中國中信集團公司管理信息中心 王衛鄉博士
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近年來，我國電信業發展迅猛，電話普及率已達33.7％，電話用戶總數躍居世界第一。與世界發達國家的電信業相比，我國電信運營商在技術設備和網絡基礎設施等"硬件"方面的差距并不大，但是在業務流程、企業管理和勞動生產率等"軟件"方面仍存在較大差距。eTOM將為我國電信業與國際接軌、縮小"軟件"差距帶來機遇。
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eTOM的發展
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eTOM，英文全稱為enhanced Telecom Operations Map。（eTOM）———The Business Process Framework For The Informationand Communication Services Industry。
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中文意思為增強的電信運營圖（eTOM）———信息和通信服務行業的業務流程框架.eTOM源自TOM（TelecomOperationsMap）。TOM側重的是電信運營行業的服務管理業務流程模型，關注的焦點和范圍是運營和運營管理。世界各地的服務提供商廣泛接受它作為運營業務流程框架，而且很多供應商已把TOM作為產品開發和銷售的基礎。隨著企業在業務中使用因特網、集成電子商務機遇的需要，僅關注運營管理的TOM已顯出極大的局限性。TOM沒有充分地分析電子商務對商業環境、業務驅動力、電子商務流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸復雜化的服務提供商的業務關系。因此，TM論壇的成員們很久以來就想把TOM擴展為全企業業務流程框架。eTOM中的e常規指"增強"之意，但它卻包含了與業務流程框架有關的很多觀念，如：企業流程（Enterpriseprocesses）、電子商務激活（eBusinessenabled）、擴展的（Expanded）、每事（Everything）、每處（Everywhere）、每時（Everytime）等。TOM仍然處于eTOM業務流程框架的核心。
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eTOM作為電信運營業務流程向導的藍圖，是NGOSS（NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，即下一代運營系統和軟件）的重要概念和關鍵組成元素。NGOSS中的"OSS"雖與通常的"OSS"（OperationSupportSystem）在字面上相同，但是內涵已經發生了很大變化。NGOSS強調包含有文檔、模型和代碼等知識庫的創建，側重于業務流程和信息模型的定義、系統框架的定義、合作催化試點項目的實施等關鍵元素。
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eTOM是什么
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eTOM是一種業務流程模型或框架，它為服務提供商提供所要求的企業流程，但它不是業務模型。
它不陳述以下策略問題：誰是服務提供商的目標客戶，服務提供商所服務的市場是怎樣的，以及服務提供商的愿景如何、任務是什么等等。
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eTOM較好地代表了電信運營業的真實世界，很多服務提供商（包括了系統集成商、ASP和軟件供應商）已經在運用eTOM，因為他們在采購軟件、設備，以及面對愈加復雜的業務關系網絡中與其它服務提供商的接口，都需要行業的標準框架。
對于服務提供商來說，當他們考慮內部流程重組需求、合作關系、聯盟以及與其它提供商的總的工作協議時，eTOM提供了一個中立性的參考點。對供應商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產品所需的功能、輸入和輸出。
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為方便起見，筆者對TM論壇公布的eTOM的0級和1級流程視圖進行了組合。eTOM闡述了電信運營商及其所處的經營環境，給出了企業內、外部的相互影響、相互作用的五大實體：客戶、供應商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關者。
eTOM給出了三大流程群組：
1）戰略、基礎設施和產品；
2）運營；
3）企業管理。
這三大流程群組進一步分解為23個一級流程群組和87個二級流程以及若干三、四級流程；其中7個一級的縱向流程群組，是端對端的流程，用以支持客戶和管理業務；16個橫向流程群組區分了功能運營流程和其它類型的業務功能流程。eTOM的關注焦點是以客戶運營流程的開通、保障和計費（FAB）為核心，運營支持與就緒流程從FAB實施流程中分出來單列，以增強對FAB中實現支持和自動化的關注。
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eTOM對我國電信業的意義
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我國電信業經過前幾年的快速發展，網絡基礎設施和用戶數量都已達到相當大的規模。如何有效地管理和充分利用這些資源（網絡基礎設施、客戶資源、信息資源等）是各電信運營商都要面對的關鍵問題。eTOM的目的是通過業務流程的實施來管理企業，它涵括了戰略、經營和保障等企業的三大高層流程及其相互間的集成。服務提供商需要這種通用的流程框架，以確保有效和高效地與其它實體進行交易和交互，確保第三方軟件的開發和應用而不需太多的客戶化定制。在電子商務環境下，這種對流程的共同理解，在管理電信業務市場中愈來愈復雜的業務關系中極其重要。
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在經濟全球化、信息化時代，在電子商務環境下，業務流程已經逐漸取代資金和技術，成為支撐企業賺錢的最主要因素。在價值網中，企業是通過緊密相聯的業務流程，把技術、產品和服務，轉變為現金。可以說，業務流程已經成為企業核心競爭力的重要組成部分。在同等的人、財、物的投入條件下，不同的業務流程所產生的結果將是完全不同的。eTOM從企業整體和所處的社會經濟環境的角度和高度來認識和看待電信企業運營的業務流程框架，對我國電信業的穩步、快速發展將具有深遠的現實意義。
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在戰略流程方面，eTOM體現了對企業資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。eTOM明確識別了SIP（Strategy，InfrastructureandProduct）流程群組：戰略與承諾，基礎設施生命周期管理和產品生命周期管理。戰略和生命周期管理流程具有不同的時間周期，需要把這些流程從最需要自動化的客戶優先運營流程中分離出來。
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在運營流程方面，eTOM體現了面向客戶關系管理、對客戶提供區別服務和營銷的理念。除了FAB外，eTOM還定義了運營支持與就緒縱向流程群組。為使電子商務集成和客戶自助管理成為現實，企業必須了解自己需要的流程，以保證直接的、愈來愈多的在線以及客戶運營支持和客戶自助管理。從關注客戶或是面向服務轉為面向客戶關系管理，強調客戶自助管理和控制，增加客戶對企業產生的價值，利用信息來為單個客戶個性化和客戶化。明確了跨技術管理資源的要求（即：應用、計算和網絡），由TOM的"網絡和系統管理"功能流程向eTOM的"資源管理與運營"集成。
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在保障流程方面，eTOM明確標識了企業管理流程，把企業管理流程和運營、戰略作為一個整體，以便企業中的每個人都能夠確定其關鍵流程，從而使整個企業都接受流程框架。
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eTOM提供了通用的服務提供商企業流程視圖，它很容易轉換成單個提供商的內部手段。eTOM能為服務提供商根據需要在不同層面廣為采用。eTOM的框架很靈活，專門的服務提供商可以根據模塊基礎和恰當的具體層面需求來選擇自己所需的流程。
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eTOM為服務提供商和供應商提供了一個通用的框架，便于在復雜的行業中討論復雜的技術和復雜的業務需求。eTOM從企業整體的角度和高度，全方位地提供了技術人員與管理人員之間溝通的橋梁、語言與規范。而現實情況中，技術人員與管理人員因為看問題的側重點不同，常常難以進行全面、深入、良好的溝通，難以從不同側面、不同層次對企業運營的流程達成共識。eTOM特別關注服務提供商使用的業務流程、流程間的聯系、接口的識別，如何利用客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在電子商務的環境下，從業務的各個方面來充分利用信息，實現自動化以提高生產率和收入以及改善與客戶的關系尤為重要。
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除了電信運營商，eTOM也適用于業務和運營管理系統軟件的設計者和集成者，以及設備制造商和供應商。他們通過了解管理流程和應用需求如何共同工作，為服務提供商和網絡運營商帶來利潤，而他們也將從中獲利。
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幾點建議
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經過近幾年的信息化建設，不少企業在企業信息化方面的投入很大，卻見效甚微。原因之一是：缺乏統一的業務流程框架、標準和規范。信息化需要規范的業務流程和管理流程作為基礎。在電子商務、電子政務全面出擊之際，框架、標準和規范就顯得尤其重要；只有按照統一的框架、標準和規范，才可能避免重復建設，實現信息共享。人們都把電信企業當作是信息化建設的排頭兵，這實際上隱含有四層意思：1）電信企業是國家信息基礎設施的主要建設者和運營者，擔負著基礎建設的重要使命；2）電信業自身的信息化建設能夠強化企業自身的管理規范，提高運營效率和綜合競爭能力；3）電信企業可以利用自身的信息化典范，為其他的企業和單位提供信息化的解決方案，為企業開拓新的信息化業務，作為一種新的業務來為客戶提供更好的服務；4）電信企業自身的信息化建設更具有推進社會信息化、政府信息化、企業信息化的示范和帶頭作用。因此，電信企業在信息化建設進程中應該率先垂范，成為"以信息化帶動工業化，發揮后發優勢，實現社會生產力的跨越式發展"的偉大戰略實踐的先行者。
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在電子商務環境下，業務流程的互動牽動著各企業之間的互動，各經濟實體之間的聯系是流程中最重要的環節。為此，筆者建議：電信運營商應從業務流程的梳理與再造著手，先梳理然后再造業務流程，理順業務流程各環節的關系，真正關注客戶能夠感受到的服務質量。
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內部流程的梳理與再造。這是指在企業內部圍繞業務流程來安排各項工作，其重點是大規模削減企業組織內部的成本，提高質量和生產率。以eTOM為指導，整體規劃，建立比較完善的XSS（XSupportSystems，如OSS，BSS，MSS等）。在軟件開發和業務關系方面，無論是服務提供商，還是網絡運營商，都要考慮：1）從開發自己的業務和運營系統軟件，轉向更多的采購和系統集成的方式；2）服務提供商和網絡運營商之間新型的業務關系。建立新型的業務關系和不進行內部開發是市場驅動力所致。市場驅動力要求服務提供商和網絡運營商增加業務的范圍、縮短新業務投向市場的時間、提高服務速度以及降低系統和運營成本。
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外部流程的梳理與再造。從改善企業內部的績效開始，在跨越企業組織界線的操作與處理過程中考慮更多的改良，為企業的運營方式帶來突破性的革新。也就是說：通過廣泛應用信息技術，重新規劃跨越組織界線的業務流程，以實現經營績效的突破性提升。這須要企業重新審視、梳理整個企業的經營模式，對業務流程和其中各個環節之間的相互關系進行審查，審查的對象不僅僅是企業與客戶的關系，還應包括企業與供應商、合作伙伴、員工和競爭對手之間的關系。各電信運營商之間既是競爭對手，同時又是合作伙伴，應該采取有效措施加快和確保電信網絡基礎設施之間的互聯互通。
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服務質量和服務等級協議。組織研究和實施"客戶QoS（QualityofService）/SLA（ServiceLevelAgreement）管理"。以前，電信運營商只關注網絡的QoS，而輕視客戶的QoS；今后，電信運營商更需要看重客戶能夠真正感受到的服務質量（QoS），而不僅僅是網絡的QoS。因為，客戶能夠真正感受到的服務質量，其內涵遠遠多于網絡QoS。這就需要監視、管理和報告在企業的服務描述、客戶合同或產品組合中有具體定義的和實際提供給客戶的服務質量的對比；同時，關注與企業的業績、某些專門服務的服務等級協議（SLA）相關的產品與服務，以及其他與服務相關的文檔，包括：網絡、資源性能和可用性等運營參數，還包含跨服務合同或規則參數的性能；如：訂單請求的準時完成率，修復承諾的時間，客戶聯系的實施等。如果不能滿足合同規定的SLA要求，就要采取向客戶報告、并對客戶進行計費調整等措施，以取得客戶的理解和諒解，讓客戶感到滿意。（人民郵電報）