在運營公司的經營中，維護、管理、建設等各方面工作是緊密聯系的有機整體。然
而，若干業務系統獨立運作的方式將這些密切的關系分割開來，存在不少弊病，也限制
了業務的發展。這種方式，在競爭激烈的移動通信領域，難以實現高效益，低成本，提
高管理和服務水平的運營目標。而移動通信一體化解決方案將能很好地解決這一問題。
1移動通信一體化解決方案的概念
移動通信一體化方案的主要思路是，利用高質量、高效率的信息交換網絡，將個體
部門、專用業務系統連接起來，實現企業內部信息、資源的集小管理和充分共享，改善
部門、人員之間的溝通與協作，提高企業科學管理和科學決策的水平。一體化方案由以
下系統組成：
＊客戶服務系統
在一體化方案中，客戶服務系統是運營商與客戶發生所有業務關系的統一界面。從
業務受理到售前售后服務的各個方面都由這一系統處理。其他業務和支持、管理系統，
給客戶服務系統提供全面的支持，以保證快速、準確、周到的服務。
＊集成辦公自動化系統
運營公司的各個業務系統、各個部門通過集成辦公自動化系統全面聯系起來，提供
了內部溝通的渠道，密切了管理人員、部門、業務之間的相互關系，提高了運營公司內
部的管理能力和管理效率。
＊決策支持系統
決策支持系統采用數據倉庫技術，匯總運營公司來自相關業務系統及運營、維護、
管理等各種渠道的數據和信息，利用先進的數據分析和挖掘技術，進行數據的分析和整
理，提取有價值的業務信息，供運營公司管理者決策，從而指導運營、管理、維護工作
的萬方面面；或給其他業務系統提供經過整理的信息，協助實現更復雜的業務功能。
在一體化方案中，由于多系統的集成，同時由于所集成的業務系統大都是極其重要
的關鍵任務系統，并存放著大量重要數據，因此，安全問題成為特別重要并且是運營商
特別關心的問題。具有自主產權的安全系統可以從不同層次、不同萬面來保障整個系統
的安全運轉。
2一體化方案的實現
目前，全國電信企業使用了幾十家軟件開發商的產品。這些產品的應用環境、采用
的開發工具和設計思路各不相同，運營商在建設系統時的投資也非常大。同時，作為軟
件開發企業，提高前期開發成果的可重用性，也是減少開發、測試工作量，降低開發成
本，提高系統穩定性的必要手段。為了保護運營商，也為了保護企業自身的前期投資，
因此將移動通信一體化方案的實現，建立在構架／構件化設計思想和業務標準化的基礎
之上。
2.1構架／構件設計概念
構架／構件的概念有兩個層次：一個是系統層次，一個是模塊層次。
在系統層次上，一體化方案是構架，每個業務系統就是一個構件。在移動通信一體
化解決方案構架中的每一個構件，不僅可以是某一開發商的獨立產品，如計費系統、網
管系統、客服系統等，也可以是其他開發商開發的相關業務系統。當然也要求第三方提
供的系統具有設計良好的特點，如：面向對象、模塊化、開放性、可擴展性。
在模塊層次上，可以為每個自成體系的應用系統建立構架，構架中的構件構成應用
系統中的功能模塊。構件具有良好的數據和功能的封裝性，便于修改和重用。開發工作
中長期積累的、經過充分測試的、實際應用檢驗成功的構架／構件保存在構架／構件庫
中，是企業的寶貴財富，可以在設計其他新應用系統時直接使用，或經過少許修改后重
新利用，從而極大地提高新系統的開發效率，保護企業的投資。
2.2業務的標準化
應用系統之間的互連、模塊之間的相互接口是一體化方案實現的難點，為了解決這
一問題，對運營商而言應盡快針對我國電信企業運營的特點，制定電信行業的業務規范，
供所有電信軟件開發商共同遵守，并在其開發的產品中嚴格執行。
3一體化解決方案的優勢
3.1統一品牌形象的高水平客戶服務
在移動通信一體化解決方案中，客戶服務系統是運營公司與客戶發生直接聯系的唯
一界面，便于形成統～的品牌形象。同時，客服系統與計費、網管的結合，改變了傳統
的營業受理與售前售后服務分離的做法，利用客服技術的最新發展，實現了服務的便捷、
內容的多樣，以及高度的自動化和人性化?？蛻艨梢栽跔I業廳，或在多數情況下不需要
到營業廳，就可以通過電話、傳真成因特網，方便、及時的辦理業務受理、繳費、投訴、
咨詢、業務查詢等業務，并得到電信公司的電話、傳真和E－mail回復等服務。高度自動
化的服務減少了開辦許多營業網點，降低了工作人員的勞動強度，同時也降低了運營成
本。根據需要，運營公司還可利用客服系統進一步開展市場需求調研、廣告業務或向社
會提供各種增值服務。
3.2科學、高效的企業管理
集成辦公自動化系統將全體部門、專用業務系統相連，給企業提供了一個高質量、
高效率的信息交換平臺，從而實現企業辦公的現代化、信息的資源化和充分共享，提高
了企業的管理水平和工作效率。結令決策支持系統的全而支持，企業的決策者史可以隨
時把握全局，洞察商機，實現科學管理、科學決策。
3.3決策支持系統提供強大的業務支持
決策支持系統采用數據倉庫技術，對各個業務系統和管理系統的歷史數據、信息進
行匯總和統一的管理，同時利用最先進的數據分析和挖掘技術，以期從大量、詳實、可
靠的歷史數據中發現規律和有價值的商業信息，為正確的決策提供科學依據。利用它，
企業可以研究合理的資費體系、正確的幣場定位，進行詳細的財務分析和收益預測，甚
至研究各項政策實施的風險，達到規避風險的日的。
決策支持系統提供的分析數據，可直接用于市場營銷、網絡優化等工作，還可用于
計費、客服、網管之類的專用業務系統，實現諸如話費流失預防、欠費自動處理等業務
功能。值得一提的是，這里提到的話費流失預防和欠費口動處理功能，與簡單依靠業務
系統實現的力太不同，它建立在對客戶消費行為、信用度、欠費風險度的全面分析的基
礎之上，是在保證忠誠客戶方便的前提下，實現的從“治理呆帳”到“預防呆帳”的根
本轉變。
3.4減少重復投資，提高性能價格比 一體化解決方案在保證各業務系統功能的
情況下，對運營管理需求的各個方面進行了統一的規劃和設計，并目利用各系統之間的
互補性實現了更復雜、更強勁的功能，因此具有更高的性能價格比。同時，在一體化方
案中，由于信息、資源可充分共享，可以有效地避免過度投資和重復投資，降低投資成
本。
3.5系統接口更加明朗
一體化方案要求所有開發商公開系統的接口技術，便于解決各個系統之間接口的難
題。
3.6便于升級和復用
構件具有良好的數據和功能的封裝性，因此非常便了復用和系統升級。對于只涉及
部分業務的升級，一運營商和開發商只須修改相應的“構件”即可，避免了修改大量程
序的情況出現。
3.7系統穩定性提高
由于業務已經被實現成“構件”，并通過了嚴格的測試和應用實踐的檢驗，因此構
件的穩定性有充分保證，便于開發新系統時直接復用，節約了大量開發和測試時間，已
提高了系統的穩定性。