紫風(fēng)亂寫

　　上周去某上市公司面試一個ITIL產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)理的崗位，前一輪面試已經(jīng)談了不少管理方面的事情了，這次主要集中在談ITIL的知識。該公司本身在做HP等廠家的ITIL類產(chǎn)品的代理，自己也開發(fā)了一套ITIL軟件。

　　在面談過程中，該公司的面試人員對我原先服務(wù)的理想科技公司Entegor(iEAI)產(chǎn)品在光大銀行IT服務(wù)管理項目中的作用不以為然，認(rèn)為只要是加強了IT運維過程中的管理就能起到大幅度減少IT事故。并且認(rèn)為該項目并不是一個合格的ITIL項目。很是汗顏的是，那天天我居然被該面試人員的ITIL方面的教條熟悉程度以及其對HP、IBM、BMC和CA等廠家的產(chǎn)品了解程度所嚇到，認(rèn)為對方果然是ITIL專家，作為一個連十大流程名字都背不全的我實在是不配談ITIL。第二天早上醒來，才發(fā)現(xiàn)其論點是典型 ITIL教條主義。下面我談?wù)劵谥袊y行業(yè)IT建設(shè)現(xiàn)狀該怎么看待ITIL。

　　“ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）是英國中央計算機與電信總局（Central Computer and Telecommunications agency，CCTA）于1980年為了解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，是管理科學(xué)在信息技術(shù)（IT）中的應(yīng) 用，是一種基于流程的方式。”（來之《現(xiàn)代IT服務(wù)管理-基于ITIL的最佳實踐） ITIL包括十大流程，五個基于運營層面的服務(wù)支持流程，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理；二是五個基于戰(zhàn)術(shù)層面的服務(wù)提供流程，包括服務(wù)等級管理、持續(xù)性、可用性、能力和財務(wù)管理。以 ITIL為參考，各個廠家都提出了自身的實施模型，其中包括有HP的ITSM、IBM的ITPM、微軟的MOF。

　　以上是ITIL的一些基本資料，冷一眼看起來的確是非常不錯：“英國的中央計算機與電信總局”、“各大廠商支持”、“十大流程”。于是業(yè)內(nèi)的一些行 家，開口閉口十大流程，但是卻忘了IT系統(tǒng)的最基本的要求“滿足客戶需求”。作為任何一個服務(wù)提供商，你的價值體現(xiàn)在為客戶解決現(xiàn)有問題。ITIL只是一個源于英國國內(nèi)IT管理實踐的參考模型而已，并不是一個萬能藥。

　　中國的IT建設(shè)有其自身的特點，與英國的IT建設(shè)并不一樣，不同的文化和不同的種族需要不同的管理方法，來自于英國的管理文化在中國成功的并不不多。同樣，來自于英國的IT管理實踐在國內(nèi)也不見得就是好東西，有些情況下還可能是一副毒藥。這個情況和ERP最初的實施情況非常類似。

　　我在擔(dān)任長春理想科技Entegor(iEAI)產(chǎn)品研發(fā)部門經(jīng)理期間與多家銀行的信息部門管理人員有過交流。總的來說，大家的關(guān)注點主要集中在如何保證系統(tǒng)持續(xù)良好的運行上。

　　那么這個情況是怎么形成的呢，我認(rèn)為主要是這是國內(nèi)目前IT建設(shè)現(xiàn)狀的一個體現(xiàn)。

　　國內(nèi)的IT建設(shè)現(xiàn)在處于這么一個情況：IT系統(tǒng)種類豐富，IT系統(tǒng)性能不穩(wěn)定，管理水平較低。這個情況主要由這么幾個因素造成：1、信息系統(tǒng)建設(shè)初期缺乏完整的遠(yuǎn)期的規(guī)劃，后期隨意建設(shè)情況較嚴(yán)重；2、高級系統(tǒng)管理人員缺乏，初級維護人員經(jīng)驗不足；3、IT部門管理仍有相當(dāng)部分停留在手工操作水平；4、國外IT產(chǎn)品水土不服、國內(nèi)IT產(chǎn)品質(zhì)量欠缺。

　　那么國內(nèi)目前最需要的是什么樣的IT管理呢？我總結(jié)出來的結(jié)論是目前國內(nèi)所需要的IT管理主要集中在保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，保證IT系統(tǒng)的良好運行，提高IT系統(tǒng)、部門的管理水平。從實施的角度來說，需要做好對系統(tǒng)的監(jiān)控，事故問題的預(yù)防、及時解決和經(jīng)驗總結(jié)，完善IT系統(tǒng)、部門的信息管理。要做到這個不是單靠背誦ITIL教條，死搬硬套ITIL十大流程就能做到的。需要的是參考成功經(jīng)驗（如ITIL模型及流程），根據(jù)企業(yè)的管理模式、IT建設(shè)現(xiàn)狀進行相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)和實施，相關(guān)制度和流程的制訂和實施。

　　在這個實施過程中，企業(yè)IT建設(shè)現(xiàn)狀和企業(yè)管理模式才是我們需要關(guān)注的重點，ITIL只是一個參考模型而已。