l过50q的发展Q呼叫中?j)的服务内容、服务方式、服务技术以?qing)服务领域等各方面都发生了(jin)巨大变化。Internet的崛P以及(qing)数据、话韛_视频传输|络三网合一技术的发展Q给呼叫中心(j)的应用带来了(jin)新的I间。尤其体现在呼入呼出功能实现上，由原来只能通过?sh)话一U方式，发展到通过?sh)话、网l电(sh)话、Email、传真、留a{多U方式，由此Call Center也就演变成现在的Contact Center?/p>
在呼叫中?j)的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中?j)，通常UCؓ(f)传统型或常规型呼叫中?j)，它尚未引入Internet。这cd叫中?j)一般成本较高，客户对象为电(sh)信及(qing)大中型企业。随着计算机和?sh)信技术的发展Q开始引入CTI技术（计算机电(sh)话集成，Computer Telephony IntegrationQ，此时的呼叫中?j)不仅可以实Ch工和自动服务Q也可以让用L(fng)语音、文字在L客服人员之间q行互相转接Q提高了(jin)pȝ的服务质量。这U方案的特点是规模小Qh(hun)g宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心(j)是随着Internet的广泛应用生的Q称为基于Internet的呼叫中?j)。但大多数厂家仍然是来自Internet的呼叫请求通过一个电(sh)话网养I转换成普通的?sh)话hQ再接回到原有的呼叫pȝ中。IP呼叫中心(j)的出C再是单地把Internet信息提供l呼叫中?j)，而是把呼叫中?j)与Internet融合Z体。这L(fng)pȝ中充分利用了(jin)VoIP技术，辑ֈ节省成本的目的；同时把呼叫中?j)与互联|集成ؓ(f)一个整体，互联|上的用戯求和?sh)话h完全{同对待 Qƈ且支持宽带多媒体呼叫?/p>
IP呼叫中心(j)作ؓ(f)一个现代化的呼叫中?j)，不仅能支持语音?sh)话，q能提供包括音频视频在内的多媒体通信Q不仅能支持传统的电(sh)话终端，q能支持来自Internet的文字、语韟뀁短消息{交互方式；不仅提供?jin)完整的坐席功能Q还h实用的呼叫中?j)管理体pR由于采用了(jin)先进的VoIP?qing)Y件交换技术，p为电(sh)话和Internet的客h供统一的客h务。因此相比较传统呼叫中心(j)QIP呼叫中心(j)?yu)更h的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升?/p>
相对与传l的呼叫中心(j)而言Q?#8220;IP呼叫中心(j)”有着不可比拟的优势：(x)
- 分布式支?/strong>
“IP呼叫中心(j)”pȝ采用全分布式l构Q可以实现多点的、虚拟统一的客h务中?j)，座席人员不必拘惔于地理位|，随时随地可以接入呼叫中心(j)为客h供服务，实现?jin)真正意义上的移动办公?/p>
- 易于面向NGN的升U?/strong>
下一代网l（NGNQ的发展已经来成熟，“三网合一”也将变ؓ(f)现实Q而这一切都是徏立在IP的基之上。从NGN的特Ҏ(gu)们不隄出，“IP呼叫中心(j)”W合NGN体系l构Q所?#8220;IP呼叫中心(j)”是很Ҏ(gu)向NGNq行q渡和升U的?/p>
- 极强的系l扩充能?/strong>
随着新技术和C品层ZIL(fng)推出Q企业客h务的d加剧Q呼叫中?j)的升是不可避免的，Z(jin)避免升带来的损失，企业在选择呼叫中心(j)产品Ӟ都异常地谨慎Q非常关注其扩展性。这一点对于资金薄q中小企业来说其重要。IP呼叫中心(j)h优秀的可扩充性，pȝ中的每一个组仉是相互独立的Q组件之间的通讯采用?jin)国际标准的通讯协议H.323QMGCPQRTP{。对语音媒体的压~也采用?jin)国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明pȝ中的M一个部仉可以单独q行升Qƈ且可以与其它公司W合国际标准的设备进行通信Q具有非常好的扩展性?/p>
同时QIP呼叫中心(j)也极易根据客L(fng)需要集成其它富有科技含量的模块，如：(x)声纹识别pȝ和自然语a自动应答pȝ。通过声纹识别Q系l可以通过说话人声音的基本特征来判断其w䆾Q而不只是仅仅依赖于来?sh)号码。自然语a应答pȝ则支持中文自然语a的语韟뀁文字请求，可自动给出答案?/p>
- 低成?/strong>
从技术实现角度来看，“IP呼叫中心(j)”相对于传l的呼叫中心(j)而言Q由于充分利用了(jin)VoIP技术，因此在整个系l中处理的完全是数据Q这样很多功能便可以通过软g来实玎ͼ比如QACD、IVR、ServiceSwitch{核?j)处理模块，省去了(jin)大量的g投资Q同时系l处理流E也得到?jin)进一步优化?/p>
除了(jin)以上q些优势以外Q?#8220;IP呼叫中心(j)”在系l功能上具备?jin)传l呼叫中?j)的一切功能外Q还提供?jin)极L(fng)色的一些功能模块：(x)
- IP-IVR
IVRQ交互语韛_{系l）(j)是呼叫中?j)系l较重要的一部分。IP呼叫中心(j)利用?jin)IP技术来实现IVR的功能?/p>
IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应QIVRQ解x案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器，通过标准协议讉K控制。通过与用L(fng)自主交互QIP IVR能够实现?sh)话处理的自动化。IP-IVR显著地减了(jin)部v传统IVR/专用分支交换机（PBXQ集成所需要的成本高昂的T1讑֤?/p>
IP-IVRq充分支持VoiceXMLQVoice Extensible Markup LanguageQ语aQ可快速完成应用构建；不要求用户学?fn)复杂的高语言Q就可灵zL充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库q接QODBCQ访问数据库, Ҏ(gu)数据库中的内容自动更新语xC?只需要网l接入，不要求数字信号处理器QDSPQ卡。同ӞIP-IVRq提供了(jin)ZWeb的激zd理功能?/p>
另外Q可视化的定制方式，使得部vIVR变得异常的简单和Ҏ(gu)?/p>
- Ud办公
IP呼叫中心(j)支持多种Udq_的接入：(x)PDA、手机、笔记本?sh)脑QW(xu)EB化的理模式Q得异地管理变为现实，只要q入InternetQ便可实现呼叫中?j)服务的支持和管理?/p>
- I越防火?/strong>
目前国际上的VoIP的品已l很多，比如NetMeeting、Net2Phone{，但这些品无一例外的都不支持防火墙的穿透，q就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用Q而这个问题在“IP呼叫中心(j)”中得C(jin)很好的解冻I通过虚拟代理和IP隧道的手D，pȝ可以H破VoIP应用瓉Q顺利穿防火墙和NAT,q且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网l环境?/p>
几种呼叫中心(j)的比较：(x)
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PBX Call Center |
CTI Call Center |
Internet Call Center |
IP呼叫中心(j) |
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支持分布式支持管?/font> |
是，但费用高Q需要专用DDN或VoIPU\ |
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WebChat、WebPhone、同步浏?/font> |
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WebPhone支持二次拨号/防火?/font> |
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一般不支持 |
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支持?sh)信U方?/font> |
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支持ASP模式 |
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支持信o(h) |
SS7, R2, DSS1, 模拟 |
R2, DSS1, 模拟 |
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SS7,R2,DSS1, 模拟 |
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成本 |
?/font> |
一?/font> |
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Ҏ(gu)配置 |
IP呼叫中心(j)合通信环境提供?jin)统一的IP业务支持q_Q同时从营销的角度看QIP呼叫中心(j)产品无疑?x)开辟一个更为广阔的?jng)场Q企业可以利用电(sh)信运营商提供的服务^台开展各U更具吸引力的新业务Q实现更q的N目标Q?/p>
南京北极星公怾EѝCTI论坛~辑
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目
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UY构架方式
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传统方式
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g相关?/strong>
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完全与硬件松耦合Q排除与g厂商品牌的相x，用户完全可以自主选择适合的硬件设备支持，甚至可以同时使用不同厂商生的同一功能的设备?/td> | 传统呼叫中心(j)由PBX、CTI服务器、语x卡、应用服务器{硬件设备组成，功能实现完全Zg讑֤Q对于设备的扩展、更换、升U都造成?jin)一定的隑ֺ?br /> |
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接口灉|?/strong>
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与第三方的数据及(qing)功能接口自然都是pY件方式实玎ͼq样可以灵zȝ为第三方pȝ定制接口Q同时也可以灉|应用其他pȝ所提供的数据及(qing)功能接口?/td> | g构成较ؓ(f)复杂Q各个功能模块或子系l都是独立存在的Q因此，对于数据?qing)功能接口也是相对分散、繁琐的Q这P当需要与W三方系l关联的时候，交互工作是极其复杂的Q甚至由于设计上的缺P很多功能是无法实现的?/td> |
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功能升
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所有的功能实现都是软g方式Q得呼叫中?j)^台的升操作极ؓ(f)ѝ快速，像安装其他软g一样升U更新包卛_?/td> | 各功能模块都固化在PBX或CTI服务器中Q因此，用户定制的很多个性化功能无法实现Q这׃得呼叫中?j)^台具有很大的局限性，无法修改在用过E中发现的问题? |
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规模扩展
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UY件构建的呼叫中心(j)q_对各U资源（IVR通道、席通道、传真通道{等Q的限制是采用许可的方式Q因此当用户的客h务中?j)需要扩展规模的时候，只需要增加资源许可，在系l不停机的情况下Q?分钟可以完成?/td> | 传统呼叫中心(j)q_多采用交换机或者板卡方式，各种资源都是Zg的，当需要进行规模扩展的时候，必须增加新的gQƈ且需要停机安装，周期也很长，对于客户服务中心(j)的运作极Z利?/td> |
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pȝ整合?/strong>
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高度整合各子pȝ?qing)功能模块，使架构更加合理、优化，便于q行pȝ的维护、配|、以?qing)功能模块的修改?/td> | 各项功能都是依赖于硬件的Q而且是相互独立的Q这P无法对系l进行整体的理与维护，同时对系l的功能升也有很大的局限性?/td> |
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融合多种媒体
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随着呼叫中心(j)应用的不断革斎ͼ?sh)话接入方式已经无法满需求，各种媒体方式都不断的融入到呼叫中?j)，例如Q短信、传真、Email、Web呼叫{等Q对于纯软g构架的呼叫中?j)^収ͼ融合各种媒体的接入不费吹C力，无需dg讑֤卛_实现Q是真正的全媒体呼叫中心(j)的构架方式?/td> | 媒体接入的方式非常单一Q只支持对电(sh)话和传真的接入。随着技术的不断发展Q基于硬件构架的呼叫中心(j)也开始融入新生媒体的接入Q但每一U媒体都是需要一个独立设备来支持的，q样Q得整个系l变得非常繁琐，也增加维护工作量?/td> |
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成本
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q_只需要一台服务器和一Cl接入设备就完全可以满呼叫中心(j)的徏设，对于其他媒体QEmail、传真、短信、Web呼叫Q的处理也一q由呼叫中心(j)服务器来完成Q大大节省了(jin)g采购和实施成本?/td> | 以交换机方式支撑的呼叫中?j)^台成本最高，交换备的成本q远高于板卡和Y件架构的服务器；而采用板卡方式构建的呼叫中心(j)q_Q虽然其成本与Y件架构相仿，但如果需要支持其他媒体接入，则要单独购置相应的硬件设备?br /> |
q以上几点对比不隄出，UY件架构的呼叫中心(j)q_无论是在、维护还是升U都是具有绝对优势的Q这也是呼叫中心(j)技术发展的势。展望Y件呼叫中?j)^台就是基于这U纯软g的架构方式，l过长期的研发和众多的应用案例以证明纯软g架构方式的先q性，在此基础上，我们一如既往的坚持呼叫中?j)^台的UY件构Ӟq渐其产品化，使之W合各种行业?qing)规模的应用?br />
CTI论坛~辑
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