???????????? 王衛(wèi)鄉(xiāng)
??? 隨著信息時(shí)代的到來，我國各行各業(yè)都面臨著諸多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，黨和政府適時(shí)地提出"以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展"的偉大戰(zhàn)略決策。在近幾年的信息化建設(shè)中，一些企業(yè)在企業(yè)信息化建設(shè)方面的投入較大，但收效甚微。原因之一在于：缺乏統(tǒng)一的信息化框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在我國電子商務(wù)、電子政務(wù)全面發(fā)展之際，此框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就顯得尤為重要，只有按照統(tǒng)一的框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，才可能避免重復(fù)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)信息共享。
??? 目前人們都把電信企業(yè)當(dāng)作是信息化建設(shè)的排頭兵，這隱含有四層意思：
??? （1）電信企業(yè)是國家信息基礎(chǔ)設(shè)施的主要建設(shè)者和運(yùn)營者，擔(dān)負(fù)著基礎(chǔ)建設(shè)的重要使命；
??? （2）電信業(yè)自身的信息化建設(shè)能夠強(qiáng)化企業(yè)自身的管理規(guī)范，提高運(yùn)營效率和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力；
??? （3）電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范，為其他的企業(yè)提供信息化的解決方案，作為一種新的業(yè)務(wù)為客戶提供更好的服務(wù)；
???? (4)電信企業(yè)自身的信息化建設(shè)更具有推進(jìn)社會(huì)信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范作用。
??? 信息化建設(shè)需要規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和管理流程做基礎(chǔ)，電信運(yùn)營業(yè)務(wù)流程最新的國際規(guī)范eTOM3.0版對(duì)電信相關(guān)企業(yè)的信息化建設(shè)和企業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要。
??? 一、eTOM中"e"的含義
??? "eTOM"中的"e"常規(guī)指"增強(qiáng)"之意，但它卻包含了與業(yè)務(wù)流程框架有關(guān)的很多含義，如：企業(yè)流程(Enterprise processes)、電子商務(wù)激活(eBusiness enabled)、擴(kuò)展的(Expanded)、每事(Everything)、每處(Everywhere)、每時(shí)(Every time)等。
??? 二、eTOM業(yè)務(wù)流程框架的目的
eTOM業(yè)務(wù)流程框架作為電信運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的向?qū){(lán)圖和業(yè)務(wù)及運(yùn)營支撐系統(tǒng)(分別為BSS和OSS)發(fā)展和集成的始發(fā)點(diǎn)，有助于推動(dòng)和發(fā)展NGOSS(Next Generation Operations Systems and Software，下一代運(yùn)營系統(tǒng)和軟件)解決方案。對(duì)于服務(wù)提供商來說，當(dāng)他們考慮內(nèi)部流程重組需求、合作關(guān)系、聯(lián)盟以及與其它服務(wù)提供商總的工作協(xié)議時(shí)，eTOM提供了一個(gè)中性的參考點(diǎn)。對(duì)供應(yīng)商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。
??? eTOM3.0版包含以下內(nèi)容：
??? （1）eTOM業(yè)務(wù)流程框架的角色描述；
??? （2）服務(wù)提供商的電子商務(wù)環(huán)境和所需的更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系環(huán)境關(guān)聯(lián)模型；
??? （3）服務(wù)提供商的企業(yè)流程和子流程在高級(jí)層面的業(yè)務(wù)流程框架和解釋的側(cè)重點(diǎn)是自上而下、以顧客為中心、端到端，TOM正逐步向eTOM演變，目前的eTOM業(yè)務(wù)流程框架對(duì)于服務(wù)提供商來說是整個(gè)企業(yè)的框架；
??? （4）所有流程的分解，從eTOM框架的最高層面的概念視圖到工作層面，有選擇地給出框架中很多較低層面的流程分解；
??? （5）流程流向和分解流程的選擇描述，包括流程目的或描述、業(yè)務(wù)規(guī)則、高級(jí)層面的信息等；
??? （6）如何運(yùn)用流程框架。
??? eTOM的目的是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施來管理企業(yè)，幫助企業(yè)明確目標(biāo)，確保有關(guān)服務(wù)交付和支持所有關(guān)鍵的企業(yè)支撐系統(tǒng)進(jìn)行集成。eTOM關(guān)注的焦點(diǎn)是：服務(wù)提供商使用的業(yè)務(wù)流程、流程間的聯(lián)系、接口的識(shí)別，即如何利用客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。
??? eTOM業(yè)務(wù)流程框架和相關(guān)的業(yè)務(wù)流程模型描述了流程及組成端對(duì)端的連接點(diǎn)，描述了運(yùn)營、戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品流程區(qū)域中開通、保障、計(jì)費(fèi)等客戶運(yùn)營流程流向。eTOM業(yè)務(wù)流程框架對(duì)信息和通信服務(wù)、技術(shù)管理有特殊意義，這種模型同樣適用其它類型的業(yè)務(wù)。
??? 服務(wù)提供商應(yīng)用這種通用的流程框架，以確保與其它實(shí)體交易的高效和有效，確保第三方軟件的開發(fā)和應(yīng)用不需太多的客戶化定制。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)流程的共同理解，此框架在管理信息和通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中十分關(guān)鍵。企業(yè)電子商務(wù)集成化已成為強(qiáng)大的流程集成最成功的范例。eTOM不僅是電子貿(mào)易或電子商務(wù)流程框架，它還支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與電子商務(wù)的集成。
??? 三、eTOM是什么
??? eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱為enhanced Telecom Operations MapTM (eTOM)。The Business Process Framework For The Information and Communication Services Industry，中文意思為增強(qiáng)的電信運(yùn)營圖(eTOM)信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架。eTOM現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到3.0版，并已于2002年6月通過電信管理論壇（TM論壇）的批準(zhǔn)，正式公開發(fā)布。eTOM大大增強(qiáng)了TOM的功能，是服務(wù)提供商運(yùn)營流程實(shí)際依照的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
??? eTOM是一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，它為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流程。但是，它不是服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)模型。它不陳述以下策略：服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶、服務(wù)提供商所服務(wù)的市場(chǎng)、服務(wù)提供商前景、任務(wù)等，業(yè)務(wù)流程框架是業(yè)務(wù)模型策略的一部分，是為服務(wù)提供商提出計(jì)劃。
??? eTOM是基于TOM（Telecom Operation Map）發(fā)展而來的，eTOM把TOM擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)架構(gòu)，并陳述對(duì)電子商務(wù)的影響。雖然eTOM比TOM復(fù)雜得多，在某種意義上，eTOM更為直接明了，它消除了TOM中企業(yè)管理（公司型）流程、市場(chǎng)營銷流程、保留客戶流程、供應(yīng)商和合作伙伴管理流程之間的隔膜等。
??? 很多服務(wù)提供商（包括了系統(tǒng)集成商、ASP和軟件供應(yīng)商）指出，在eTOM未被確認(rèn)前，他們已經(jīng)在運(yùn)用eTOM，因?yàn)閑TOM較好地代表了他們的真實(shí)需要，他們?cè)诓少徿浖⒃O(shè)備以及面對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與其它服務(wù)提供商的接口，都需要行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)框架。雖然，很多服務(wù)提供商已接受TOM，并把它作為流程框架核心或是作為保持相容性的標(biāo)準(zhǔn)，但大多數(shù)服務(wù)提供商承認(rèn)需要進(jìn)一步擴(kuò)展TOM，以便反映電子商務(wù)集成化和全企業(yè)的框架。圖1為eTOM業(yè)務(wù)流程框架0級(jí)流程圖。
??? 圖1： eTOM業(yè)務(wù)流程框架——0級(jí)流程圖
??? 圖1顯示的是eTOM業(yè)務(wù)流程框架最高層面的概念視圖。該視圖把戰(zhàn)略和生命周期流程從運(yùn)營流程中分離出來，形成兩大流程群組，同時(shí)把關(guān)鍵功能區(qū)域分成四個(gè)橫向?qū)用妗４送猓瑘D1也顯示了企業(yè)內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體(客戶、供應(yīng)商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關(guān)者)。圖2為eTOM業(yè)務(wù)流程框架一級(jí)流程圖。
??? 圖2：eTOM業(yè)務(wù)流程框架—— 一級(jí)流程
??? 圖2給出了eTOM框架中從0級(jí)視圖看到的一級(jí)流程。該視圖稱為企業(yè)流程框架CEO(即：首席執(zhí)行官)層面的視圖。然而，人們傾向于使用二級(jí)流程的一級(jí)視圖，因?yàn)樵诜治鰳I(yè)務(wù)時(shí)需要這些細(xì)節(jié)。圖2給出了7個(gè)縱向流程群組。這些端對(duì)端的流程用以支持客戶和管理業(yè)務(wù)。eTOM關(guān)注的焦點(diǎn)是以客戶運(yùn)營流程的開通、保障和計(jì)費(fèi)(FAB)為核心。運(yùn)營支持與就緒流程從FAB實(shí)施流程中分出來單列，以增強(qiáng)對(duì)FAB中實(shí)現(xiàn)支持和自動(dòng)化的關(guān)注，即：對(duì)在線和對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)即時(shí)支持。戰(zhàn)略與承諾及兩個(gè)生命周期管理縱向流程群組也分離出來，因?yàn)榕c運(yùn)營流程群組不同，它們沒有直接支持客戶，與運(yùn)營流程群組有著本質(zhì)差別，并且工作在不同的業(yè)務(wù)周期。圖2中的橫向流程群組區(qū)分了功能運(yùn)營流程和其它類型的業(yè)務(wù)功能流程，如：市場(chǎng)營銷對(duì)銷售、服務(wù)開發(fā)對(duì)服務(wù)配置等。左邊的功能流程（在戰(zhàn)略與承諾、基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理縱向流程群組）保證支持和指導(dǎo)運(yùn)營流程區(qū)域的縱向流程工作。
??? 四、TOM與eTOM的比較
??? 服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程模型被稱之為TOM，是根據(jù)服務(wù)提供商的運(yùn)營管理要求，圍繞流程、輸入、輸出和活動(dòng)開發(fā)。它關(guān)注的焦點(diǎn)和范圍是運(yùn)營和運(yùn)營管理，它竭力為電信業(yè)服務(wù)，支持對(duì)服務(wù)提供商流程的理解，在業(yè)務(wù)、運(yùn)營系統(tǒng)和軟件方面為服務(wù)提供商的問題提供解決方案。TOM仍然處于eTOM業(yè)務(wù)流程框架的核心。
??? TOM2.1版本是TM論壇成員現(xiàn)在認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程框架或模型。世界各地的服務(wù)提供商廣泛接受它作為運(yùn)營業(yè)務(wù)流程框架，而很多供應(yīng)商把它作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的基礎(chǔ)。基于以下兩點(diǎn)，把TOM的修改稱為eTOM。第一，成員們很久以來就想把TOM擴(kuò)展為全企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架；第二，利用電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)取得成功很關(guān)鍵。TOM并沒有充分地分析電子商務(wù)對(duì)商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力、電子商務(wù)流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸復(fù)雜化的服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系。圖3為電信運(yùn)營圖業(yè)務(wù)流程模型。
??? 圖3為電信運(yùn)營圖（TOM）業(yè)務(wù)流程模型
??? 如圖2和圖3所示，與TOM相比，eTOM做了以下改善：
?? （1）把范圍擴(kuò)展到所有的企業(yè)流程；
?? （2）鑒于市場(chǎng)營銷在電子商務(wù)環(huán)境中所處的重要地位，明確標(biāo)識(shí)市場(chǎng)營銷流程；
?? （3）明確標(biāo)識(shí)企業(yè)管理流程，以便企業(yè)中的每個(gè)人都能夠確定其關(guān)鍵流程，從而使整個(gè)企業(yè)都接受流程框架；
?? （4）把開通、保障和計(jì)費(fèi)（FAB）引入高級(jí)層面的框架視圖中，從而強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先流程是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)；
?? （5）定義運(yùn)營支持與就緒縱向流程群組，此定義可適用于除企業(yè)管理以外的所有功能層面。為使電子商務(wù)集成和客戶自助管理成為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)必須了解自己需要的流程，以保證客戶運(yùn)營支持和客戶自助管理；
?? （6）明確SIP(Strategy， Infrastructure and Product)流程：戰(zhàn)略與承諾，基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理，識(shí)別這三種企業(yè)流程群組，它們明顯區(qū)別于客戶運(yùn)營流程；
?? （7）識(shí)別戰(zhàn)略和生命周期管理流程的不同周期時(shí)間，需要把這些流程從最需要自動(dòng)化的客戶優(yōu)先運(yùn)營流程中分離出來，可以通過把戰(zhàn)略與承諾和兩個(gè)生命周期管理流程從日常的客戶運(yùn)營流程中分離來實(shí)現(xiàn)。
?? （8）從關(guān)注客戶或是面向服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理，強(qiáng)調(diào)客戶自助管理和控制，增加客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值，利用信息來為單個(gè)客戶個(gè)性化和客戶化，這可以為客戶運(yùn)營功能層面增加更多的元素，更好地代表銷售流程，完成市場(chǎng)營銷在客戶關(guān)系管理范圍內(nèi)的集成；
（注意：eTOM對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了更廣泛的定義，比CRM某些定義的范圍要大。）
?? （9）明確了跨技術(shù)管理資源的要求（即：應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)），由"網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理"功能流程向"資源管理與運(yùn)營"集成。它把IT管理引入到該功能層面，與外向流程群組形成對(duì)照。
??? TOM是服務(wù)提供商運(yùn)營管理事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，eTOM與TOM相比保留了TOM中以下優(yōu)點(diǎn)：
??? （1）關(guān)注于業(yè)務(wù)流程；
??? （2）以客戶為中心的驅(qū)動(dòng)手段；
? ??（3）自上而下的定位；
??? （4）通用直白的描述和手段；
??? （5）本身吸引，服務(wù)提供商能立即了解運(yùn)營的工作方式；
??? （6）一直關(guān)注運(yùn)營管理；
??? （7）在服務(wù)提供商、供應(yīng)商和媒體之間廣泛使用；
??? （8）靈活地支持大多數(shù)SP的流程模型。
??? 這些優(yōu)點(diǎn)促使TOM成為運(yùn)營系統(tǒng)具有推動(dòng)作用的架構(gòu)，成為服務(wù)提供商的軟件解決方案，它仍然作為業(yè)務(wù)流程框架，并涉及更多的流程和學(xué)科。在電子商務(wù)環(huán)境下，實(shí)體間的聯(lián)系是流程中最重要的環(huán)節(jié)。eTOM會(huì)加強(qiáng)以客戶為中心的驅(qū)動(dòng)途徑，因?yàn)槟壳昂蛯淼沫h(huán)境能夠掌握客戶。電子商務(wù)使市場(chǎng)從面向供貨轉(zhuǎn)為面向需求，或者說由"推向客戶"變?yōu)?客戶拉動(dòng)"。eTOM中保留自上而下的定位，不僅因?yàn)樗荰OM的核心概念，而且它是良好的業(yè)務(wù)流程建模。
??? 五、eTOM的使用對(duì)象
??? eTOM提供了通用的服務(wù)提供商企業(yè)流程視圖，較容易轉(zhuǎn)換成單個(gè)提供商的內(nèi)部手段。
??? eTOM的優(yōu)點(diǎn)之一是能為服務(wù)提供商根據(jù)需要在不同層面廣為采用。eTOM也可作為翻譯，允許服務(wù)提供商參照行業(yè)框架繪制其明確流程。當(dāng)流程樣本開發(fā)出來，服務(wù)提供商就能利用和調(diào)整樣本以適應(yīng)自己的業(yè)務(wù)環(huán)境。
?? ?eTOM針對(duì)的是信息和通信行業(yè)廣大的專業(yè)人員，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的通信專業(yè)人員來說，TOM和eTOM是直觀的、強(qiáng)大而通用的服務(wù)提供商企業(yè)流程。
??? eTOM針對(duì)服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的決策者，需要了解和輸入通用的業(yè)務(wù)流程框架，以較好的性價(jià)比實(shí)現(xiàn)企業(yè)自動(dòng)化。對(duì)于從事業(yè)務(wù)和運(yùn)營自動(dòng)化的專家，它也是很重要的架構(gòu)。
??? eTOM將繼續(xù)為服務(wù)提供商和供應(yīng)商提供一個(gè)通用的框架進(jìn)行討論，在復(fù)雜的行業(yè)中討論復(fù)雜的技術(shù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。這些復(fù)雜性來自：從開發(fā)自己的業(yè)務(wù)和運(yùn)營系統(tǒng)軟件，轉(zhuǎn)向更多的采購和系統(tǒng)集成的方式；服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間新型的業(yè)務(wù)關(guān)系。
??? 建立新型的業(yè)務(wù)關(guān)系和不進(jìn)行內(nèi)部開發(fā)是對(duì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力的回應(yīng)。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力要求服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商增加業(yè)務(wù)的范圍、縮短新業(yè)務(wù)投向市場(chǎng)的時(shí)間、提高服務(wù)速度以及降低系統(tǒng)和運(yùn)營成本。
??? eTOM業(yè)務(wù)流程框架針對(duì)服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商涉及業(yè)務(wù)流程重組、運(yùn)營、采購和其他活動(dòng)的人員，使他們能了解并推動(dòng)集成化和自動(dòng)化進(jìn)程的通用業(yè)務(wù)流程框架，參與提供流程、輸入、優(yōu)先級(jí)和要求的活動(dòng)。
??? eTOM業(yè)務(wù)流程框架也針對(duì)業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)者、集成者以及設(shè)備供應(yīng)商，通過了解管理流程和應(yīng)用需求，為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來利潤。
??? eTOM業(yè)務(wù)流程框架提供一個(gè)通用架構(gòu)，支持大量的集成、合并活動(dòng)，了解好通用流程和通用流程框架將為合并大大改善集成性能。eTOM適用于所有的電信服務(wù)提供商。不是所有供應(yīng)商都要用到eTOM定義的所有流程。eTOM框架靈活，使服務(wù)提供商可以根據(jù)模塊基礎(chǔ)和恰當(dāng)?shù)木唧w層面需求來選擇所需的流程。