用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX 或 UE）是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個(gè)體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法通過(guò)其他途徑來(lái)完全模擬或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到。計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來(lái)越得到重視，用戶體驗(yàn)也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。”—–百度百科
現(xiàn)在，幾乎人人都在談、在做用戶體驗(yàn)，有為了用戶體驗(yàn)而用戶體驗(yàn)的；有不知何為用戶體驗(yàn)，就亂指揮一通的；有做了幾天可用性改進(jìn)就宣稱飛躍的…..當(dāng)然，也有很多是踏踏實(shí)實(shí)為廣大人民做實(shí)事，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。
不管怎樣，以下的思考文字中希望有那么一點(diǎn)點(diǎn)是閃光的。
看了百度百科的詞條，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，可以這么理解：用戶體驗(yàn)，是通過(guò)接觸某樣有形或者無(wú)形的事物后，建立在用戶身上的一個(gè)范圍比較廣的情感疊加，跟樂(lè)高積木是一樣一樣的，堆得好，可以很高，某一塊不穩(wěn)，就會(huì)全倒下。那，到底有多廣呢？
1.一個(gè)購(gòu)書(shū)體驗(yàn)：流程流暢度
給自己買一本書(shū)，我想到的是淘寶和當(dāng)當(dāng)，有人會(huì)說(shuō)：買書(shū)當(dāng)然去當(dāng)當(dāng)或者卓越了。我不是這么認(rèn)為的，首先，都是網(wǎng)購(gòu)，淘寶也賣書(shū)，并且能討價(jià)還價(jià)，能了解更多細(xì)節(jié)，而當(dāng)當(dāng)不能，但如果在淘寶上價(jià)格太高，沒(méi)有當(dāng)當(dāng)劃算，且不是很急著買，那我會(huì)選擇當(dāng)當(dāng)。
—–這里面有兩個(gè)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣養(yǎng)成的條件反射 和 買賣家之間的交流 ，這兩個(gè)是體驗(yàn)的一部分。
決定上當(dāng)當(dāng)后，打開(kāi)首頁(yè)，logo旁的“十年品質(zhì) 放心低價(jià)”，有點(diǎn)暖，而導(dǎo)航下左邊的這個(gè)綠色突出的區(qū)域也表明，當(dāng)當(dāng)主要核心業(yè)務(wù)就是書(shū)！整個(gè)配色在視覺(jué)上挺舒服，而導(dǎo)航和搜索也讓我很快找到我要買的書(shū)—《教父》。
——站點(diǎn)的載入速度是個(gè)大問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)基本能在3秒內(nèi)打開(kāi)首頁(yè)，不錯(cuò)的優(yōu)化。廣告語(yǔ)和用色貼合國(guó)內(nèi)消費(fèi)人群的心理，起碼對(duì)于我來(lái)說(shuō)，覺(jué)得：可信賴，不太亂。
找到我要的書(shū)后，我點(diǎn)擊了購(gòu)買，進(jìn)入了我的購(gòu)物車，有一個(gè)疑慮、不舒服：
—–不知道這個(gè)是好，還是壞，可能對(duì)于不同的人，有不同的感受，這個(gè)推薦本身是很好的，但讓我疑惑的是，它大面積的空間和眾多黃色按鈕，讓我找不著北了，因?yàn)榈竭@步，我心里想著：該結(jié)算了，但處于商業(yè)目的，推薦區(qū)域在一定程度上(或許我比較閑的時(shí)候，推薦對(duì)我有用)干擾了我。
接下來(lái)的結(jié)算流程很順利，我選擇的是貨到付款，很好的是：最后提示我，發(fā)貨地點(diǎn)是廣州，會(huì)在2-3天后發(fā)貨，郵箱也很快收到訂單生成的郵件。接下來(lái)就是等待，三天后，接到聲音不太舒服的電話，說(shuō)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的，我想，應(yīng)該是書(shū)到了?？蓱z的是，對(duì)方收錢(qián)時(shí)，零錢(qián)不夠。
—–最終是買到書(shū)了，快遞的小伙子找不了我的零錢(qián)，我也沒(méi)要了，書(shū)的包裝不太好。
整個(gè)過(guò)程，總體打分8.5分?？偟膩?lái)說(shuō)，這本書(shū)的購(gòu)買的體驗(yàn)流暢度是很滿意的，沒(méi)有出現(xiàn)意外的中斷，要知道體驗(yàn)的流程能完整的走完才意味著，這個(gè)產(chǎn)品、這個(gè)服務(wù)，是可用的，這是根基，其他的視覺(jué)效果和折扣等等，都是建立在他之上。而流暢度，就跟用戶在這個(gè)過(guò)程中碰到疑惑和不解的強(qiáng)烈程度是成反比的，想提高流暢度，就需要捋清楚，讓這個(gè)核心購(gòu)買流程以最短的時(shí)間完成，減少干擾。
2.邊緣體驗(yàn)，一樣的重要
上面的購(gòu)書(shū)例子，有個(gè)地方很重要，那就是最后的線下體驗(yàn)，我把他作為邊緣體驗(yàn)的一種，有別于線上的核心業(yè)務(wù)。
訂單下來(lái)后，系統(tǒng)能根據(jù)我提交的送貨地址，選出最近的發(fā)貨地點(diǎn)，減少物流時(shí)間，并且讓購(gòu)買者知道，這個(gè)點(diǎn)是好的，說(shuō)明：我一直為你著想。
但快遞環(huán)節(jié)卻有點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)榇嬖谝欢ǖ牟豢煽匾蛩亍Ｋ涂爝f的人，需要經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，否則，是在砸當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱?。電話中的語(yǔ)氣讓人不舒服，書(shū)的包裝問(wèn)題也讓人不安，書(shū)角磨破了，就這兩個(gè)點(diǎn)，購(gòu)買者就有可能把整個(gè)交易撤銷。
屬于邊緣體驗(yàn)范疇的還有很多，例如：你到了友商網(wǎng)舉辦的一個(gè)論壇，門(mén)前的海報(bào)是否能夠傳遞本次論壇的信息、是否能夠?qū)⒂焉叹W(wǎng)的品牌進(jìn)行詮釋，給你的良好感覺(jué)有多少？再例如市場(chǎng)營(yíng)銷人員的著裝和談吐，在用戶眼里，在一定程度上，也在間接體驗(yàn)他們的產(chǎn)品，起碼，穿著拖鞋的營(yíng)銷，不會(huì)給人好的感覺(jué)。
邊緣體驗(yàn)，一樣重要。
3.無(wú)形的體驗(yàn)
無(wú)形的體驗(yàn)有兩種，一種是某用戶在使用、體驗(yàn)產(chǎn)品后得出口碑傳播給另外的用戶或者潛在用戶，對(duì)于后者，他已開(kāi)始無(wú)形情感體驗(yàn)；另一種是用內(nèi)而外的，是生產(chǎn)此產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)或者說(shuō)這個(gè)企業(yè)由內(nèi)發(fā)出的一些信息，有意的或無(wú)意的信息。
對(duì)于第一種，有時(shí)候口碑會(huì)決定了某個(gè)用戶是否與產(chǎn)品有緣，舉個(gè)例子，小姨買了一個(gè)xx牌子的冰箱，用了兩個(gè)月，燈管壞了，打開(kāi)冰箱門(mén)燈不亮了，聯(lián)系維修后好景不長(zhǎng)，還是壞，于是她對(duì)死黨說(shuō)：以后打死也不會(huì)買xx牌的東西了，這個(gè)死黨有可能以后就跟這個(gè)牌子絕緣了，因?yàn)樗龑?duì)“它”的無(wú)形體驗(yàn)很不好。當(dāng)然，這個(gè)口碑產(chǎn)生的根源，就是產(chǎn)品質(zhì)量本身。
而第二種范圍包括的就比較大了，如果是上市公司，那么你的財(cái)務(wù)狀況是否良好；組織結(jié)構(gòu)是不是頻繁大調(diào)整；員工整體對(duì)外的信息放射是否正面；網(wǎng)絡(luò)媒體，傳統(tǒng)媒體傳播的信息是否有利公司發(fā)展（不管是不是軟文），這些，都是用戶或者潛在用戶、普通人可能接觸到的一面，這也是一個(gè)無(wú)形的體驗(yàn)。
4.引領(lǐng)用戶的“體驗(yàn)”
在初步發(fā)展階段，無(wú)數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都是跟隨用戶需求，用戶需要什么，就給什么，以找準(zhǔn)需求點(diǎn)為重中之重，這個(gè)是對(duì)的，但到了產(chǎn)品成熟期，到了市場(chǎng)占有率足夠高后，需要考慮的，就是引導(dǎo)潮流，引領(lǐng)用戶朝雙贏的方向。web中的視覺(jué)概念設(shè)計(jì)，汽車中的概念車，走的，就是這個(gè)路線。
5.核心產(chǎn)品體驗(yàn)
這個(gè)放在最后是因?yàn)槭侨硕贾?，核心產(chǎn)品，必須做好可用性，通過(guò)不斷迭代，適當(dāng)做好減法，提供一個(gè)體驗(yàn)好的產(chǎn)品。具體到各個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)各不相同，無(wú)需展開(kāi)。
總之，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)并不復(fù)雜，但需要耐得住性子，需要注意觸角，因?yàn)?，從接觸這個(gè)品牌那一刻起，用戶體驗(yàn)就在進(jìn)行，是疊加還是消耗呢？就看能否盡量做到人人UE，能否將這些好的idea引導(dǎo)、聚合。