一、CRM主要功能模塊
?1. 銷售模塊
提高銷售過程的自動化和銷售效果，一般包括日歷和日程安排、客戶管理、商機管理、銷售預測等功能。
?2. 營銷模塊
對直接市場活動加以計劃、執行、監督和分析。一般包括營銷活動計劃、計劃結果分析、預算和預測、營銷資料管理、對有需求客戶的跟蹤管理等。
?3. 客戶支持與服務
??提高那些與客戶支持、現場服務等業務流程自動化并加以優化。
?4. 商業智能
利用數據挖掘、知識管理等手段分析和挖掘結構化的、面向特定領域的信息，幫助用戶認清發展趨勢、識別數據模式、獲取智能決策支持。
二、ERP主要功能模塊
?1. 生產控制管理模塊
包括主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃。這一模塊是ERP系統核心所在，將企業整個生產過程有機結合在一起。
?2. 物流管理模塊
??包括分銷管理、采購管理、庫存控制。
?分銷管理主要有三個方面的功能：客戶信息的管理和客戶服務，銷售訂單管理，銷售統計與分析。
?采購管理主要有供應商管理，訂貨量確定，貨品驗收。
?庫存控制主要有出入庫管理，移動管理，物料盤點，物料信息分析。
?3. 財務管理模塊
??主要包括會計管理和財務管理兩方面功能。
?4. 人力資源管理模塊
主要功能有人力資源規劃、輔助決策、招聘管理、工資核算、考勤管理、人力資源成本分析等。
三、ERP與CRM的功能交疊和交互需求
?CRM與ERP的功能之間有重疊部份，各自的發展趨勢也不約而同地出現了相互滲透和共同提高的局面。從目前典型的ERP與CRM系統功能來看，它們主要在以下幾個方面存在功能上的交疊與交互需求：
?1. 客戶管理。CRM與ERP都需要和到客戶信息，同時ERP系統還應該能查詢到客戶與企業的交易歷史。
?2. 產品管理：CRM系統在生成訂單時需要用到ERP系統內產品的基本信息，如產品名稱，產品的BOM表，產品價格等。
?3. 營銷管理：ERP系統中包含一些簡單的市場資料和營銷資料管理，而CRM則提供完善的營銷管理功能。
?4. 銷售管理：CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理，時間管理和聯系人管理等，而ERP系統強調的是結果，講究銷售計劃和銷售成績等。
?5. 客戶服務和支持：ERP系統提供簡單的客戶投訴記錄及解決情況。而CRM則實現了客戶服務和支持的全面管理。
?6. 訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理系統，兩者基本重疊，而ERP中的訂單管理中還涉及財務、運輸、生產等多個系統。
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四、ERP與CRM整合重點
?ERP與CRM整合的重點主要是在客戶信息管理與業務流程管理（主要是銷售流程管理）。同時，CRM提供了完整的商業決策分析智能，集成了ERP系統中較少用到的OLAP等決策支持功能，因而，ERP應逐步將輔助決策的職能轉移到CRM系統中。
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溫建明
2006-5-12