1、某手機廠家由于設(shè)計失誤，有可能造成電池壽命比原來設(shè)計的壽命短一半（不是沖放電時間），解決方案就是免費更換電池或給50元購買該廠家新手機的折換券。請給所有已購買的用戶寫信告訴解決方案。
————親愛的用戶： 您好，為了回報廣大用戶，我公司最近對N型電池進行了技術(shù)升級，凡在*年*月*日前購買的N型電池用戶，均可到我公司銷售網(wǎng)點進行免費更換升級。如果你更喜歡用原來的電 池，我們將會送給你50元的新手機折換券。 再次感謝您對我們工作的支持！ **手機股份有限公司 *年*月*日
———— 分析：不要搞用戶已知道此電池設(shè)計壽命的假想，現(xiàn)在我們需要把實際的使用壽命當 設(shè)計壽命，只不過價格相對低一點。我查看了一下我的手機說明書，它并沒有說明電池 使用壽命，只說怎樣使用壽命會長一些。所以可以回避壽命一事不談。在答此問題時， 應(yīng)注意兩個方面，一是不能讓用戶對公司失去信心，影響聲譽；二是要對用戶負責，應(yīng) 值多少錢的東西就賣多少錢，所以，我就想了如上的表述方式，實際上，相對于原來的 電池，現(xiàn)在也的確是一種技術(shù)升級，不存在欺騙顧客。
2、一高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時，向博物館館員小王要了一塊明代的城磚作為紀念，按國家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接小２┪镳^館長需要如何寫信給這位領(lǐng)導(dǎo)，將城磚取回。
————尊敬的**領(lǐng)導(dǎo)： 您好！首先感謝您到我館檢查指導(dǎo)工作！按照你的指示，把相關(guān)的工作進行了完善，使 我們的工作有了很大提高。 在您走后，一位同志急著告訴我，您帶走了一塊明代的城磚，問我怎么辦，因為國家規(guī) 定博物館的收藏品不能變?yōu)樗接校駝t收藏者是違法的。我笑著告訴他，這是領(lǐng)導(dǎo)在考 驗我們，看我們的工作是否嚴謹。 我們真誠地感謝您為了考驗我們的工作的良苦用心，同時，為了報答您對我們工作的指 導(dǎo)，我們將于**月**日專門送一塊該磚的仿制品作為紀念，同時，取回我們的原磚。 再次感謝你對我們工作的指導(dǎo)與關(guān)懷。 致 禮 ***博物館館長： *年*月*日
————分析：此題的關(guān)鍵我以為應(yīng)激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的崇高心理。不知道大家是否記得周恩來總理用玩魔術(shù) 的方法從外賓懷中取出被盜夜光杯的故事。所以，這里我用了相似的辦法。這里要注意 兩點，一是保住領(lǐng)導(dǎo)的面子，二是必須把磚拿回來，三是不能讓領(lǐng)導(dǎo)認為現(xiàn)在博物館的 管理工作不到位，中間有這樣一句話“問我怎么辦，因為國家規(guī)定博物館的收藏品不能 變?yōu)樗接校駝t收藏者是違法的。”，我們不是怕東西被拿走了，潛臺詞我們信任領(lǐng)導(dǎo) ，而是怕領(lǐng)導(dǎo)違法，因為是為領(lǐng)導(dǎo)擔心，一句平實的話，分量很重，到這個份兒上，沒 有哪個領(lǐng)導(dǎo)再敢不還了。同時，送他一個仿制品，無論他是真想要，還是假想要，都應(yīng) 能給他的心靈以舒緩。
3、營業(yè)員小姐由于工作失誤，將2萬元的筆記本電腦以1.2萬元錯賣給李先生，王小姐的經(jīng)理怎么寫信給李先生試圖將錢要回來？
————尊敬的李先生： 您好！首先感謝您使用我們公司的產(chǎn)品。您的支持是我們發(fā)展的動力。 同時，我們還有一事希望與你協(xié)商。昨天在下班盤點時，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)她在收款時，因為 看錯了價格標簽，錯把2萬元的電腦報價報成了1.2萬元。按照公司的規(guī)定，如果不把此 筆差額收回，她是要全額賠付的，這對于作營業(yè)員的小王來說，相當于近一年的工資。 當時她很著急，不愿說是怎么回事，幾經(jīng)詢問，她才道出實情。她說她昨天在出售電腦 給你時，和你談得很投機，從你那里學(xué)到不少東西。因為是自己工作的失誤，她寧原自 己賠付，也不愿意給你添麻煩。當時我告訴她，買這種產(chǎn)品的人都是高級知識分子或者 素質(zhì)很高的人，如果把事情說清楚，一定能把錢收回來，我們不妨去試試，別人怎么能 忍心讓你賠呢？ 所以，我們給您寫了這封信，希望得到你的支持，同時， 也為我們工作的失誤而給你帶 來的不便深深致歉！ 再次感謝您對我們工作的支持，我們將靜候回音。 致禮 **電腦營業(yè)部經(jīng)理：** *年*月*日
————分析：注意，在這封回信中，也充分地利用了激發(fā)他人崇高動機的手法，同時運用了同理心等 。這封信中有一點假設(shè)，就是小王和他聊得很投機，以致不愿意要回電腦，是否愿意自 己賠這個細節(jié)可以省略，但聊得很投機，學(xué)到了知識，最好提到。因為這是極為可能的 ，電腦的價格高，屬于理性消費品，它一般來說，討價還價不同于感性的日常消費品， 消費者可能會經(jīng)過比較久的選擇時間，這樣，會增加用戶對小王的好感，增大還款的勝 算。 順便插一個小案例，在我們集團，一次某子公司的出納員也是把錢給一原料客戶取多了 ，后來，也用類似的辦法取回來，主要用了激發(fā)用戶的崇高動機手法。后來用戶給錢時 說，這錢不是我欠你的，因為沒有任何證據(jù)可以證明我欠你的錢，這與本例有不同之處 ，本例有發(fā)票證明是少開了。找到用戶時，我們也告訴他，你可以不還，如果不還，這 個出納員需要全部賠償，至少是她一年的工資。但我們相信你會同情這個出納員，你作 為一個大老板，一定非常講商譽才能發(fā)展到今天，你幫助了很多的人致富，相信你也會 幫助她一把。后來，他說，好吧，此款我作為贈送，因為我們的合作愉快，我把它贈送 給你們的出納員（而不是還），就這樣，把錢要了回來。