一．三種訪客關(guān)系
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何田以為，依據(jù)訪客與網(wǎng)站關(guān)系的深淺，可以分為三種類型。
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1．
偶發(fā)型
訪客偶然產(chǎn)生需求時(shí)，帶有指向性地訪問(wèn)本站。
偶發(fā)型就好象我們對(duì)飯店或者商場(chǎng)的忠誠(chéng)度一樣。我們?nèi)ワ埖昊蛘呱虉?chǎng)的需求是不定期產(chǎn)生的，產(chǎn)生某個(gè)需求時(shí)，腦袋中會(huì)有一個(gè)判斷，去哪里滿足這個(gè)需求。
這時(shí)起作用的因素例如：
1）?
符號(hào)因素：符號(hào)特征或者特色明顯的容易首先出現(xiàn)在我們頭腦里
2）?
消費(fèi)體驗(yàn)：過(guò)去的消費(fèi)滿足度，尤其是高峰與終結(jié)時(shí)的感覺(jué)
3）?
在需要時(shí)剛好出現(xiàn)在眼前
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2．
習(xí)慣型
訪客已經(jīng)對(duì)本站形成了依賴，將訪問(wèn)本站作為日常性、習(xí)慣性的行為。
習(xí)慣型就好象我們對(duì)健身場(chǎng)所的忠誠(chéng)度一樣。我們對(duì)健身場(chǎng)所已經(jīng)形成了慣性，如果沒(méi)有不滿意、外力誘惑或疲倦懈怠，我們會(huì)不斷地前往。
這時(shí)起作用的因素例如：
1）?
消費(fèi)體驗(yàn)：每次的平均體驗(yàn)，與了解過(guò)的其他站的對(duì)比差距不太大
2）?
本身的需求變化：不來(lái)的因素很可能是自身對(duì)此類信息或服務(wù)疲勞了，不再迫切需要了
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3．
參與型
訪客已經(jīng)在本站取得自己的身份認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同，象團(tuán)隊(duì)成員一樣融入本站，將本站或本站某個(gè)子集的發(fā)展視為自己的事情。
參與型就好象我們對(duì)社會(huì)團(tuán)體的忠誠(chéng)度一樣。那里的某些人強(qiáng)烈地吸引我們，在那里我們感到有自己的一個(gè)地位，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的某種價(jià)值。
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這時(shí)起作用的因素例如：
1）?
核心吸引：可能是整體的吸引，例如領(lǐng)袖、文化；也可能是局部的吸引，例如同伴、所處小模塊的領(lǐng)導(dǎo)；還可能是自己吸引自己，例如自己的身份地位、價(jià)值認(rèn)同和實(shí)現(xiàn)
2）?
外部壓力：在對(duì)付共同壓力或完成某個(gè)共同目標(biāo)過(guò)程中，不自覺(jué)地融入
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二．三種訪客類型的忠誠(chéng)度優(yōu)化
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不同類型的的訪客關(guān)系，用于維持忠誠(chéng)度的因素和資源是不一樣的，我們需要有目的地調(diào)整模式，提高每一種忠誠(chéng)度的投入產(chǎn)出。
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1.
偶發(fā)型
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對(duì)于某些功能性的服務(wù)或者某些類型的用戶，例如搜索火車(chē)票、到疾病信息網(wǎng)站偶然了解一個(gè)問(wèn)題、到某個(gè)分類站偶然發(fā)個(gè)布告、無(wú)聊時(shí)到某個(gè)站轉(zhuǎn)一圈，其需求只能是偶發(fā)型需求，試圖將其提高成其他模式毫無(wú)意義。
在這種情況下，只需要維持強(qiáng)度適度的品牌印象，良好的訪問(wèn)體驗(yàn)，或者當(dāng)其需要時(shí)恰好出現(xiàn)在面前（例如通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)）就可以了。這三個(gè)方面的投入刺激強(qiáng)度是核心，只有一個(gè)參照系，就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分是有用的，如果對(duì)某個(gè)訪客而言上述三個(gè)方面均沒(méi)有產(chǎn)生超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的刺激，那么在他身上的投入就是白費(fèi)的。因此寧愿接觸面小些，也要刺激到位，不要摸一摸就算。
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2.
習(xí)慣型
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例如許多人每天去某個(gè)網(wǎng)站看看新聞，到某個(gè)論壇去看看帖子灌灌水，已經(jīng)形成一種習(xí)慣。人類在歷史的發(fā)展中形成了這樣的天性，一件事情重復(fù)多次后就形成習(xí)慣，形成習(xí)慣后就不主動(dòng)想它，以免被海量選擇所淹沒(méi)。
習(xí)慣是強(qiáng)大的，后來(lái)者要入侵用戶的某種習(xí)慣，需要與訪客的生物性作斗爭(zhēng)，難度可想而知，需要足夠強(qiáng)的刺激。習(xí)慣又是脆弱的，平衡之所以存在僅僅因?yàn)樗幢淮蚱?。如果刺激?qiáng)到一定程度，習(xí)慣就打破了，對(duì)被打破的習(xí)慣用戶會(huì)毫不留戀。
對(duì)于攻擊者而言，在某一點(diǎn)（而不必所有點(diǎn)）上給予足夠強(qiáng)的刺激而使用戶多來(lái)幾次，就有可能使用戶逐漸形成新的習(xí)慣。對(duì)于防守者而言，雖然有先入優(yōu)勢(shì)，但可以被攻擊的角度很多，實(shí)際上全面防守是相當(dāng)困難的，用戶流失是不可避免的，可以作為的是流失速度，以及補(bǔ)充的速度。
習(xí)慣的脆弱還體現(xiàn)在其生命周期。習(xí)慣的產(chǎn)生，首先是訪客自身有這個(gè)需求，問(wèn)題是許多人的自身需求會(huì)逐漸消失或變化，而不會(huì)長(zhǎng)期保持。因此對(duì)訪客群體的習(xí)慣培養(yǎng)是個(gè)“鐵打營(yíng)盤(pán)流水兵”的過(guò)程，即使毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)，也不可能培養(yǎng)出一個(gè)習(xí)慣性用戶后就能保證長(zhǎng)期留住他。從另外一個(gè)角度說(shuō)，對(duì)訪客需求的變化要敏感，要設(shè)法刺激用戶保持其需求或轉(zhuǎn)化成其他我需要的需求。
值得說(shuō)明的是，有些習(xí)慣是短期的，是某個(gè)時(shí)期目的性很強(qiáng)的需求驅(qū)動(dòng)的，不穩(wěn)定。例如婚嫁交友站，目的性很強(qiáng)，某個(gè)階段可能經(jīng)常去，但如果未能解決問(wèn)題，許多人并不會(huì)持續(xù)這個(gè)習(xí)慣，可能不久就懈怠了，因此這類站的沉寂帳戶會(huì)很多。對(duì)于這種站，用戶的持續(xù)刺激更加是重中之重，放任自流將損失很大。
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3.
參與型
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參與型的用戶總是比例較低的，因?yàn)榘催@個(gè)思路來(lái)組織網(wǎng)站的很少，即使有也僅限在一個(gè)很小的高級(jí)會(huì)員范疇，沒(méi)有作為一種普遍機(jī)制來(lái)建立。何田認(rèn)為，參與型是可以大規(guī)模、有組織地建立的。參與型才是真正意義的
web2.0
社區(qū)，用戶貢獻(xiàn)的不僅僅是內(nèi)容，而是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地更多，其能量是無(wú)法想象的。
文化和利益可以吸引人，但不能綁定人，綁定要靠組織邊界，即把用戶納入某個(gè)固定的組織范疇，給予他身份認(rèn)同和組織生活。黨的組織、宗教組織給我們一些啟發(fā)。
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何田對(duì)如何在結(jié)構(gòu)和機(jī)制上構(gòu)造參與型體系十分感興趣。
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在不同的訪客關(guān)系中，用戶忠誠(chéng)度對(duì)網(wǎng)站的價(jià)值是不一樣的。我們應(yīng)按照網(wǎng)站的發(fā)展意圖，來(lái)構(gòu)造不同類型忠誠(chéng)度的分布結(jié)構(gòu)。
本想繼續(xù)探討不同類型忠誠(chéng)度的商業(yè)價(jià)值利用有什么差別，但吃了早餐后，血液都到胃里去了，腦袋不靈光了，打字沖動(dòng)沒(méi)有了。只好停下。