紫風亂寫

　　上周去某上市公司面試一個ITIL產品技術經理的崗位，前一輪面試已經談了不少管理方面的事情了，這次主要集中在談ITIL的知識。該公司本身在做HP等廠家的ITIL類產品的代理，自己也開發了一套ITIL軟件。

　　在面談過程中，該公司的面試人員對我原先服務的理想科技公司Entegor(iEAI)產品在光大銀行IT服務管理項目中的作用不以為然，認為只要是加強了IT運維過程中的管理就能起到大幅度減少IT事故。并且認為該項目并不是一個合格的ITIL項目。很是汗顏的是，那天天我居然被該面試人員的ITIL方面的教條熟悉程度以及其對HP、IBM、BMC和CA等廠家的產品了解程度所嚇到，認為對方果然是ITIL專家，作為一個連十大流程名字都背不全的我實在是不配談ITIL。第二天早上醒來，才發現其論點是典型 ITIL教條主義。下面我談談基于中國銀行業IT建設現狀該怎么看待ITIL。

　　“ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基礎設施庫）是英國中央計算機與電信總局（Central Computer and Telecommunications agency，CCTA）于1980年為了解決“IT服務質量不佳”的問題而開發的一套IT業界的服務管理標準庫，是管理科學在信息技術（IT）中的應 用，是一種基于流程的方式。”（來之《現代IT服務管理-基于ITIL的最佳實踐） ITIL包括十大流程，五個基于運營層面的服務支持流程，包括服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理；二是五個基于戰術層面的服務提供流程，包括服務等級管理、持續性、可用性、能力和財務管理。以 ITIL為參考，各個廠家都提出了自身的實施模型，其中包括有HP的ITSM、IBM的ITPM、微軟的MOF。

　　以上是ITIL的一些基本資料，冷一眼看起來的確是非常不錯：“英國的中央計算機與電信總局”、“各大廠商支持”、“十大流程”。于是業內的一些行 家，開口閉口十大流程，但是卻忘了IT系統的最基本的要求“滿足客戶需求”。作為任何一個服務提供商，你的價值體現在為客戶解決現有問題。ITIL只是一個源于英國國內IT管理實踐的參考模型而已，并不是一個萬能藥。

　　中國的IT建設有其自身的特點，與英國的IT建設并不一樣，不同的文化和不同的種族需要不同的管理方法，來自于英國的管理文化在中國成功的并不不多。同樣，來自于英國的IT管理實踐在國內也不見得就是好東西，有些情況下還可能是一副毒藥。這個情況和ERP最初的實施情況非常類似。

　　我在擔任長春理想科技Entegor(iEAI)產品研發部門經理期間與多家銀行的信息部門管理人員有過交流。總的來說，大家的關注點主要集中在如何保證系統持續良好的運行上。

　　那么這個情況是怎么形成的呢，我認為主要是這是國內目前IT建設現狀的一個體現。

　　國內的IT建設現在處于這么一個情況：IT系統種類豐富，IT系統性能不穩定，管理水平較低。這個情況主要由這么幾個因素造成：1、信息系統建設初期缺乏完整的遠期的規劃，后期隨意建設情況較嚴重；2、高級系統管理人員缺乏，初級維護人員經驗不足；3、IT部門管理仍有相當部分停留在手工操作水平；4、國外IT產品水土不服、國內IT產品質量欠缺。

　　那么國內目前最需要的是什么樣的IT管理呢？我總結出來的結論是目前國內所需要的IT管理主要集中在保持系統的穩定運行，保證IT系統的良好運行，提高IT系統、部門的管理水平。從實施的角度來說，需要做好對系統的監控，事故問題的預防、及時解決和經驗總結，完善IT系統、部門的信息管理。要做到這個不是單靠背誦ITIL教條，死搬硬套ITIL十大流程就能做到的。需要的是參考成功經驗（如ITIL模型及流程），根據企業的管理模式、IT建設現狀進行相關系統的開發和實施，相關制度和流程的制訂和實施。

　　在這個實施過程中，企業IT建設現狀和企業管理模式才是我們需要關注的重點，ITIL只是一個參考模型而已。