作者：STEPHANIE OVERBY
相對而言，托管CRM是比較廉價的，而且也比普通的應用軟件更容易推銷。但是如果你認為托管CRM意味著你要做的事情僅僅像扳動電閘一樣簡單，你就錯了。
ResortCom是一家為旅游資產發(fā)展商和管理商提供價值采購交易平臺的公司，亞力克斯是這家公司的財務副總裁。當亞力克斯開始尋找合適的客戶關系管理軟件時，托管CRM并不在他的考慮范圍內。能夠為公司的銷售，市場營銷，客戶支持，自助服務和統(tǒng)計分析提供服務的客戶關系管理軟件是他的尋找目標。他希望客戶關系管理軟件能夠與公司銷售和營銷人員靈活多變的需求相適應，并且能夠同包含客戶合同，發(fā)票和財務交易數據的辦公系統(tǒng)很好的整合起來。基于這些考慮，他把目光集中在像Siebel,Kana和Pivotal等傳統(tǒng)的軟件公司上。但是，接下來，亞力克斯看到了RightNow技術公司提供的托管CRM軟件產品，這款軟件產品提供了他們公司商業(yè)經營中需要的大部分功能，這些功能要求提供給用戶一個友好的，個性化的使用界面。亞力克斯對這款軟件的價格印象極為深刻，$125/month，而之前公司僅為一個平臺的解決方案就支付了$300，000，還不包括各個組件，網絡架構和支持的費用。最后，亞力克斯和RightNow簽訂了為期三年的合同。亞力克斯說：“當我們做ROI計算的時候，這款軟件是一個無與倫比的工具。”
軟件系統(tǒng)開始實施以后，亞力克斯遇到了一些問題。他想讓軟件用戶能夠在公司原有的后臺辦公系統(tǒng)里像啟動一個表格一樣啟動RightNow的應用系統(tǒng)，但是，離開工具箱是不能使用RightNow 應用程序界面工具的。RightNow公司組成了一個項目組前往亞力克斯位于圣迭戈的辦公室解決面臨的問題。這個問題使得項目的實施期由預計的一個月增加到了三個月。由于ResortCom 進入繁忙期（每年的11月份到第二年的3月份），亞力克斯就要將部署工作延期到四月份。然后，亞力克斯發(fā)現，RightNow軟件的升級破壞了原來系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)的整合，所以他又不得不停止更新任何版本的軟件，放棄升級帶來的新的，有價值的功能。
亞力克斯只是無數個冒險采用托管CRM系統(tǒng)的實施者中的一個。托管CRM系統(tǒng)是一個正在蓬勃發(fā)展的市場，根據美國市場研究協(xié)會（AMR）的調查，這個行業(yè)的利潤去年一年就增加了105%。大公司中的中小部門紛紛購買這種軟件作為更好地為客戶服務的解決方式，很大一部分原因是這種軟件的付費方式為按月支付，價格比那種許可軟件價格低廉，那些軟件的價格從幾十萬美元到幾百萬美元不等。1999年，Saleforce.com為托管CRM創(chuàng)建了一種成功的模式，并且在中等市場上占有了一席之地，現在，這家公司的產品的功能已經不僅僅局限在銷售自動化的范疇，公司正在向更多的客戶推銷自己的產品。傳統(tǒng)的CRM提供商像Sibel（現在已經被Oracle收購）被迫也要去建立自己的托管CRM解決方案。微軟近來也宣布計劃不久以后就可以推出自己的托管CRM軟件產品。
盡管如今各方都對托管CRM產品進行大肆宣傳，但是事實是這種產品不會在未來的CRM市場中占有主導地位。正像亞力克斯發(fā)現的，托管CRM軟件的實施并不像產品供應商所說得那么簡單，在客戶化的過程中總是存在很多問題。讓一個托管CRM系統(tǒng)正常運行花費的時間要比傳統(tǒng)軟件包少，但是越來越復雜的首次展示仍然要花費一年或是更長的時間。同時，雖然選擇托管CRM減輕了對于企業(yè)內部技術支持的依賴程度，但是升級時仍然要對企業(yè)內部的技術水平有一些要求，對軟件日常運營的，維護也是必要的。此外，一些擁有客戶敏感數據的公司，例如財務數據和健康數據，基于保密性的考慮，這些公司不愿意把這些數據泄露給第三方。因此，美國市場研究組織的研究預言，到2009年，托管CRM系統(tǒng)的美國市場占有率將僅為12%。
AMR的高級研究分析家鮑勃.波瑞斯說：“在市場上托管CRM 與普通軟件存在著預期的差距，這種軟件在實施時減少了前期的投入和精力；就像打開開關一樣簡單，但是當你實施一個比較復雜的系統(tǒng)時，系統(tǒng)間的整合和客戶化的要求與傳統(tǒng)軟件沒有什么區(qū)別，仍然需要很多的工作。
核子研究所的副主席瑞白克說：當然，在很多情況下，拖管CRM系統(tǒng)的選擇將是最佳選擇： 對于想要執(zhí)行規(guī)范化的CRM程序的公司來講，拖管CRM將會起到很大的作用，它可以使用快速應用的數據結構，需要很少甚至不需要ＩＴ支持，或者不要求復雜或實時地與后臺辦公系統(tǒng)整合。但是當基于需求的CRM擴展到整個企業(yè)時，它將面臨與傳統(tǒng)CRM相同的挑戰(zhàn)：不僅要確保整個企業(yè)的用戶都要使用系統(tǒng)還要保證系統(tǒng)同其他系統(tǒng)的兼容和整合。
為了完成這篇文章，我們采訪了一些公司的信息主管，他們有的選擇了托管CRM 產品，有些選擇的許可式的產品，對于兩種方法的缺陷，他們的觀點不一，但是他們都同意以下的觀點：首先，要明確你的公司想要從CRM開始啟動以及以后的實施中得到什么。他們認為，價格是最后考慮的因素。
The 56 Group的總裁兼光速CRM 的負責人保羅.格林伯克認為：“對于想要從CRM 實施中獲得什么的問題，你應該有個戰(zhàn)略規(guī)劃，要制定好實施步驟，指出你的需求，決定由誰來實施。然后，可以比較一下滿足你的實際需要的幾種備選模型的成本，最后做出決定。”
何時考慮拖管CRM模型
托管CRM軟件并不是一個新生事物，早在上個世紀九十年代，ASP大量涌現，為顧客提供了基于互聯網的企業(yè)軟件。隨著互聯網泡沫破滅，很多提供商破產，置顧客于困境中，但是Salesforce.com將注意力集中在銷售自動化的需求上，改進了自己的技術。一些中小企業(yè)需要實現銷售自動化，但是又支付不起傳統(tǒng)CRM軟件的高昂價格，Salesforce.com公司的產品正好能夠滿足這些企業(yè)的需要。隨著傳統(tǒng)CRM軟件實施的成功率越來越低，人們對于將托管模式從單純的銷售自動化擴展到完整的系統(tǒng)中，這種系統(tǒng)可以為企業(yè)提供關于客戶的整體視角，從而使企業(yè)更好地進行市場定位，銷售商品以及為顧客服務。
傳統(tǒng)的企業(yè)軟件銷售商不久就開始反擊，他們說一旦用戶超過了1000個用戶，拖管系統(tǒng)就無法升級。但是，事實是：托管CRM實施成敗的因素，并不是系統(tǒng)的用戶數量的大小，而是系統(tǒng)的復雜性。不論是托管式的，還是授權許可的CRM的模式，復雜性的加大都會使CRM 的系統(tǒng)實施變得很困難。AMR的波瑞斯說：“這與能否升級沒多大關系，當你和一個超過1000個用戶的組織談論CRM時，你們談論的中心應該是整體系統(tǒng)的執(zhí)行，這將涉及公司的更多領域和更多的處理流程。”
有些公司想采用一些特殊功能的標準實例，比如銷售自動化功能，這種公司將更有可能從托管模式的應用中獲益，而那些尋求高度客戶化的客戶管理往往做出一些靈活的選擇。以SunGard Data Systems 為例，貝蒂娜.斯露莎是SunGard公司全球財務副總裁，在2002年，貝蒂娜.斯露莎選擇了托管CRM解決方案，對于她來講，這個一個很容易做出的決定。雖然她要考慮公司的用戶超過了1000人，她打算把標準的處理程序引入全球的銷售功能中，這個功能包括在她的價值35億美金的數據中心中，SunGard 公司分散而且相互獨立的銷售處理阻礙了公司獲得準確，實時的企業(yè)整體銷售網絡的能力。此外，SunGard只是需要CRM 中的銷售自動化，市場營銷和商業(yè)活動效果跟蹤的功能。所以對于SunGard公司來講，Salesforce.com 是一個不錯的選擇。
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