這兩天一直在聽余世維博士的講座，觸動很大，特別是聽他講的一個小案例，泰國曼谷的東方飯店時，尤其震動。說得是這個飯店，能夠在客人就餐或是干其它事情之前就能很清楚的辨別出客人的身份，并能為每一個客人建立專門的檔案，記錄客人的飲食習慣等，當然生日更是名列其中。當有段時間客人沒有光臨時，就會收到飯店的生日賀卡，邀請客戶將來有空到曼谷時再回老地方坐坐。等等等等，不一而足。似乎這都是一些很小的事情，然而在客戶的心里，卻是永久的溫馨。
其實這里并沒有什么技巧可言，但店主的良苦用心卻能感動每一位老顧客，老顧客在感動之余，自覺不自覺地就會為它做宣傳，新顧客越來越多，而老顧客卻絲毫不減，當然時間的原因，不會是他們（這些新老客戶）同時出現，但就像飯店的老板說的,即使每年有一成的老客戶來光顧飯店，也會天天爆滿。
想一下我們現在的很多公司，一邊騙新客戶，一邊罵老客戶，這樣下去，即使短期內利潤有很大的增長，但終究會像雷鋒塔的倒掉。林肯曾經說過，你可能在一段時間內欺騙一部分人，也可能在一段時間內欺騙所有的人，但是不可能在所有的時間里欺騙所有的人。一旦你的欺騙失去了市場，也即意味著你的業務失去了市場。
現在的社會充滿了競爭，各家公司賴以競爭的不再僅僅是產品，因為，產品當經歷一段時間后，大體都不會有很大的差別，而這時服務的意識就成了顧客挑選產品的一種附加選擇，也許有時他們根本就不太了解產品的某些性能，但是當他們感動于某些服務時就毫不猶豫地做出了選擇。余博士舉的一個例子很好，說是自己去買書，當選中一本時，服務員就會急忙過來，幫他放到柜臺上，而不是讓他手里掂著，他繼續選，服務員繼續幫他放柜臺，好家伙，一不留神就是7本，試想，如果一個人抱書選書，估計最多也就是三四本吧。當結帳時，他猶豫了，太多了嘛，那么多書，然而還沒有等他開口，服務員說了，可以幫他送書，即使送到飛機上也無所謂。于是，他不好意思拒絕了。
服務其實也是商品，對客戶服務的100%的努力投入，最終會讓客戶以加倍的行動回報。