1. 什么是 CRM

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CRM 即客戶關系管理，是英文 Customer Releationship Management 的簡稱，這個名詞起源于 90 年代的國外，這些年成為國內外流行詞語。簡單的定義， CRM 就是一個獲取，保持和增加可獲利客戶的過程。

CRM 是一種經營理念，她的核心是以客戶為中心。 CRM 的三個主要方面是：銷售、市場營銷和客戶服務，這三個主要方面和以客戶為中心的理念是緊密相關的，但是 CRM 不是機械的、孤立的僅僅局限于這三個方面，她同時涵蓋其它相關的內容，并有機的融合為一體。

CRM 的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等于客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會、銷售渠道，最終提高企業的核心競爭力，使得企業在當前的競爭中立于不敗之地

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2. 客戶、關系和管理

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客戶（ Customer ）： 客戶包括現有客戶，即過去或者正在和你進行交易的客戶。同時也包括潛在客戶，現在還沒有，但今后有可能同你進行交易的客戶。這些客戶還可能包括一些合作伙伴、代理商、分銷商、提供商等。

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關系（ Releationship ）： CRM 中的關系可歸納為以下幾點：

　　 1 ) 關系有一個生命周期：關系建立、關系發展、關系維持以及關系破裂周期。

　　 2 ) 企業在加強與客戶的關系時，不要只考慮行為特性（物質因素），還要考慮另一個方面，即客戶的感覺等非物質的情感因素，在如今買方市場環境下，這一點更不容被忽視。

　　 3 ) ? 關系有時間跨度，好的感覺需要慢慢培養和積累。

　　 4 ) 關系建立階段，作為‘追求方’的企業，即要求建立關系的一方，付出的比較多。關系穩定后企業才開始獲得回報，但是，在這個階段，企業最容易懈怠，一位大功告成，而或略了維持關系的必要。

　　 5 ) 如今是供過于求的買方市場，作為‘被追求者’的客戶一般是比較挑剔的，只要感覺不好，可能導致客戶和市場流失。

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管理（ Management ）：在 CRM 中的 'M' ，翻譯成‘經營、維護’可能更加合適。管理的對象就是‘客戶關系’，也就是對客戶關系的生命周期積極的介入和控制。管理的目的是為了能夠最大限度的使得企業獲利。

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3.CRM 系統得基本構成

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一個實際的 CRM 系統是具有對客戶各方面信息進行詳細管理、分類、統計等功能的復雜系統，一般由多個子系統組成。

一般 CRM 軟件的基本功能包括 客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、營銷管理、電話營銷、客戶營銷等，有的軟件還包括呼叫中心，合作伙伴關系管理，商業智能，知識管理，電子商務等。

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????? 1） 客戶管理：對企業的客戶資源進行管理。包括基本信息管理、活動管理、訂單管理、合同管理等。

????? 2 ）聯系人管理：企業與客戶直接接觸的對象就是聯系人，企業和客戶之間往往具有一個或多個聯系人。聯系人管理的主要作用包括聯系人概況的存儲和檢索、跟蹤與客戶聯系得詳細記錄、客戶本部機構的設置情況等。

????? 3 ）時間管理：主要功能有日歷功能。實際約會、活動計劃，有沖突的時候，系統會提示：進行事安排。

????? 4 ）潛在客戶管理： 功能包括業務線索的記錄、升級和分配，銷售機會的升級和分配，

潛在客戶的跟蹤等。

???? 5 ）銷售管理：功能包括組織和瀏覽銷售信息（如客戶，業務描述，聯系人，時間，銷售階段，業務額，可能結束的時間等）；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處的階段，還需的時間，成功的可能性，歷史銷售狀況評價等信息；對地域（省市，郵編，地區，行業，相關客戶，聯系人等）進行維護；

???? 6 ）營銷管理：功能包括價產品和價格配置器：在進行銷售活動（如廣告，郵件，研討會，網站。展覽會等）時，能夠獲得預先訂制的信息支持 ; 把銷售活動和業務，客戶，聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；跟蹤特定事件；

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