有相應(yīng)處理措施。沒(méi)有考核就沒(méi)有壓力，沒(méi)考核，銷(xiāo)售人員在下面聽(tīng)課是漫不經(jīng)心，搞小動(dòng)作，發(fā)短信，玩手機(jī)游戲； 一問(wèn)有問(wèn)題沒(méi)，懂了沒(méi)？個(gè)個(gè)都說(shuō)懂，到了客戶那就出問(wèn)題；在培訓(xùn)之前先聲明要考核，考核不通過(guò)有相應(yīng)處理措施，這招一出下面的人不但聽(tīng)得認(rèn)真，問(wèn)題也多，這才能真正起到培訓(xùn)的作用。
（2）要求銷(xiāo)售給客戶演示的流程一定要按照之前的規(guī)范走，甚至連錄入的數(shù)據(jù)都要求一樣。這是確保銷(xiāo)售人員在給客戶演示時(shí)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的，特別是程序開(kāi)發(fā)時(shí)拖了時(shí)間，測(cè)試不夠深入，這時(shí)候連錄入的數(shù)據(jù)都要求與之前練習(xí)的一樣，因?yàn)檫@時(shí)候你不知道程序大概還有多少錯(cuò)誤，什么時(shí)候會(huì)出錯(cuò)，但你只要知道這樣操作一定不會(huì)出錯(cuò)就夠了。
還有個(gè)人認(rèn)為開(kāi)發(fā)人員程序應(yīng)多與銷(xiāo)售人員聊聊天，在閑聊時(shí)不僅可以獲取到客戶的很多想法，還可以從中提高與人交流的技巧，要知道銷(xiāo)售人員的主要工作就是與人交流呀！
與客戶之間的交流
客戶用程序的時(shí)候出了問(wèn)題，當(dāng)然很著急，人之常情嘛；問(wèn)題轉(zhuǎn)到開(kāi)發(fā)，去幫客戶解決問(wèn)題，要盡量耐心點(diǎn)并表示一定的歉意，在具體的交流時(shí)針對(duì)問(wèn)題有兩種大的處理方法。
（1）坦然承認(rèn)是我方失誤，換取客戶的理解和信任。
（2）反扯是客戶方問(wèn)題，倒打一耙。
“客戶是上帝”，只要說(shuō)客戶用的軟件出了問(wèn)題就應(yīng)該是我方的失誤，采用第一種方法進(jìn)行處理，其好處也不用我多說(shuō)了，書(shū)上及各種相關(guān)的小故事都有很詳細(xì)的說(shuō)明；例如：有客戶自己電腦中了毒，軟件用不了，像這種情況，我們一般也二話不說(shuō)幫他清毒并弄好防毒的措施。
但客戶是上帝，也不能太過(guò)份，特別是有些客戶是那種得理不饒人，吃硬不吃軟的，你跟他說(shuō)是你的問(wèn)題，他可就威風(fēng)了，以此來(lái)為難你，讓你難堪；遇到這種情況，一律采用方法（2）進(jìn)行回?fù)簦鋵?shí)軟件出了問(wèn)題，很大部分是客戶對(duì)軟件操作不當(dāng)，或者環(huán)境出了問(wèn)題，這本來(lái)就是有點(diǎn)扯皮的。
在實(shí)際操作中我基本上都是使用方法（1）（占99%），畢竟大部分客戶都是比較好說(shuō)話的，相互理解的，再有你責(zé)怪我、罵我，有個(gè)度我也就接受了。但林子大了，什么樣的鳥(niǎo)都有呀，遇到特殊的，方法（2）特殊對(duì)待。
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工作感言：項(xiàng)目收尾階段管理