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当前国外成熟的ITSM解决Ҏ(gu)的实施成本相Ҏ(gu)较高Q一些对成本较敏感的的IT部门Q成为ITSM实施的一个真I区。对于国内v步阶D늚ITSMQIT服务理Q实施来_(d)南航的ITSM实施之\是一个借鉴?/p>
南航it环境
在各大航I公怸Q南航的itpȝ是比较完善和齐全的。经q??q的快速徏设，南航现在已经拥有?1个大pȝ和许多小pȝQ拥有众多开发h员和l护人员Q计机中心员工辑ֈ200人；拥有多个机房Q仅仅在老白云机场办公大楼内的中心机房，有包括300多台ibm、hp、sun、dell{多个品牌的型机、高端服务器、光U存储等讑֤Q多套存储、交换机、磁带库{设备；以及(qing)数据库、防火墙、网l管理等各种理软g?/p>
针对各种应用Q公叔R用了某知名公司的几大pd软g产品Q这些品功能丰富，每个产品都自成体p，拥有各自的主控台?/p>
南航全部的生产经营和日常q作Q已l和计算Z息系l息息相养Iit服务的质量已l媄响到公司q作的方斚w面?/p>
南航计算中心数据部，负责理所有核心服务器。虽然只有几名系l管理员Q却需要管理和l护大量的主机、设备、数据库、核心Y件、业务系l，q保?×24时的正常运转?/p>
在Y件应用上Q尽采用了某知名公司的几大pd软g产品Q但各个软g独立q{Q导致信息相互分，q无法互相跟t，q得it部门的管理效率不是很高，不少决策也找不到量化的数据支撑?/p>
面对UL(fng)复杂的网l、存储等应用pȝQit部门的Q务相当艰巨。可it部门的h员依然在充当一?#8220;救火?#8221;的角艌Ӏ?/p>
传统模式的it资源理Q无法发挥整体it资源的性能和功能，无法辑ֈ高效和以业务为核心的it理。显Ӟ实施itsmpȝ可以使it理更简单?/p>
快、易、标准是目标
目前国外成熟itsm产品的实施需要成百上千万元的投资Q在没有做好准备大规模投资，或者单个部门的规模不适合如此大的投资Ӟ如何实施itsm? 如何实现先进理模块与用户实际需求、管理习(fn)惯之间的完美l合Q?/p>
我认为，q不仅是南航的困惑，也是国内很多企业和it部门正在面对的严峻问题?/p>
l过对itsm实施之\和方式进行广泛探讨，南航最后把实施快、用易、标准化作ؓ(f)pȝ的目标?/p>
׃不是大规模的itsmpȝQ因此，必须保证实施周期短，只有q样Q才可以q速见到效果?/p>
只有遵@了itil理论Q在后箋的需求增加过E中Q才可以快速升U，q满x后的需要。ؓ(f)了ɾpȝ可以q速推q和应用Q采用web方式Q可以羃短h员学?fn)、用的周期Q降低培训和推广成本。因此，南航计算Z心采取了行的b/s体系l构开发此pȝQ把开发过E，外包l了一家专业从事itsmpȝ开发和实施的公司，而没有去购买国外大型pȝ?/p>
围绕此目标，我们打算在两个月内完成整个系l的实施Qƈ投入使用?/p>
人员职责分配是基
itil以流Eؓ(f)导向Q在程执行的过E中Q需要对使用pȝ和面对系l的人员Q进行合理的分组和角色定义。也是_(d)必须对现有的l织l构和it服务方式Q进行重新评伎ͼ定义高效、简z的l织l构和角Ԍ再定义服务流E?/p>
׃南航计算Z心数据部只有11个hQ因此，我们把h员分成了三个{Q一Uh员、二Uh员、经理h员。一Uh员面向服务台W一旉处理的，是基本事务、事件、故障。无法处理的问题向二Uh员升U，以及(qing)Ҏ(gu)情况向更高别升U。增讑ր班l理角色Q用以控制监督流E的q{?/p>
我们清晰定义了每个角色和层次的工作职责和技能要求，从而把所有信息进行了完整跟踪理Q再也不?x)因为某个环节失误，而M服务理失控?/p>
如图是南航计机中心数据部it理的网l结构图Q以?qing)h员分l的l织l构图，q且描述了故障处理的基本程。其中，虚线代表汇报或者监督流E，实线代表事务的处理流E?/p>
核心是设计符合itil的流E?/p>
有了完善的组l结构和目标定位Q就必须依照itil理论模型指导Q以程和slaQ服务等U协议）为核心，d设itsmpȝQ从而利用这些流E，贯穿整个it服务Q达到最l的it理目的。我们抽取了itil的以下几个流E去实现Q?/p>
1. 服务台管理：(x)提供l一的web入口Q维护h员可以通过helpdesk服务収ͼq行事g/故障的查询、h工录入、跟t等操作?/p>
2. 事g理Q把|络故障、安全事Ӟ通过自动触发方式q入事g数据库，Zؓ(f)d的事件也一q进行处理?/p>
对事件分U分c，it人员可以q速定位，q根据历史信息、知识库扑ֈ处理方式和徏议，对于实存在的问题，转入问题理程?/p>
3. 问题理Q在一Uѝ二Uѝ经理之_(d)建立一个问题处理流E，q进行跟t，可以井然有序地管理所有出现的问题?/p>
4. 变更理Q对于有些设备和服务器，如果实需要进行设备更换、硬件升U，软g安装{变更的事情Q就q行pȝ记蝲和追t。确保每ơ变更都有记录，且经q恰当的审批?/p>
5. 配置理Q通过某公司的资理模块Q自动收集了公司全部讑֤和安装Y件清单，在此基础上，d许多业务理需要的、但是管理Y件不能收集到的设备数据，用手工对部分讑֤q行处理Qƈ通过机器名，增加配置（各种讑֤和信息）之间的逻辑关系Q得资产和讑֤的管理清晰化?/p>
链接
实施体会(x)
首先需要对itil的核心思想q行充分了解。在实施的过E中Q可以根据部门和v步型itsmpȝ的实际需求，实现部分最需要的模块和流E，切忌照搬大型企业的复杂流E去实施?/p>
不必要完全模仿itil各模块的形式Q而要Ҏ(gu)itil思想Q结合实际情况，q行重组融合。其中，研究企业本n的业务需求，审视自n的资源配|，调整自n的组l架构和q行程定义Q是pȝ实施的关键部分?/p>
事g/故障理和服务台Q是见效最快的几个程Q可以首先实现。其它流E，可以Ҏ(gu)自n需求，需求的U别Q以?qing)企业自w的资源和组l架构状况，q行取舍Qƈ依据具体的业务习(fn)惯，q行定制Q或增，或减Q或l合?/p>
不能孤立地徏设itsmpȝQ关键是集成已有pȝ。很多信息来自现有系l，因此Q集成现有管理系l的数据非常关键。否则，pȝ的用将产生重复数据录入Q导致多处信息存储不一致的现象?/p>
南航pȝ实施的时候，通过接口E序Q集成了现有多个模块软g的数据，可以实现数据的自动采集，qŞ成历史数据，供数据分析模块用?br>
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